消費升級背景下訴求精細多元：蘇寧46項服務推動行業升級

在消費升級大背景之下，消費者訴求也日益向多元化、精細化發展，對於供給端來說面臨著巨大的挑戰，變革迫在眉睫。近日，蘇寧易購宣布推出涵蓋售前、售中及售後全鏈路的46項服務，尤其30天包退、365天包換引起各界高度關注，也成為今年315期間消費市場最大看點。

頗有意思的是，除了蘇寧推出46項服務承諾，京東和天貓也幾乎同時打出服務升級承諾。這與以往價格戰的路數不同，也透露出2018年零售行業的新趨勢，即服務已經成為優於價格因素的核心選項，這樣的變化也將帶動產業結構的再一次升級。

全鏈路、一體化是零售服務方向

此前，蘇寧高層多次公開表示，2018年服務是核心戰略，蘇寧要從一站式購物向一站式服務邁進。縱觀蘇寧此次推出的46項服務，覆蓋了售前、售中及售後三個核心環節，實現了對全鏈路服務形態的打通。其中，「30天包退、365天包換」更是一舉刷新行業新高度。高標準的服務能夠大幅降低消費者的決策時間，讓消費者將精力深入到消費過程，還能推動供給端產品及服務的優質迭代。

2018年開始，蘇寧各項服務便已陸續落地。比如在彩電領域，先後與三星、夏普等品牌推出高端家電「先用後買」活動，用戶可以通過蘇寧雙線渠道享受免費試用機會。此外，蘇寧還在行業內率先嘗試「以租代售」模式，方便廣大年輕消費者和租房人群消費購物。而以舊換新服務，則為消費提供了更多消費選擇的空間，也是對以舊換新、回收行業的一次「品質升級」。

在零售行業競爭的下半場，優質產品與差異化的服務，是搶佔領先身位的關鍵。

從行業角度看，對服務的整合，本質是對自身現有消費生態鏈各環節資源的整合。通過全鏈路、一體化的服務升級，實現平台核心競爭力從價格向服務的重心偏移，以滿足當下消費更加個性化、多元化的消費訴求。

46項服務反映消費升級趨勢

天貓、蘇寧與京東分別提出的零售新概念，本質都是消除現有消費形態各維度的壁壘與界限，打造集合所有零售業態的零售商業體，並實現高度的融合與協同。因此，從年開始，整個消費市場都發生了巨大轉變——線上線下融合、新技術應用和服務鏈條延伸。

到2018年初，蘇寧已經初步完成對雙線業態的改造升級，推出如蘇寧雲店3.0、布局生活家居場景體驗館HAUS店、快速擴張複製的Biu店等多種業態。隨後的工作重點便放在了對服務的整合上。蘇寧整合推出46項服務，是對消費者需求變化的敏銳捕捉，也是對智慧零售的進一步落地。

46項服務一定程度上反映了消費升級的當下，用戶對服務能力的全新需求。在消費端，全民生活水平的迅速提高，讓眾多家庭進入消費升級時代，關注的重點也從「更便宜」、「更划算」變成了「更好的服務」、「更新的功能」。還有分析人士指出，隨著90、00後成為消費主力人群，國內消費群體迅速擴大。作為「富足」的一代，他們對消費的需求已經從「能用」變成了「好用」。

在消費升級的大背景之下，傳統的、純粹的價格因素正在被逐漸邊緣化。

在供給端，豐富的產品讓消費從物質匱乏時代的「賣方市場」變成「買方市場」。供給方要脫穎而出，吸引更多消費者，就必須要在價格、產品功能、服務等方面突出差異化。而當下，從服務端切入已經成為供給端差異化發展的最重要的方式。

蘇寧46項服務則成為「差異化」的最佳註腳。

隨著智慧零售業態的加速落地，對服務的全面整合也將裂變出更大的價值。

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