兩會·關注｜改善服務從制度化信息化發力

2017年，改善醫療服務行動完成三年計劃，患者滿意度上升，各大醫療機構曬出了一張張有分量的「成績單」。今年年初，國家衛生計生委和國家中醫藥管理局制定《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）》，為改善醫療服務行動再次吹響號角。談及此項工作，代表和委員有不少心裡話要說。

服務品質提升

「充分利用信息化等技術手段、品管圈等管理手段，簡化患者看病就醫流程、減少等候時間，顯著提高了患者看病就醫的便捷程度。」全國政協委員、復旦大學附屬婦產科醫院院長徐叢劍認為，第一個「改善醫療服務行動三年行動計劃」取得了不小的成績。

徐叢劍結合該院實際情況表示，過去幾年間，患者在醫院就診過程中的軟硬環境都得到了切實改善。他更為看重的一點是，在三年行動計劃期間，以患者為中心的理念在醫院中得到了深入貫徹，「這是我們醫療衛生行業不忘初心的根本所在，通過持續教育和環境熏陶，這一理念在年輕醫生中已根植於心」。

全國政協委員、華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院院長鬍豫說，2017年，國家衛生計生委通過第三方滿意度調查顯示，門診患者滿意度為88%，住院患者滿意度為92%。「這說明患者的就醫體驗變好了，在醫療過程中患者感受到越來越舒適、便捷。」

胡豫指出，改善醫療服務中有兩個重要的抓手，分別是醫務人員理念和信息化手段。在他看來，醫務人員必須樹立以患者為中心的理念，提高服務質量、品質和提升醫療技術水平同等重要。而信息化手段在流程改造中，能夠縮短等候時間、簡化就醫流程。

「改善醫療服務，不僅要改善就醫環境，更重要的是提升服務品質，包括醫療質量。」全國政協委員、北京醫院院長王建業認為，改善醫療服務有著多重深刻的內涵。王建業以微創技術為例，指出醫療技術發展對改善醫療服務有深遠的意義。微創技術不僅縮短患者手術住院時間，還極大減輕了患者痛苦。「讓患者一要看上病，二要看好病，三要有良好的就醫體驗，是改善醫療服務中多個層面的關注點。」

信息化成為倚重手段

通過信息化手段改善醫療服務是目前各級醫療衛生機構的著力重點。全國人大代表、聯想集團董事長兼CEO楊元慶認為，通過大力推動醫院信息化建設和信息設備升級改造，讓「信息多跑步，患者少走路」，還能解決不同醫院之間「信息孤島」問題；而且，雲計算、可穿戴設備的應用，可以推動醫療服務從院內向院外延伸，從治療向健康管理延伸，讓更多老百姓享受到智慧醫療發展帶來的便利。

自2月23日開始，江蘇省人民醫院開通手機可掛「當日號」這一功能，此前想掛當天的號，患者只能早早去排隊。現在借信息技術手段，讓看病這件老百姓心頭的煩心事兒變得更方便、更溫馨。全國人大代表、江蘇省人民醫院院長唐金海說，「老醫院」要有新思維，支付手段的革新是現代信息技術提升醫院管理、改善患者服務的重要體現。隨著多項信息化舉措的相繼推出，醫院將著力消除窗口排長隊現象，節省患者就醫時間，緩解窗口壓力，給患者帶來一個舒適、便捷的就醫體驗。

楊元慶建議，利用醫療大數據發力疾病預測、定製化治療等精準醫療領域，打造以人工智慧為核心技術的臨床輔助診斷系統，提升診療水平，降低就醫成本。患者不僅可以平等享受優質醫療資源，還能利用大數據、雲計算和可穿戴設備等技術和設備，享受從治療到健康管理的醫療服務。

關注點應放到院牆外

全國政協委員、北京大學國際醫院院長陳仲強認為，新三年改善醫療服務行動需要繼續完善結構、組織模式和服務流程。「從長遠來看，要將改善醫療服務固化下來，形成模式。」他介紹，患者不動、物流移動，是北京大學國際醫院下一步改善醫療服務行動的重點之一。

徐叢劍認為，大醫院在院內改善醫療服務可以騰挪的空間已經不多，繼續深入開展改善醫療服務行動，大醫院應逐步把關注點放到院牆外。他介紹，為切實減少患者到大醫院就診的奔波之苦，同時促進構建分級診療制度，復旦大學附屬婦產科醫院計劃選定25名具有副高級職稱的年輕醫生，同時為其配備1名住院醫師、1名護士組成團隊，在上海市青浦區、靜安區的25家社區衛生服務中心開設專家門診，將大醫院的專家服務送到患者身邊，同時緩解醫院的就診壓力。「每個專家團隊還有兩名基層醫生參與，能夠帶教基層醫生，提高社區服務能力。」

北京市具有豐富的優質醫療資源，因此也聚集了來自全國各地的患者，多年來一直面臨著不小的就診壓力。全國政協委員、北京市衛生計生委黨委書記方來英表示，北京市將著力在打通與基層轉診通道上下功夫，逐步改變目前大部分外地患者無序就醫的局面，充分利用信息化等技術，並建立相應的制度安排。

王建業提出，進一步改善醫療服務應著重建設智慧型醫院，從挂號到門診、住院，患者能在電腦上、手機上實時查看動態；通過大數據的幫助，提供更加科學的診斷；建設網路醫院，進行遠程醫療，開具電子處方。在王建業看來，人工智慧、大數據、網路醫療，是新三年改善醫療服務行動的重點。

文/健康報首席記者 劉志勇 姚常房

健康報記者 李琳

編輯/管仲瑤

原創聲明：以上為《健康報》原創作品，如若轉載須獲得本報授權。

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