站長實戰攻略：如何應對惡意評論？解析快照刪除與投訴渠道

各位好，目前的互聯網營銷涉及方方面面，但是在競爭營銷環境下，不免會出現惡意競爭的情況，惡評例如：

醫美行業：我的鼻子讓xxx醫院做成了成龍大哥的樣子。。。。；

教育行業：這些老師都沒有上崗資格證書，而且亂收費；

餐飲行業：這家的菜品貴，而且沒什麼特色，不推薦。

這是每一個做推廣的人最頭疼的事情。

（PS:我這裡提的都是競爭對手惡意詆毀，刷的評論，客戶真實反饋不作為本次文章內容）。

雖然曝光過一些惡意刪帖的產業鏈，但是還是在各個購買平台上充斥各種刪負面花多少錢的帖子與產品，其實我想說，只要這個真的是不實的負面內容，就能用正確的途徑解決，我們有理，我們怕啥？對吧？

針對惡意刷評論，惡意快照、第三方平台不實宣傳問題，今天我跟大家分享一下常見平台的投訴方法與消除快照的一些技巧。

各大媒體平台、BBS或者各大搜索引擎都怕擔不實消息的責任，所以只要我們能夠找到相關的投訴平台，再加上適當的話術壓力，基本上3天之內就能夠被刪除掉。

刪除不實負面消息步驟

查找到不實負面的出處；

一般情況不實負面主要出現在競爭環境中，特別是競價推廣環境。

負面出處主要有：百度口碑評價、百度知道、百度貼吧、天涯論壇、各自行業相關論壇平台。

例如百度口碑一般引導進入方式：

惡意評論的特點有：評論時間一般是連續性的，惡意評論可以是一天之內大部分都是惡意評論，或者連續幾天某一個時間段一直刷惡意評論。集體或者特定時間作案的幾率較大。

在出處平台尋找投訴郵箱或電話

百度口碑會在後台有專門商家的投訴渠道，其他論壇或者門戶網站投訴渠道基本在footer部分有相關的聯繫方式。

提交相關投訴證明文件與話術

天涯的處理流程如下：

解決辦法：在百度搜索結果頁，每個搜索條後面都有百度快照字樣，然後點擊進入，會看到投訴快照，按要求投訴。一般媒體平台文章或者BBS原出處刪除完成之後，百度快照刪除的幾率才會提高。

投訴無人應答。

解決方法：一般大的平台或者個人，都怕擔責任，所以會重視，可能原因是你找的部門或者聯繫方式不正確。

關於如何找投訴入口與投訴聯繫人

  投訴入口分布：

論壇類投訴入口：一般會在footer部分，如天涯論壇等公共性論壇投訴比較規範

百度產品投訴入口：百度口碑投訴是在商家登陸後會有口碑評論，提交刪除評論申請，這部分需要注意，百度口碑刪除有一個時間節點，如果超出投訴時間範圍，將無法刪掉，競價競爭對手也是最常見的攻擊方式。所以希望相關同事能夠每天抽時間查看是否有惡意評論。

在百度口碑方面，如果投訴無果希望儘快發動公司同事來對口碑評論，提高好評率，並且可覆蓋差評，降低影響。

個人站長投訴入口：可以查看域名相關信息來投訴。如果個人站長個人信息是虛假的，可以直接找百度快照投訴，或者直接投訴對方域名，投訴會影響BR，這樣文章自然就下去了。

具體方式是：

（2）用whois查詢或者備案查詢或者郵箱反查等方式來查找個人站長的有效聯繫方式

（3）根據找到的聯繫方式：手機號或者郵箱，與個人站長取得聯繫。

初次聯繫可以隨意如同個人郵件往來一樣，不要官方，因為太官方容易感覺是虛假信息，我們每個人看到那麼官方的話術會不予理睬，所以平和建立聯繫，然後可以適當拋出惡評投訴模板，個人站長會很快處理網站。

那麼自己投訴和找公關公司的區別，我個人覺得只有這幾點區別：

  公關公司刪除時間效率要高。

  客戶有錢。

  負責人員不想麻煩，或者沒有時間處理。

再說一下，刪完不實負面之後，如果完美主義者，要把屁股擦亮，那麼最好就是找權威媒體平台發一些高質量的軟文，這樣收錄的幾率大，而且位置會比較靠前，頂替掉負面信息。

如果對負面要求不高，只想不在首頁出現，那麼直接在權威媒體上面發布軟文，蓋掉不實負面即可。

希望做市場推廣的同事們注意幾個常出負面的地方，做好輿情監測：百度口碑百度貼吧百度知道媒體平台報道天涯社區行業BBS360問答。

以上內容純粹經驗之談，如有出入，還請見諒！

關於作者

鄭智超 原創

從事互聯網整合營銷多年，其中sem投放累計一億以上，專註2B整合營銷研究，數據分析愛好者，iCDO原創志願者。

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