【第202＋061天】體驗經濟
面對深邃的星空瀚海
唯有讀書方可以敬之
P156：搭配表演法
解讀：
搭配表演法的典型例子是電影和電視作品，他們都需要對不連貫的時幀進行剪接整合，從而完成最後的作品。這些作品源自於不同時間不同地點拍攝的不同片段，最後將他們連綴成一個統一的整體。
是否可以這樣理解，搭配表演法其實是不同碎片拼裝的結果。如果說即興表演法是現場直播，那麼搭配表演法就是電影剪輯。如果是即興表演法是脫口秀和辯論賽，那麼搭配表演法就是群口相聲。大概類似這樣的比喻，從這個角度搭配表演法有一種形散神不散的味道
當企業在整合各種毫無關聯的業務表現時，他們的做法也是搭配表演活動。採用持續改進業務模式的企業可以通過水平化關注，通過表現配合，把各種活動進行無縫對接，以此方式來解決這個問題
企業搭配性表演主要是通過部門之間的流程銜接和工作配合來完成，因此必然會出現銜接不暢相互推諉扯皮的現象，閉著的建議是通過水平化關注努力做到無縫對接。我認為項目的時間段管理可能才是最核心的部分。從劇本的角度，剪輯讓整部影片儘可能的過度順滑，內容渾然一體，從企業管理的角度，也是力求各部門的配合儘可能順滑，讓工作流很順暢的推進下去
工作的流轉是需要依靠工作流程，表演的流轉是依靠劇本。但是實際的流轉中總會有一些需要調整和相互磨合的地方，這就是調整，因此搭配表演的劇本不是固定的，這一點與戲台表演完全不同。這種工作的方式決定了他劇本變化是劇烈的，但是想要表達的東西是相對穩定的，通過局部的及時調節來修正最終的結果達成。
搭配表演法雖然使用劇本，但這種劇本是不斷處於變化之中的，有時候需要全面修改，有時候需要在實際製作中臨時調整，通過局部的改善來提升整體的價值
在努力改善同一產出的質量時，工作者也需要採用搭配表演法。這裡所說的工作者包括營銷經理，快餐店櫃檯員工和超市零售員，更不用說空乘人員了
營銷經理有基本的進度和規則可參照，只是對中間的環節進行調整。快餐店櫃檯員工也是根據點餐規則操作，只是不同的顧客點餐內容不同做出調整。超市零售員也是固定流程內部微調。這種都是典型的搭配表演法，以流程為主導的局部調整。這正是我想要的效果。
即興表演是沒有劇本依靠經驗和直覺的現場發揮，戲台表演是照本宣科的執行和表演升華，而搭配表演法是基於劇本主體的局部調整。對於絕大多數服務行業來說，我們希望有的應該是搭配表演法，但是由於培訓體系的不完善和僵化，很容易變成即興表演或者戲台表演
在拜訪之餘的溝通過程中，無論是使用電話、文本、郵件或者信件的方式，銷售代表必須給顧客留下表現始終如一的印象。如果企業想要達到期望效果，只有認真考慮客戶拜訪和溝通順序中的所有方面後才會展開行動
這個地方其實強調的就是基於基本面的一致性，以一致性和局部的調整來帶來統一的感受。因此無論是哪種溝通方式，都必須在保持一致性的基礎上，進行微調，以保證用戶印象的一致性中帶有小驚喜。這一點是我以前一直忽略的地方，沒有保持好一致性。
無論通過哪種媒介方式和顧客互動，企業都應當精心製作劇本，把服務過程一步一步推向高潮，實現顧客溝通的特定目標
這個地方都是在講弗萊塔克三角模型，根據七個步驟逐漸將用戶從引子到誘導事件到上升情節到轉折點到高潮，最怕的就是劇情過於平緩或者是高潮過晚，意味著用戶的情緒沒有別充分激發或者提前釋放，這個點的把握是一個藝術。
當一個企業內有多個員工需要長期同一個顧客互動時，他們的工作不但需要有人負責指導整體表現，而且要求每個工作者必須意識到其表現同其他同事的表現密切相連。無論是制服、背景、道具、動作姿勢以及各種幫助員工提升顧客互動體驗的細節
就像說看一家公司不用看對面的人只要看辦公室就可以一樣，那麼看一個店裡不用看旁邊的店員，只要看其他人在幹嘛就知道了，沒有人喜歡走進一家店，店員都在聊天嗑瓜子，就是這種感受。我們需要通過外在的一切塑造成對於用戶的整體性認知，再通過導購一對一的互動，也就是整體統一性基礎上的局部調整，幫助整體體驗達到高潮，這就是用戶體驗。
每個人都要在同一時間和地點接待顧客的情況，即便是沒有台詞的次要員工也必須配合負責和顧客溝通的主要員工的表現，他們不但要對主要員工的言行做出動作上的配合反映，而且海奧通過語言對主要員工的表現表示支持
如果一個店員和用戶在交流，適當的店員走過並微笑或者打招呼是否是一個很好的體驗，這個時間點如何把握就像飯店裡的服務員一樣。如何讓用戶覺得很溫馨，讓用戶在一對一的壓力里暫時解脫出來，這種設計也是需要技巧的。亦或者在整個購物流程中，設置鬆緊的環節搭配，這個問題我從來沒有考慮過，我覺得是個很不錯的角度。沒有人喜歡步步緊逼的銷售節奏，很多人都是被導購員的氣勢嚇跑的，與其一副銷售的表情，不如用朋友建議的感覺去試試，說不定效果會不一樣，我就是這麼和哈哈交流的。店鋪運營的精細化管理其實我欠缺好多，有機會需要好好接收下培訓和學習
最後，我想說的是，元宵節快樂。
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