讓旅遊服務更走心
數據顯示，今年春節全國共接待遊客3.86億人次，同比增長12.1%；實現旅遊收入4750億元，同比增長12.6%。今年春節假期，旅遊市場有多火爆，這組數據給出了答案。而假期將要結束時，一組海口大堵車的照片給出了更直觀的答案。
返程高峰加上罕見大霧，導致海口三大港口多次短暫停航，上萬輛出島車輛滯留。對此，海口政府部門、市民、企業、志願者紛紛投入到返程旅客的服務和保障之中。及時救助，充分保障，讓不少遊客覺得雖然堵車但不堵心，還有遊客表示海口「人美、景好，以後還要再來」。
一次糟心的堵車，讓海口從「來了就不想走」的城市變成「來了就不好走」的城市；而一場用心的應對，則讓這座「來了就不好走」的城市成為遊客心中「來過還要再來」的城市。從某種角度上講，海口可算「因禍得福」，暖心的服務和保障成為「加分項」，提升了城市的旅遊品質，讓遊客有了更好的旅遊體驗，才會讓遊客喊出「還要再來」的心聲。
將海口堵車事件放在我國旅遊市場的大環境來看，折射出的是近年來服務、體驗、品質等已成為我國旅遊市場發展的關鍵詞。伴隨著人們收入水平的提高和旅遊意識的增強，從前走馬觀花、「到此一游」的觀光游逐漸被慢節奏、更注重體驗的度假游所取代，人們對旅遊產品的關注點也早已從「有沒有」轉變為「好不好」。
如果說「有沒有」是旅遊目的地客觀能提供的供給，「好不好」則更多地源自於遊客的主觀判斷。這種主觀判斷代表著旅遊市場遊客體驗至上的訴求。畢竟，平時在鋼筋水泥的裹挾下，較快的工作和生活節奏讓人們身心疲憊，好不容易有了假期，選擇出門旅行來放空和放鬆，身心愉悅才是目的。正是帶著身心愉悅的初衷，很多時候人們在選擇旅行目的地時，看中的並不是名山大川、亭台樓閣等風景，而是隱藏在風景背後的優質的環境與服務。因此，對遊客而言，旅行目的地的差別更多的不在硬體而在軟體上。
當前，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。人們對美好生活的追求，表明旅遊市場品質化是大勢所趨，而品質化的關鍵則在於服務。說到底，旅遊業的本質就是服務，服務即產品，為遊客提供優質的服務，是提高遊客體驗性和培養遊客忠誠度的制勝法寶。相較固有的景色，服務更多地影響著遊客的體驗。畢竟，三流的景色配上一流的服務其結果可能是貼心又暖心的，而一流的景色擁有的若是三流的服務，必然讓遊客覺得糟心又堵心。
面對中國這個旅遊潛力巨大的市場，旅遊產業升級勢必要做好提升旅遊品質的文章，提升旅遊目的地的管理水平和服務水平，從遊客的需求出發，關注更多細節，提供品質化的服務，以良好的用戶體驗吸引遊客、留住遊客。須知，走心的服務代表著良好的口碑，能讓遊客對旅行充滿美好的回憶，念念不忘才會再次到訪。走心的服務體現在起碼的從業道德上，比如不宰客、不欺客；也體現在景區設施的優化上，比如近年來全國大力實施的旅遊廁所改造工程；更體現在從業人員的態度上，比如主動觀察遊客需求並提供服務的素養……只有旅遊服務更走心，才能留住遊客，才能激發旅遊市場更大的消費需求，才能讓旅遊行業在品質化的道路上行穩致遠。
來源：《光明日報》（2018年02月28日 15版）
TAG:光明日報 |