說說客戶體驗、服務意識之二：從阿里巴巴馬雲看服務意識落地的問題和方法
現階段有關服務意識的焦點問題：
資源缺失，培訓不足
很多人講導致服務意識的薄弱、技巧缺失的主要原因是當前呼叫中心面臨的焦點和痛點問題，缺人或者稱之為資源缺失；也就是業務需求和人員配備不足導致的矛盾，需求和供給不能實現平衡；本質的問題還是薪酬和發展。所以，在其他渠道分流的情況下，儘可能減少人工渠道受理比例的情況下，為了確保接通率，快上從簡，對意識、技巧培訓周期短，尋求在工作過程中不斷提升。
管理模式也是很大一塊，很多呼叫中心運營管理粗放，採用的管理方法更多是為了簡單省力，而不是出於提高效率，創建核心能力。
以客戶為中心的口號雷聲大、雨點小
對服務的重視只停留在口頭，仍就以產品為中心，沒有真正的將客戶為中心落實到實處，全員服務意識沒有落地，主動服務意識薄弱；呼叫中心常說的一句話就是：服務意識是服務人員是否職業化的標籤。
服務意識和服務能力的區別在於：服務意識是願不願意做好的問題，服務能力是能不能做好的問題；服務意識的基本問題是心態，服務意識的基本原理是關心，服務意識的基本要求是主動，服務意識的基本表現時服務好顧客，服務好同事，服務意識的起點是對人的尊重。
趨勢很明顯，現實很骨感
對服務的定位很多企業仍就定位為：負責處理客戶的諮詢、投訴；服務價值無法量化，服務水平多處於維繫者階段，服務讓位於營銷，向客戶提供的是事後服務、被動服務，隱性服務。
實際早在2017年11月，京東集團董事局主席兼首席執行官劉強東在《財經》雜誌發表署名文章，深入闡述了在即將到來的「第四次零售革命」中，京東如何進行積木型組織嬗變。在深入理解其內涵的基礎上，基本上可以對客服部門、呼叫中心的定位走向進行大膽的預測：責權利更加明確、獨立核算、價值化、實體化、專業化、平台化。要不自己做好，要不就給類似專業的平台來做好。
優秀企業在前進:
春節前，《「你叫馬雲來接電話！」「你好，我是馬雲」》的新聞在朋友圈刷屏，大致意思就是阿里巴巴認為的消費者正在經歷從「買得到」、「買得好」、向「買得爽」升級，體驗成為核心競爭力，是商家和企業「錯位競爭」的發力點。為了優化客戶體驗，馬雲參與一個叫「親聽」的項目，和客服一起接聽買家電話。
也應了那句話，服務意識的確立要從高層開始，員工不看你說的，看你如何做的。
阿里巴巴不僅倡導以客戶為中心的價值觀，還將次價值觀進行細化和考核，例如阿里價值觀六脈神劍客戶第一的考核細化：
客戶第一，客戶是衣食父母
尊重他人，隨時隨地維護阿里巴巴形象1分
微笑面對投訴和受到的委屈，積極主動地在工作中為客戶解決問題2分
與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉3分
站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到客戶和公司都滿意4分
具有超前服務意識，防患於未然5分
本條從1分到5分體現的是從尊重客戶開始，到能夠體諒客戶需求，到明確客戶和公司雙方的需求，管理客戶期望，平衡不同客戶和公司的需求，提出解決問題的辦法，到預測客戶需求，提出前瞻性解決方案這一邏輯向員工提出的要求。
阿里巴巴通過化虛為實，把抽象的價值觀進行詮釋，轉化為員工易於理解、接受、轉化為員工可操作性極強的的行為規範，更有利於價值觀的宣貫落地。
同時，通過績效考核對價值觀的執行進行保障，確保價值觀直接轉化為員工的行為規範。同時考核實行通關制，即：大家應該首先做到較低分數的條款，然後進階至較高級的條款，依此原則，若較低分數未能做到，則沒有機會進階；體現了更高的一個要求和優先順序。
例如：某個員工面對投訴，能站在客戶的立場，為客戶解決了問題；但如果該員工不尊重客戶，也在客戶第一方面的得分就是分；在阿里看來，如果沒有做到尊重客戶，就不會真正站點客戶的立場思考問題，態度決定行為，服務的本質是針對人，通過為客戶解決問題來實現，但服務的目的是滿足人的心理感受，而不僅僅是把事情解決。
而海底撈也是以為客戶提供良好的服務體驗而聞名。對於為客戶提供好的服務體驗，規定了關鍵行為，例如：以禮貌、熱情的方式服務客戶；發現客戶的需求，並滿足客戶。
華為總裁任正非也多次強調：「企業必須以客戶為中心。我們認為最寶貴的財富是客戶，一定要尊重客戶。我們以客戶為中心的文化，要堅持下去，越富越要不忘初心。」
強調客戶重要，強調服務意識，從績效考核的高度對價值觀的執行進行落實和保障，卻只有少數企業能做到。通過在績效考核中加大價值觀的要素，則可從企業管理的高度推動企業文化核心理念的宣貫落地。
結合以上所講的，言簡意賅地說：唯有使理念變成行動,才能促進以客戶為中心的服務意識落地，帶給客戶良好的體驗。
解決的方法也很簡單：
v首先，必須清楚地告知員工你希望獲得什麼成果，領導反覆強調並以身作則。
v其次，對員工的正確行為與結果給予獎勵；對不良的行為和結果，及時考核。
如果能夠做到，企業就可以真正具有了以客戶為中心的服務意識，從表面到內心，從消極到積極，從被動到主動，從自己的世界進入客戶的世界，想客戶之所想，急客戶之所急，創造良好客戶體驗。
備註：文中照片來自網路。
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