什麼樣的道歉會有用?
今天分享的書籍是《道歉的力量》，在讀這本書之前，完全不知道還有道歉學領域的專家和著作。這本書不管是針對個人的溝通還是針對企業、組織的危機公關，有很多實用的建議。
正文
為什麼人們要道歉？
因為道歉對於事件雙方都有積極的意義。
對於受害者來說，一個道歉可以滿足多各種心理需求，具體如下
重獲敬意與尊嚴；
確認冒犯者和自己有共同的價值觀；
確認錯不在自己身上；
讓對方承諾不會再傷害自己；
知道犯錯的人已經自作自受；
冒犯者承諾會給予合理補償；
有機會表達因對方的冒犯而遭受的痛苦及其他感受。
而道歉的動機可以分為兩類：
第一類是出於內在的強烈感受。比如感同身受、內疚或羞恥感。通過道歉，可以重拾並維護自己的尊嚴和自尊。
第二類強大的外在壓力。他們並不一定認為自己錯的，但需要通過道歉來影響別人對待或看待他們的方式或形象。
什麼樣的道歉是有效的？
印象比較深的是去年海底撈的事情，去年8月份
法制晚報發布了一篇「噁心！暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺撈下水道」的新聞報道。裡面提到北京的兩家門店出現很多問題。
隨後幾天，海底撈在官網上公開發出一封道歉信：
這封道歉信里，剛好符合書中的四個道歉過程：
認錯；
提出解釋；
表現出自責、羞恥、謙卑、真誠等行為與態度；
進行補償或者補救方法。
這篇道歉信一出，網上對海底撈的態度出現分現，同時我也看到很多公關界的從業人士認為這篇道歉信 是個完美的應對案例，可以放到教科書里當案例。
什麼樣的道歉是無效的？
我們經常在新聞上能看到很多無關痛癢的道歉或者看完道歉之後，反而會讓你火冒三丈。
為什麼會出現這樣的情況，我們需要先知道一下為什麼人們不願道歉？
在很多情況下，人們都會拒絕道歉。
原因一般有兩種情況：
第一：害怕道歉對象做出的反應。擔心接受道歉者會不再敬重他們、威脅或結束這段關係；
第二：想像自己道歉的畫面就感到尷尬或難為情。他們更在意自己的軟弱、無能之類的情況會更一個失敗者。
而讓你火冒三丈的道歉，通常是踩到雷區了，比如：
含糊不清或不完全的認錯
認錯時有附加條件（「如果錯已鑄成」）
質疑受害者是否真的遭到傷害（「要是有任何人受傷……」）
儘可能地輕描淡寫（「事實上這沒什麼」）
偽道歉（語帶同情地說「對不起」）
……等等
過年前後有一條新聞，是一個 在希思羅機場免稅店打工的留學生髮現：
英國希思羅機場免稅店存在的對中國顧客價格歧視 ，
在微博、知乎、頭條之類的引起不小的傳播，BBC也報道了，但 worlddutyfree 和 Heathrow 都不在停的甩鍋，找各種理由。
儘可能地輕描淡寫，試圖減輕或推卸責任。
看到新聞的那個時間段 ，正在跟老婆在新加坡機場的免稅店東西，印象特別的深，一下就對這家企業印象非常負面。
總之，學會真誠的道歉的時候，通常會收穫對方的原諒，藉由道歉溝通協商，彼此獲得了自己重視的東西。
道歉會讓我們更好的覺知自己與他人之間的關係。
100天行動讀者反饋
@周周無憂
2017年1月1日日至今，英語學習每天堅持，期間滿100天和300天的時候來曬過兩次，懂你英語已經完成了一期966的課程並且以滿分效率返費1200成功，現在已經第二期二十多天了，懂你英語課程從去年2月10日起就一天都沒有停止過，現在兒子也開始跟著我每天學英語。今年會有其他計劃，看看實現的情況如何。
@盧秋秋
從1月2日開始健身，除了一開始有幾天沒鍛煉，一天都沒有中斷過。用了新的調節心態的方法，相當有效。現在做任何事都有了信心
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