食葯投訴舉報應對技巧

最近讀了一篇文章，裡面有兩句話「永遠不要和層次不同的人爭辯，那是對自己的一種無益的損耗。」「在那些根本不在同一頻道的人面前，凡事都想爭個明白，其實不過是在自尋煩惱罷了。」

從事食品藥品監督管理工作，一年的365天與處理投訴舉報打交道，接觸的是形形色色的投訴舉報人。不一樣的人，不一樣的心，有著不一樣的目的，對待這些投訴舉報人既要平等對待，又要有所區分。

這些人從大的層面可以分成兩類:一類是自身權益受到侵害的日常生活中的普通消費者的投訴舉報，這類投訴舉報基本上是以電話和來訪投訴舉報為主。另一類就是，投遞投訴舉報信件的職業化投訴舉報，這類投訴舉報以正常消費者自居，披著正義的外衣，有選擇的、無休止的給食葯監部門大量投遞投訴舉報信件。

首先，談談這些日常生活中正常的普通消費者的投訴舉報，這些人是在日常消費中因為購買行為的發生，所購買的產品給自己帶來了、造成了侵害，這些正常的普通消費者們在受到侵害時，他們大多數人第一時間選擇的並不是直接就投訴舉報到監管部門了，這些善良的正常的普通消費者基本上都會第一時間先去找商家討個說法，當他們對商家的說法和態度感到不滿意時，才會向監管部門進行投訴舉報。

接待這些投訴舉報者，我們要耐心傾聽他們傾訴委屈，然後結合實際和法律規，換位到投訴舉報人和經營者的位置幫他們分析問題，給投訴舉報人和經營者一個符合法律法規、通達情理的多方滿意處理。

其次，那些以投訴舉報信件為職業的投訴舉報人，他們基本上都是到超市商場有選擇性的購買一些他們認為有問題的食品，然後以消費者的名義聲稱標籤誤導了消費者進行投訴舉報。這些人中，一些人是在超市商場購買了發生買賣行為，他們就是以投訴舉報的名義進行。

而還有不少這些職業化的舉報人，他們有些是在外地，比如在鄭州某個超市購買了一個或兩個預包裝食品，他們就給鞏義或其他地方的食葯監部門成批次投寄舉報書，執法部門現場落實時有不少超市根本就不存在這些食品的經營，造成了大量的行政資源浪費，而這些舉報人又糾纏行政執法部門查實不認真，這些舉報人無中生有的舉報實際上是對正常的普通消費者應當享有的權利的嚴重侵犯。

對於這些職業投訴舉報人，無論是社會大眾，還是行政執法部門，和這些職業投訴舉報牟利人根本不在同一層次頻道，處理他們的投訴舉報件就是永遠不要和他們爭辯損耗自己，更不要試圖去和他們爭個明白煩惱自己。處理這些職業牟利人的問題，就是研究好法律法規，依法依規按程序作出答覆，他們鑽的是法律的空子，那你就要用法律條文和程序答覆他們，不要試圖和他們辯解法律以外的爭辯。

食葯法苑

食葯企業及監管者的資訊新媒體

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！