安永：提升員工敬業度的三大舉措

導讀

安永是四大會計師事務所之一。對於會計師事務所，核心資產就是「人」，尤其是優秀的會計師。但是如文中所述，這個核心資產今天為你工作，明天就可能會離開你，這不僅僅是對HR部門的挑戰，它更直接挑戰的是業務部門的最終業績。因此對於安永，員工敬業度、保留率就是可以預測其未來業績的領先指標，不容忽視。

年末，很多企業都在做員工敬業度調查，調查容易，但更重要的是在調查之後所採取的行動。安永針對敬業度提升的管理改善邏輯是直接明了的，文中列出的方法也都是成本不高容易操作的，可以借鑒。

大量研究和實踐不僅證明了員工敬業度和企業經營績效之間的強關聯性，而且還表明企業完全可以通過有效措施來提升員工敬業度。

以數據贏得管理層的支持

在很多企業，對員工敬業度的管理並不是人力資源管理的常規模塊，而是錦上添花或者危機處理的一部分，這也就不難解釋為什麼很多時候人力資源管理部門要推行一項自認為不錯的提升員工敬業度的活動，卻往往得不到高管層的認可與支持。與空泛的人力資源管理理論相比，管理層更願意信服實實在在的數字，用數據說明人力資源管理活動對企業的影響，將更能說服他們對一項工作進行關注與投入。

在安永，我們每年都會聘請第三方專業機構進行全球員工調查，通過調查了解員工的敬業度，將調查結果以數據形式向各級管理層分析彙報。

近幾年來，我們開始將員工敬業度的指數與員工保留率、企業收入、品牌美譽度等企業業績的關鍵指標進行比對，讓大家直觀地看到員工敬業度對安永業績的影響。

在會計師事務所這個行業，優秀會計師在人才市場上非常搶手，他們為事務所帶來好的業務，提供優質的客戶服務，培養好的人才梯隊。而培養這樣一個人才需要數年甚至十幾年的時間，如果我們沒有很好地照顧、激勵員工，他們是轉眼就會被人挖走的。

這樣經過幾年，管理層開始逐漸認可員工敬業度對安永的重要性。比如我們某個業務部門的領導看到該業務部門的員工敬業度相比去年同期下降了一個百分點，她便非常憂心，因為這將意味著未來6-12個月這個部門的員工流失可能會比預期更高，業務會因此受到很大的影響。

有了這些鋪墊工作後，當我們再為提升員工敬業度採取措施時，就比較容易獲得高管層行動上的支持和資金上的投入。

我們提升員工敬業度的措施大致可以分為三類：聆聽、行動和溝通。這三類措施是環環相扣、相輔相成的。下面給出幾個相對簡單、容易複製的案例，與同行們分享。

用心聆聽了解員工內心的需求

主動聆聽員工對其在企業的工作狀態是滿意還是不滿意、聽他們有哪些期望和建議……像安永這樣的會計師事務所，我們沒有房子、設備之類的固定資產，我們甚至不能為自己打廣告，我們的核心資產只有一個——員工。

業務戰略目標的達成和機構品牌的傳播都是由員工一手造就的，他們不僅影響安永的核心競爭力，也是確保我們向客戶提供一流服務的保證。但我們的核心資產每天都會離開，第二天他們會不會回來繼續為安永創造價值，我們無法控制。所以我們必須儘可能地通過各種渠道了解員工的內心，知道他們在想什麼，進而才能採取有效的措施來留住他們。

一是通過全球員工調查。

我們每年都會在全球發布員工調查問卷，藉此來了解和跟蹤員工對安永的滿意度及工作狀態，找出不同國家/地區最能激發員工敬業度的因素，制定比較數據來幫助評估員工敬業度水平，確定並量化激發員工敬業度的具體因素，以幫助高管層及人力資源管理部門制定提升員工敬業度的措施。

二是通過一些專項調查。

比如我們有專門針對多元化與包容性問題的調查。現在我們大中華區75%以上的員工是80後，而高管層主要是60後，所以我們會設計一些問題了解「代溝」現象對員工的影響。又如安永女性員工佔到多數，我們也會設計圍繞女性職業發展的需求與平台構建等方面的調查。

三是面對面交流。

安永在大中華區一共設有五個大區。每個大區都會選出來自各個部門、各個級別共二十名左右的員工代表，他們每個季度與大區最高領導面對面地交流，大區領導不僅能夠藉此傳達重要的管理決策及對其背後問題進行考量，更可以直接了解員工的需求、聽取他們的建議。我們有很多不錯的改進建議都是出自這個平台。

用行動回應員工的需求

比聆聽更重要的是採取行動來回應員工的需求。我們每年分析各種渠道的調查數據，並且與歷史數據對比，來全面評估員工敬業度，發現問題所在，進而採取能對員工敬業度、乃至最終業績產生最大正面影響的干預措施。

比如通過2011年的全球員工調查，我們發現影響員工敬業度的問題主要集中在員工認為機構的認可與獎勵機制不完善，以及管理層與員工溝通不夠。如果我們簡單地看，很可能會把員工對認可與獎勵機制不滿意歸結為工資的問題。但事實上，會計師事務所行業的工資整體水平較高，而安永的工資水平在同行業中更是處於上游。

認可與獎勵機制的根本問題，其實在於員工的優秀表現沒有被及時、全面地認可，僅靠一年一次的加薪激勵是遠遠不夠的。

面對這樣的情況，我們通過如下一些項目予以改善。

Exceed Award

（超越客戶期望獎）

當某位員工或某個團隊做了一件超越客戶期望的事情，或是完成了一件超越其本職範圍的工作，就有機會被提名拿到這個獎，獎金為人民幣8000元，每個季度都會有數十位員工獲此獎勵。這個獎勵還有一個前提條件，就是提名人要將員工獲獎的事迹寫成一個短小的故事，以便宣傳並激勵更多員工追求卓越。

Thank U Certificate

（情意濃濃的感謝卡）

這是與上述物質激勵相輔助的一項認可機制，也是加強員工間溝通的一個有效方式。我們在內網設計了一個溫馨的界面，任何員工都可以登陸到這個界面，用最快捷的方式向任何他（她）希望感謝的同事發送一張設計精美的感謝卡。每個季度末和年末，還會評選出收到感謝卡最多的員工，並給予實物紀念品或獎品。

Chairman『s Value Awards

（主席價值獎）

這個獎項在安永全球推行。每年安永會在全球各大區評選出多名身體力行體現安永企業價值觀的優秀員工，得獎者會到倫敦接受安永全球主席的頒獎，這對獲獎員工而言是莫大的精神激勵。

又如我們重視推行體現多元化與包容性的企業文化。安永的員工來自全國甚至全球各地，來自不同年齡層、不同性別或不同背景，讓每一位員工都能在這裡快樂地工作、揚長避短、用他們獨特的視角讓安永變得更好，是我們推行多元化與包容性文化的主要目標。

以女性員工為例，安永女性員工佔到多數，如何讓女性員工在這裡找到適合她們事業發展的通道是我們一直在探索的問題。會計師事務所有很透明、快速的職業發展路徑，通常一名優秀的員工可以在10-12年中得到不斷的晉陞直至成為合伙人。這一職業發展路徑意味著員工在這期間需要一直努力工作，對於男性員工而言尚好實現，但對於女性員工而言，因為受到個人家庭、婚育等問題的影響，這條不間斷的發展道路也許對很多人並不適合。我們發現不少女性員工自大學畢業進入公司，工作五六年後就選擇離職了。她們中有很多人具有強烈的事業心，卻面臨巨大的家庭壓力，尤其是中國推行計劃生育，一個孩子對家庭的重要性往往會迫使女性員工對自己的職業規劃做出新的選擇。

所以目前在大中華區，我們設計了各種針對女性員工的靈活性工作安排，比如她們可以選擇一周工作三到四天；

又如暫停工作六到二十四個月，職位可以保留，當完成個人人生的重要任務後，再回來繼續工作，也並不會因階段性停職影響個人在公司的發展。

我們最近還新推出了一個項目——季節性工時制，針對的是調查中發現的女性員工強烈的季節性休假需求。

比如在中國大陸，每年11月至次年4月是業務最繁忙的時期，但每年6月至8月工作並沒有那麼忙，有些員工希望可以利用這段時間去學些新東西，或是旅遊，或是陪伴家人。季節性工時制正好滿足了員工這方面的需求，員工可以申請在業務不太繁忙的時段不帶薪休假一到兩個月，所有社保及福利均不中斷，而如果他們利用這段時間學習與工作有關的課程，安永還會報銷學習費用。這個項目剛剛推出不到兩個月時間，已經有一百多名員工申請並得到批准。

此外，我們還為女性員工、已為人父母的員工和不同年齡層的員工們設立了各種社交平台，方便大家交流有關工作與生活的經驗。

用溝通激發員工的自豪感與榮譽感

在亞洲文化中，很多時候我們偏重行動勝過溝通——說得好不如做得好。然而往往由於溝通不力，管理層以及人力資源部門的努力不僅可能被忽視，甚至還會造成誤解。所以，我們人力資源部門對於溝通相當重視，溝通可以有很多種目的和手段，但圍繞員工敬業度來說，我們希望達到的一個最主要的目的，是通過溝通讓員工更了解企業，對身為其中一員而感到驕傲，並願意去維護企業的榮譽。這裡有兩個有意思的案例。

Our EY Story Campaign

（「我們的安永」故事大賽）

通常在設計敬業度項目時，很多企業會注重於員工眼前的感受，比如對收入是否滿意，對工作環境是否滿意等；也有一些企業會關注員工未來的感受，比如職業發展的規劃等；卻很少有企業關注員工過去的感受，而事實證明，關注員工過去的感受同樣重要，甚至會收到意想不到的成效。

「我們的安永」故事大賽邀請員工把他們與安永的故事寫下來，在安永論壇上與大家分享。我們出選題，比如伯樂、發展、感動一刻……人氣最高並最受評委會欣賞的故事被編輯成冊，用以對內及對外的宣傳。通過這個項目，員工發現原來自己身邊有這麼多感人的故事，安永帶給他們的不僅是美好的回憶，更有個人的成長和一輩子的恩師與朋友。員工們在故事的傳遞中凝聚著力量，無形中加深了對安永的感情。

「情感管理」帶來的是績效的提升，而且這種績效是連續的、持久的，能產生裂變效應的價值。

官方微博

現在很多企業都開通了官方微博，作為產品與品牌的宣傳平台或者招聘渠道等。我們的官方微博是由人事部門來管理的，除了上述兩個目的外，我們還希望微博可以幫助安永加強與員工的溝通，進而提升員工的敬業度。

剛開始時，高管層對於微博能否用於與員工的溝通有過很多爭論，畢竟會計師事務所是一個相對穩健的行業，單向溝通是常用的模式。而微博這樣一個新生的、開放的平台究竟是否適用於內部溝通誰都沒有把握。事實上，剛開微博時，我們確實經常會收到一些帶有負面情緒的言論，微博管理團隊承受了巨大的壓力。在這個過程中，我們不停地調整微博發布的內容、語氣，尤其是當一些員工在微博上公開或半公開地表示對機構或某個部門的不滿時，我們會積極地跟進，幫助將問題反饋到相關部門，並及時將解決方案與員工溝通。

微博運行了幾個月後，我們發現效果出乎意料地好，不僅粉絲數量節節攀升，員工也將微博當成了一個可以信賴的溝通平台。其實員工不是不想做好員工，也不是要挑毛病，他們只是想有更多的知情權，想對機構的制度、管理的流程等有一個清晰的了解。很多年輕員工未必會注意管理層發出的郵件，卻會通過微博了解機構的最新動向與政策，並開誠布公地表達自己的看法，感覺自己真正是安永的主人，與安永的心理距離也會越來越近。

這裡介紹的幾項提升員工敬業度的措施本身並不複雜，但是每種措施都需要投入一定的人力與物力。

員工敬業度並不是一個獨立的課題，它是人力資源整體戰略的一個重要組成部分，而人力資源戰略又是企業整體業務戰略的重要組成部分。

找到員工敬業度與企業業務戰略之間的關鍵聯接點，才能為我們贏得高管層的支持與投入，進而實現企業、員工與人力資源部門的共贏。

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