【第202＋056天】體驗經濟

我一直認為海底撈的成功就是成功的激發了消費者和店員的互動，通過這種互動激發了社會性傳播和用戶的忠誠度，從而換取他們支付更高的價格。 從這個角度，我們來看下奢侈品店的服務方式，通過一對一的建議性貼身服務，為商品的溢價提供更多的支撐性意見。因為以用戶的產品認知是無法為自己的購買行為提供足夠的支撐，即便是購買了在售後體驗環節也容易出現問題，從而影響復購率。而對於奢侈品來說，復購率是他們的生存命脈。

表演是一種以激發觀眾互動為基礎的職業，如果無法激發互動，那麼這個表演就將失去生存的價值。因此表演是最注重與觀眾的互動，在這個點上表演是值得我們學習的行業。工作為表演，我們的堅持是為了改變。這是我最近半年最喜歡的兩條座右銘。如果加一條就是：學習，是一種美德

仔細觀察下每個行業，比如我們的售貨員只會推銷他們認為毛利最高的產品，比如我們的飯店只會推薦他們的招牌菜，再比如，我們的商業的出發點都是從供給出發，將產品推給我們的用戶，無論他們是喜歡還是不喜歡。用戶的購物行為是為了解決問題，發現和尊重用戶的問題，本身就是與用戶的互動。為什麼沒有互動，是因為我們完全忽視了用戶的需要，不是沒有互動，是互動是雞同鴨講，最後導致消費者覺得沒有被尊重而離開。其實消費者購物的基礎需求並不是買到東西，而是得到尊重。這就是為什麼所有零售業都強調服務的本質性原因。只不過服務的方式是否正確是另外一碼事。

想辦法和自己的顧客建立聯繫，並且讓他們與自己互動起來，這樣的情感聯繫會加速成交，因為起碼你尊重了用戶的需求，在幫助他們解決問題

玩耍之所以是第一位的，是因為我們需要讓我們的用戶感受到了快樂，讓一件嚴肅的事情變得輕鬆。在輕鬆的環境下人更容易作出決策，而不是在壓抑的情緒下。因此我一直不是太認同那種帶有壓迫式的消費方式。因為那種對於人們來說售後的感受是一個非常大的問題，每個人總有想明白的時候

顧客是產出的核心，只有他們關注了我們才有可能有機會銷售我們的產品。我覺得所謂的製造快樂不一定是嬉皮笑臉而是幫助用戶解決問題，用歡樂的方式幫助用戶解決問題。這是最好的方法。

心無雜念：表演要投入，所有的表演最忌諱的就是讓別人知道你在表演，就像讓別人知道你在裝作努力工作是一個道理。

選擇你的態度，這個點應該是選擇展示什麼內容給你的消費者。

從ib這個項目看，所謂的玩耍，所謂的在工作中找到樂子，就是幫助你的用戶找到問題並且根據他的問題提供解決方案和建議，幫助他客服這個問題。當然這個過程一定是要全身心投入的，一旦讓用戶覺得你夾雜私活，那麼後果是嚴重，這就是為什麼要心無雜念呢。這其中做接地氣的部分就是選擇你要表現出什麼內容給你的用戶看到

我們一直所追求的員工的全身心投入，所謂的all in不就是這個方面么？要讓你的員工去表演，首先要確定你的戰略和你的方向，然後要細化你的工作流程，確定每個人的工作內容，最後才是與顧客互動後的產出。這就是戲劇---劇本---演出---表現的過程

所謂表演最忌諱的就是不夠投入所有人都看出來你很假，這就很糟糕了。因此表演的第一步是你要變成那樣的人，就像你賣奢侈品的但是你很土顯然是不行的，你賣化妝品的但是你不會收拾自己那也是不行的。僅以此類林林總總，我們可以稱之為專業精神

在這個點上，應該講究的是一種塑造一種基礎的規則，並開放的允許員工在此基礎上進行表演。因為這種服務的形式是個性化的，就像戲劇表演一樣，即便是受過專業訓練也水平不一樣，他們的差別就在於有人琢磨的更多，但是他們的基礎水準在那裡，肯定比一般人要高，這是毫無疑問的。就像銷售服裝的要懂得穿搭，銷售化妝品的要懂得護膚和化妝一樣

消費者是唯一的觀眾，如果他們不相信我們的表演，那麼他們就不會為我們買單。所謂的廣告就是表演的一種，通過廣告讓你知道，通過渠道讓你買到。這就是最傳統的營銷方式

現在最有效的營銷方式是什麼？我認為是小範圍精準用戶的投放並且尋求擴散。這是我們所夢寐以求的東西，現在的自媒體電商就是一種非常有效的嘗試方式。

企業必須首先審視公司內部的各種活動，然後指定一個場所作為表演舞台。營造富有吸引力的體驗要做的工作有很多，絕非指定一個舞台這麼簡單，但他是不可或缺的第一步，從現在開始，改變你的企業，然後正式對外宣布，這裡就是我的舞台