消費升級更需要注重服務品質
北京市工商局發布2017年度消費五大熱詞，在線旅遊預訂、共享單車、網購七日無理由退貨、預付卡消費、老年消費等上榜。在線旅遊預訂問題集中在：網站不履行或拖延履行服務承諾；由於網站工作失誤導致預訂信息出錯造成消費者損失；航班取消、酒店拒絕入住等情況網站拒絕或拖延為消費者退費等。《天天315》本期聚焦：消費升級更需要注重服務品質。
北京市工商局發布2017年度消費五大熱詞，在線旅遊預訂、共享單車、網購七日無理由退貨、預付卡消費、老年消費上榜。
這五大熱詞中有新問題，比如共享單車出現的各種問題，也有難解決的老問題，比如預付卡消費、老年消費。在這五大熱詞中，有三個直接與網路消費有關。
熱詞一：在線旅遊預訂
機票、酒店、景區門票，各種票務及住宿等旅遊產品如今都可以進行在線預訂。下單前消費者可以閱讀消費評價作為參考，還可以通過網站提供的比價服務選擇最實惠的價格，而整個預訂過程只需要動動手指，幾分鐘就可完成。「在線旅遊預訂」服務以其方便快捷越來越受到消費者青睞，成為年度消費熱詞。
北京市工商局舉了一個例子：消費者李先生在網上購買了北京飛往綿陽的機票，網站顯示機票預訂成功，但實際網站並未成功出票，李先生要求退款，網站一直拖延解決。經工商部門調解，網站為李先生退還了購票款。2017年，北京市工商局共登記相關投訴6393件，問題集中在：網站不履行或拖延履行服務承諾；由於網站工作失誤導致預訂信息出錯造成消費者損失；航班取消、酒店拒絕入住時，網站拒絕或拖延為消費者退費等。
工商部門提示廣大消費者：要選擇具有資質的正規網站，盡量避免接受陌生網站的服務；網上付款要盡量選擇第三方支付平台等正規支付方式，並保留好付款信息；理性消費，不要輕信超低折扣信息，建議最好與航空公司、酒店等服務提供商核實確認後再下單預訂；注意保存行程單、預訂單、服務承諾等電子或文字消費憑證，發生糾紛後及時向相關部門反映。
隨著我國旅遊市場的發展，越來越多的消費者選擇在線旅遊預訂。《天天315》欄目也報道過很多消費者在在線旅遊網站消費過程中遇到的權利被侵害的案例。北京市工商局總結出了這些問題，比如網站不履行或拖延履行服務承諾，以及酒店拒絕入住等情況網站拒絕或拖延為消費者退費等，實際上是很基本的誠信問題。為什麼這樣的問題會長期存在？
中國貿促會研究院國際貿易研究部主任趙萍認為有兩方面的原因，首先是大環境，我們國家雖然正在全面推進誠信體系建設，但是最近這幾年才顯現出成效，因此整體上誠信體系建設涉及的企業以及過程當中收集的相關數據可能還沒有那麼全。第二個問題就是誠信違約的一些懲罰措施還不是特別重，處罰力度還不夠。
隨著消費升級的發展，在線旅遊網站未來的服務水平應該保持在怎樣的水準才能滿足消費者的需求？
在趙萍看來，主要原因有幾個方面：現在很多人認為在旅遊網站上預訂酒店、機票會比較優惠，實際上線上線下融合發展是大勢所趨，很多實體經濟也在努力改善現有的經營方式，降低成本，提升競爭力，所以通過實體門店去購買機票和門票等價格並不是那麼高。趙萍建議在線旅遊網站不要認為消費者還停留在過去的思維模式里，應該提升自身的競爭力。如果利用消費者認為網上比較便宜的心態去欺騙消費者，可能只會偶爾獲利，對長期發展來說是非常不利的。
熱詞二：共享單車
自行車一直以來都是人們短途出行的主要交通工具，而「共享單車」作為綠色、低碳、時尚的出行方式，以掃碼即開即用、不固定地點隨借隨還、費用相對低廉等特點受到消費者追捧，成為年度消費熱詞。
北京市工商局列舉了一個案例：孫先生下載某共享單車的APP，並交納租車押金。車輛使用結束後，孫先生按照網站公示的流程，在網上申請了押金的退回，卻遲遲沒收到款。經工商部門調解，共享單車租賃公司已將租車押金退還給孫先生。2017年，北京市工商局共登記相關投訴4493件。問題集中在：下載單車租賃APP後，已支付押金和充值卻無法租車；服務區域內租車平台擅自變更騎行時間與價格；平台一直拖延退還押金；單車定位不準，導致錯誤收費；二維碼未掃描成功，卻被扣款等。
工商部門提示廣大消費者，租賃共享單車時，應使用正規有資質的公司提供的軟體租賃自行車；提前了解服務條款。特別是針對車輛丟失、未按規定存放等處理方式一定要做到事先知曉；不要隨意停放。雖然網約自行車無需歸還都固定停車點，但使用後應該將單車停放在道路兩側政府允許停放自行車的位置，比如劃定白線的停放區域、自行車架或不阻礙交通的空曠區域等；保留相關憑證。留好電子消費記錄等憑證，發生糾紛後及時向相關部門投訴。
在過去的2017年，有共享單車企業被爆出「跑路」、押金難退的問題。除了押金問題，故障率過高不僅導致消費體驗差，還容易造成二維碼沒有掃描成功，卻被扣款等問題。如果這些問題不能很好地解決，消費者會不會逐漸對共享單車失去熱情？
對此，中國消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江回答說：「這個答案是肯定的，如果這些問題一直得不到解決，肯定會影響消費者的使用熱情。我認為首先要解決押金的問題，必須明確由哪個部門進行監管，而且必須監管到位。共享單車企業到底有沒有設立專門的押金賬戶？消費者的押金是不是都安全地存放在專門的賬戶中？另外，消費者的押金是否可以做到隨交隨退？這些最基本的問題必須得到落實。另外就是要解決共享單車的扣費和服務問題。商家一方面要及時退回多收的費用，另一方面要通過技術的手段或者管理的措施減少此類問題的發生，要切實維護消費者的合法權利。」
最近有網友反映，廈門市的一個共享單車的堆場大概有7000平方米，堆放了各種各樣的共享單車。這些堆積如山的共享單車變成廢鐵，造成了極大的浪費的情況。如此的浪費，究竟是什麼原因？
趙萍表示，首先，共享單車企業在投放市場的時候沒有控制好共享單車的數量，投放的數量過大。另外，共享單車對於車輛沒有進行實時管理，管理的力度不夠，從而導致損壞的共享單車的沒有被及時發現並修理，因此產生了這麼多的垃圾。最後，共享單車企業對於這些垃圾沒有進行及時的處理。根據一般的國際經驗，都是誰生產誰負責相關產品的回收和處理。
現在春天到了，天氣變暖了。我們在馬路上看到越來越多的人願意選擇騎單車出行。共享單車的冬天過去了嗎？在趙萍看來，共享單車的冬天還沒有過去，畢竟目前這個市場上盈利的共享單車企業還是非常少，未來還存在著很大的不確定性。另外，共享單車的相關制度還需要進一步完善，包括垃圾處理等問題，所以共享單車還需要繼續努力，根據市場和制度的變化順勢而為，在保護好消費者權益的情況下，努力的經營創新。
熱詞三：網購七日無理由退貨
2013年修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》規定經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，而且無需說明理由。隨著網路購物成為主流消費模式，「網購七日無理由退貨」也隨之成為年度消費熱詞之一。
北京市工商局舉例：閆女士在網上訂購了一款插座，收到貨後發現並不是特別適合家裡的空間，於是當天便在網上提出了退貨申請。由於商家一直沒有響應，閆女士便與商家電話聯繫溝通，但是商家仍舊拖延退款。經工商部門調解，網站已為閆女士辦理了退貨。2017年，北京市工商局共登記相關投訴1074件。問題集中在：經營者認為包裝有污損影響二次銷售拒絕退貨；以消費者打開包裝沒有保持商品的完好為由拒絕；消費者與經營者針對不予退貨一對一提示的標準有異議；退回商品後，貨款遲遲拖延到賬等。
工商部門提示廣大消費者：網站信譽很重要。要選擇信譽度較高、經工商登記、有質量保障的網路經營商，注意識別網站的合法備案標誌，這類網站失信成本比較高，交易比較安全；七天無理由退換貨範圍要了解，要注意不是所有網購商品都適用七日無理由退換貨規定，例如定製的、鮮活易腐的、音像製品、報紙雜誌等商品，以及拆封后影響人身安全健康或導致商品品質改變的都不屬於退換範圍；運費承擔責任要分清，因質量問題產生的退換貨，運費應由賣家承擔。非商品質量問題的退換貨，應該由買家承擔往返運費，雙方另有約定的，按約定執行。
消費者對於「網購七日無理由退貨」的認識較為廣泛，我們也關注到北京市工商局在整個2017年接到的相關投訴1074件。實際上這個數字結合人們日常生活中的網購數量來說，並不算高。但是我們還必須注意到，商家經常以各種理由拒絕為消費者退貨的情況。比如運費承擔責任的問題，不少商家雖然答應退貨，但強迫消費者承擔退貨運費。這樣的細節問題應該如何解決？
對此，陳音江回答：「消法規定，如果消費者要求無理由退貨，退貨的運費是由消費者承擔，如果產品的質量有問題，運費是由商家來承擔的。這一塊的問題主要出在兩個方面：一是無理由退貨的範圍，例如定製的、鮮活易腐的、音像製品、報紙雜誌等商品，以及拆封后影響人身安全健康或導致商品品質改變的都不屬於退換範圍。但是另外有一些商品因為其特殊的性質，也是不宜退貨的，這可以被當作一個雙方的約定。首先，商家應該以明顯的方式來提醒消費者注意，而且必須要經過消費者的確認。還有一個問題就是商品完好的標準究竟是什麼。具體商品的種類很多，所以它並沒有一個明確的界定。但是我們一般認為，如果外包裝出現破損或沾污，商品應該屬於完好的範圍。但是如果商品的內包裝遭到破壞，會直接影響到它的二次銷售，這種應該就不屬於七天無理由退貨的範圍了。」
熱詞四：預付卡消費
預付卡在美容、美髮、健身、洗衣、教育培訓等生活服務類消費中較為普遍。辦卡消費本是一種雙贏的消費模式，一方面，商家能夠快速回籠資金，鞏固自身運轉；另一方面，消費者也得到了更大的優惠。然而，「預付卡消費」模式在給消費者提供便利和實惠的同時，卻因帶給消費者的煩惱成為年度消費熱詞。
北京市工商局舉例：田女士在某兒童游泳館為孩子辦了一張記次游泳卡，卡內仍有餘額，商家卻關門停業了。因為游泳館的服務全部轉給了另外一家門店，田女士因為使用不便，要求予以退費，對方卻無故拖延。經工商部門調解，游泳館為田女士退還了剩餘費用。2017年，北京市工商局共登記相關消費投訴1791件。問題集中在：經營者擅改服務內容等約定，承諾難履行；服務水準降低，使用低檔產品冒充高檔產品；老闆更換，店面轉手，原卡作廢，服務縮水；關門歇業，無處退款；分店停業，用卡麻煩，退卡難。
熱詞五：老年消費
「老年消費」群體具有注重保健、資金充裕、防範意識薄弱、維權能力較低等特點，在保健食品購買、電器維修、投資理財等消費領域最易「掉入」不法商家設置的「消費陷阱」。這類投訴因為涉及弱勢群體，往往消費金額不低，但又缺少證據，是消費維權的痛點和難點，成為年度消費熱詞。
北京市工商局舉例：李大爺接到一位自稱是北京市老齡委工作人員的電話，告知他被抽中免費參觀某公司與某區民政局共同投資的養老基地，不僅車接車送，還無償提供午餐，贈送禮品。結果被接到一個度假村，被商家忽悠購買了一台家用制氧機。使用一段時間後，李大爺認為該機器並沒有達到宣傳的效果，價格也比市場高出許多，提出退貨卻被拒絕。經工商部門調解，商家為李大爺辦理了退貨。2017年，北京市工商局共登記相關消費投訴167件。問題集中在：不法商家利用老年人隨著身體機能下降產生對身體是否健康的恐慌心理，打著養生講座、免費體檢、免費旅遊的幌子，誘騙老年人參加所謂的「保健講座」，向老年人推薦高價「保健品」；被所謂的免費電器維護、網上查找的電器維修人員欺騙，高價修理或是高價更換質次價高的新電器；受到高利率或者高回報誘惑，購買高風險理財產品，或是購買本身並不具有相應價值的收藏品、郵幣卡等產品。
在五大熱詞中，有三個直接與網路消費有關，這說明什麼？網路消費真的那麼不靠譜嗎？
在趙萍看來，這說明兩個問題，第一，網路消費的滲透率還是非常高，它的基數是很大的，越來越多的人在互聯網這個時代願意通過網路進行消費，因此問題也會相對多一些。第二，網路消費還是一個新生事物，還存在很多不完善的地方，所以進一步加強對網路的監管，提升網路服務發展的規範化程度還是特別有必要的。
有人判斷，從以前的「買什麼」「如何買」，到如今的「買得好」「有品質」，在「新消費時代」服務，是不是品質才能真正的留住消費者？趙萍認為確實如此，因為隨著消費結構的升級和人們收入水平的提高，人們越來越注重商品和服務的品質，因此品質消費是企業在經營過程中必須關注的一個重點。
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