說說客戶體驗、服務意識之一：技術趨勢下與傳統優勢的結合
作為一個消費者，前一段通過呼叫向一些企業尋求幫助，有非常溫暖的服務，也有一些服務讓人如鯁在喉，不吐不快；這些有待提升的服務過程僵硬、情緒大於技巧、缺乏明顯的服務意識和簡單的服務技巧。所以我想，談談服務意識，在技術的加持和賦能下，不要丟掉我們服務的意願、溫度、技巧，和對客戶的尊重！
在浮躁的技術面前，呼叫中心面臨著機遇和挑戰，在追求與時俱進的過程中，不忘初心，以客戶體驗為中心，關注成本和效率，做好技術與流程的銜接，通過專業與協同，真正從「更快、更高、更好、更個性化」方面給消費者、客戶帶來巨大的體驗提升和價值提升。
最近被各種的人工智慧、大數據的信息所包圍，在呼叫中心這個數據集中、與客戶直接接觸的部門和行業，每次聚會，如果不準備隨時談談如日中天得大數據、彷彿自己生活在別處；還時不時要感嘆一下，未來已來，過去未去，然後慶幸自己還沒有被這個時代所丟棄。
這兩天，朋友圈議論的熱點來自於媒體的報道《網路公司用大數據「殺熟」：酒店房價300元變380元》，某網路公司已經利用大數據分析進行「殺熟」、「宰客」；客戶發現同樣的產品、同一個供應商在相同的時間、向不同的客戶提供不同價格的服務；因為該網路公司與客戶交互過程中通過收集客戶信息，利用大數據為客戶打標籤，通過不同的客戶視圖（也稱之為客戶畫像）分析出不用客戶的消費特徵；如客戶的個性、愛好、行為特徵、消費能力等，對那些消費能力高、價格敏感度低的客戶群體實行差別定價，針對該群體實行不同的價格策略。文章感嘆到，「大數據殺熟，最懂你的人傷你最深」。
記得前一陣看陳春花老師的一篇文章，好像講的是「有時候我們看一些產品，認為它是技術在改變，其實不是，是它對生活的理解更深、更透或者更好。」；「技術的目的其實就是拓展了我們的生活空間」；「生意就是生活的意義，對產品和生意的真實理解是，我們贈與出去的不是物品本身，我們贈與的其實是愛、驚喜和可靠」；「所有人生意的模型也就是這句話，叫做更快、更高、更好」。
結合陳老師的觀點，以及上述的大數據殺熟的案例，我們更容易得到結論，產品必須有價值，必須產生積極地經濟效益和社會效益。換句話說，這反映了企業是否以客戶為中心，是否真正在乎客戶的體驗，是否真正的尊重客戶。記得有朋友說過，企業是否尊重每個微小的個體，是衡量企業是否具有社會責任感、是否有溫度的標尺。
當然，這也反應了企業秉承的價值觀，記得前一段看了一段介紹IMB中國市場品牌推廣的視頻，哈佛商業評論：《深入解讀IBM戰略轉型與品牌重塑》，從Ebusiness到智慧地球，IMB一直都走在前面，體現了強大的市場洞察力並在執行上無比強大。從信念、區隔（價值觀，包括成就客戶、誠信負責、創新為要）、品牌客戶體驗、與誰為伍同行四個方面明確了方向和戰略；IBM不僅有很好的價值觀，而且說的好，做的更好。
從網路公司的案例、陳老師的理論指導、國外公司IBM的案例，我們可以看到的是，新技術通過認知和賦能，帶給我們不一樣的客戶體驗，拓展了我們的生活空間，讓我們的生活更美好！
企業面臨市場環境的改變、競爭的加劇、客戶行為的改變、技術的進步，大數據、雲計算、人工智慧、區塊鏈，所有這些技術的應用將會從「更快、更高、更好、更個性化」方面給消費者、客戶帶來巨大的體驗提升。工具是否有效，還得從客戶的真實體驗來進行檢驗。
就如在《麥肯錫中國銀行業CEO季刊》最新一期報告《極致客戶體驗：銀行未來競爭的護城河》中，所講的「客戶體驗將是未來銀行業競爭的主戰場」；報告稱，經驗表明，客戶體驗的成功轉型，可使企業在2-3年內實現平均10％～15%的營收增長、15％～20%的服務成本降低和20％～30%的員工滿意度提升。
「中國銀行業面臨前所未有的商業新秩序，客戶的行為和期望都在發生變化，客戶體驗轉型成為銀行提高業績和打造核心競爭力的關鍵途徑」。麥肯錫公司在其近日發布的報告中如是總結。這些趨勢意味著，僅就產品和服務展開競爭已不再奏效，為客戶提供產品和服務的方式，與產品和服務一樣意義重大。這就要求企業真正尊重客戶，以客戶為中心，了解客戶需求，從滿意到驚喜，由內而外建立以客戶為中心的文化。
更為關鍵的是，價值觀能否真正落地，轉化為一線與客戶接觸的瞬間有溫度的行為和體驗，一線人員的服務意識尤為重要。
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