如何避免用聊天機器人來重新製造「IVR地獄」
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:讓我們不要再用聊天機器人來重新製造「IVR地獄」這種糟糕的客戶體驗了。拜託！--作者：伊恩·雅各布斯（Ian Jacobs）
自20世紀80年代以來，客戶服務企業使用互動式語音響應（IVR）系統來降低呼叫中心的成本。而且，就像長期以來那樣，客戶們都不喜歡--甚至是厭惡--那些IVRs提供的體驗。當主要運營目標變成最小化客戶與人工座席的接觸時，客戶就會開始覺得企業不重視他們的時間。
「IVR地獄」這個短語並不是憑空而來的；當系統列出太多的菜單選項時，就會不可避免地產生這樣的結果，向客戶詢問以後需要重複的信息，沒有快速路由出這個系統--總之，浪費客戶的時間。這是一個巨大的問題，在最近的Forrester Research的研究中，66%的人說，重視他們的時間是企業能為他們提供良好客戶服務所應該做的唯一最重要的事情。
你會認為人們應該從IVR時代吸取教訓。但是，在過去兩年中，看一下企業基於聊天機器人所做的事情，似乎你又錯了。許多聊天機器人項目都是基於對提高客戶服務流程效率的渴望。聊天機器人具有創造新的、引人注目的客戶服務體驗的潛力。然而，企業似乎滿足於將其視為削減成本的遊戲。正如IVR在過去的30年所顯示的那樣，客戶的不滿往往是以客戶體驗為代價的。
那麼，企業如何才能避免創建新的、改進的IVR地獄--聊天機器人地獄呢？從用例開始，這些用例的目的不是替代聯絡中心座席，而是希望增加他們的能力。這些方法有兩種基本形式：
座席機器人。在這個模式中，客戶以通常的方式發起與聯絡中心座席之間的網路聊天。機器人監控來回的會話，然後向座席推薦答案或其他話語。然後，座席可以決定是否使用建議，修改或個性化建議的文本，或拒絕提示，而使用自己的答案。機器學習觀察座席的行為，並利用他們對建議文本的反應來改進建議演算法。這裡的關鍵是什麼？客戶永遠不會知道一個機器人已經涉及到服務的過程中了。他們只是看到他們得到了更一致，更好的服務。與此同時，企業看到了效率的提高，因為能力增強的座席可以處理比以前更多的交互。
這種模式已經幫助了一些知名企業，尤其是荷蘭皇家航空（KLM）。KLM高級副總裁Tjalling Smit在接受《福布斯》採訪時表示：「我們不會用技術來代替人類座席，我們使用技術來促進與客戶的對話。」
嚴格設計用於前端客戶服務交互的聊天機器人。在這個場景中，一個客戶聯絡到一家公司，並且遇到了一個聊天機器人。聊天機器人試圖弄清楚客戶的意圖--這是一個計費問題嗎？產品缺陷？關於退貨的問題？聊天機器人還可以嘗試對客戶進行身份驗證。然後聊天機器人獲取所有這些信息，並將交互傳遞給最佳座席，以解決客戶的問題。作為交接的一部分，聊天機器人提供了所有收集到的信息。根據聊天機器人收集的信息，這可以減少人與人之間大約幾分鐘的交談，使企業需要的效率得以提升，但不讓聊天機器人解決客戶的複雜問題。
在本質上，這兩種方法的目的是通過消除一些通常會導致服務分解過程的摩擦，從而對客戶的時間產生價值。而且，通過不強迫顧客與那些讓他們遠離你的服務人員的技術進行互動，他們也會幫助你避免「聊天機器人地獄」這類問題的發生。
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