如何掌握劣構問題的解決之道？
對於ICT行業技術專家的培養，我們只有把握其變與不變，才能更好地面對數字化大潮帶來的不確定性。
本文是2018年3月推送的第12篇乾貨，計3180字，預計閱讀時間6分鐘。
問 | 申鵬軍 華為全球技術服務部人才發展專家
來源 | 《培訓》雜誌2月刊
技術專家在培訓領域通常是以SME（Subject Matter Expert，負責將某個模塊專業化、標準化的專家）、培訓提供者的身份出現的。在培養技術專家上，業界的理論和實踐都不夠豐富，常見的培訓理念和方法也多針對初學者和操作層面的員工。
隨著互聯網時代的到來，技術專家們將要面對更多不確定的問題和挑戰，而傳統的技術專家培訓中，關於如何應對非確定性工作的部分很少。
華為技術有限公司業務遍及全球170多個國家和地區，結合內外部技術專家培養的實踐，對技術專家的培養進行了深入思考和優化升級。
查找問題，確定改進方向
為了梳理出目前技術專家培養面臨的問題，我們從資料庫中調出了三年以內的班級總結、學員結班調查問卷，並走訪了學員所在的主管部門，電話訪談了30名以往學員，最終總結出以下問題：
技術專家們的知識來源便捷豐富，培訓已經不是最主要的知識來源；
面對急劇發展的、複雜而細分的技術領域，僅具有本專業知識的技術專家們無法應對業務問題；
離崗是最大的培訓成本；
技術專家們對程序化的操作、任務已經非常熟悉，此類培訓的價值大大降低；
技術專家們在解決不確定的網路、業務挑戰時，缺少可參照的案例和方法。
對上述問題進行思考後，我們認為，只有把握技術專家培養的變與不變，才能更好地面對當下的不確定性。其中，不變的是基礎性的培訓目標，比如紮實的理論功底、全面的知識、熟練的基本操作技能、面向未來的思維等；要改變的則是我們的培訓方法，包括以下三個方面。
從程序化的操作培訓到面向問題的培訓
技術專家培養，其終極目標在於使他們能夠處理劣構問題，因為良構問題的處理能力是基礎培訓已經完成的任務。所以，培訓內容設置、學習手段的選擇與設計都必須以應對不確定的劣構問題為主旨。
良構問題和劣構問題
美國教學設計領域著名專家戴維H.喬納森（D.H.Jonassen）把問題分為良構問題和劣構問題兩類。
良構問題由明確的初始狀態、已知的目標狀態和受限制的一些邏輯因素組成。根據限定的問題條件, 運用概念、規則和原理，有唯一解決這類問題的方法。
劣構問題與我們的日常生活、實踐密切相關。在解決這類問題的過程中, 學習者需要界定問題, 選擇有益於形成解決方案的信息和技能。於此,學習者具有很大的主體能動空間。
從知識傳授到技能賦予
能力建立在知識的基礎之上，知識必須轉化為能力才有價值。結構化的體系、場景化的主線、案例式教學、實訓實操……綜合應用這些手段，才能幫助學員發展能力。
以場景為中心
場景是工作任務中典型片段的濃縮，也是知識與技能傳授的載體。場景能有效連接培訓與工作，降低學習遷移難度，發揮學習價值。
MOOC課程傳授顯性知識
唾手可得的顯性知識，很容易在電子手冊、互聯網上找到，我們把這些知識放在集中培訓前的MOOC課程里，學員可以在不離崗的情況下學習。MOOC屬於遠程、非實時學習，相比面授而言，交互性較差，所以我們把主要的事實類、概念類知識放在MOOC課程中。
為了提高學員參與度，我們規定，從MOOC學員中選拔50%的學員進入後期正式學習，即通過MOOC學習是進入後期學習的先決條件，而MOOC考試成績是總體選拔成績的重要部分。
其次，在MOOC學習過程中，我們每周向培訓組織者和學員直接主管發出學習報告，該報告包括每個學員主要學習行為的統計。經過這兩方面的促動，MOOC階段學習取得了良好效果，為後期集中培訓鋪墊了必備知識。
用場景串起知識與技能
對於隱性知識，我們利用精講、案例教學等方式，在面對面的培訓中，通過「強互動」進行激發、傳授。同時，這種方式能減少集中培訓、離崗的時間，有利於提升培訓效率。
在培訓項目中，我們抽取技術專家典型工作場景、典型問題，作為培訓項目的「骨骼」，把該場景下涉及到的知識和技能作為「肉」，從而將培訓中的場景最大限度地向實際工作場景靠攏，盡量減少學習者技能遷移的難度，幫助他們更好、更快、更容易地在工作中應用所學知識技能。
抽取典型場景，展開培訓
我們運用工作分析法收集了技術專家的工作任務之後，根據五個維度來抽取培訓中的場景，分別是：
專家在任務中承擔的角色
任務涉及知識技能的深度和廣度
該任務對客戶的商業影響
任務結果對專家所在部門的影響重要程度
影響持續時長。
對於每個場景，我們都按照知識準備、經驗學習（案例）、實訓實操等步驟來組織培訓。
例如，對於「網路規劃」工作場景，我們從梳理必備知識、流程方法、工具使用、典型場景解決方案入手，以合適的學習方法承載，放在對應的階段中。一些固定的、基本的知識放在MOOC中；精講中介紹關鍵點、解答問題，不再做基礎性、系統性的講解；接著，通過上機練習熟悉方法、流程和工具；在案例研討中，學習已有案例的經驗，分享以前的經驗；在基地實訓環節，使用真實的案例來進行模擬演練，並在集中培訓後提供S-OJT方式的輔導，使學員在工作環境中實施工作任務。
針對「網路規劃」工作場景的培訓流程
經過這樣一個從知識到技能的過程，讓知識和技能在場景中用起來、活起來。
構建以場景為中心的知識體系
傳授知識技能最好的方式，是圍繞典型工作場景組織知識、技能的框架。不和特定場景結合的知識、技能是無效的。
我們從場景著手，將教學內容分解為完成本場景培訓任務所需的知識點。在組成課程以後，我們通過提問——「該知識點是否一定是該場景所需？」來逐個檢查每個知識點。某一場景的知識點從前期的MOOC先修課程開始出現，在後期應用的層面加以檢驗、使用。
技術專家培養的知識體系設計（部分）
採集案例，支撐培訓
我們利用華為業務遍及全球170多個國家和地區，服務全世界三分之一以上人口的優勢，採集電信網路中發生的真實業務挑戰、網路問題的故事，並借鑒商學院的案例教學法，讓技術專家置身於一個個鮮活的案例中。
對於案例的採集、撰寫，我們以STAR原則將案例描述為結構化事件，即從Situation（背景）、Task（任務）、Action（行為）、Result（結果）四個方面進行梳理。在案例教學實施中，讓學員「代入」案例中，使學員根據案例中的信息，做出決策，從而培養學員解決問題的能力。
現場實踐，重在反思
專家面對不確定的問題時，需要的能力不是簡單的動作技能，更多的是心智技能。簡單的重複操作沒有學習價值，實踐場景也無法窮舉現實工作中各種細分場景和意外。
為此，我們在現場實踐中設計了如下四個步驟。
準備
首先，由導師指導學員為實踐活動準備必要的知識與技能，並進行檢查。然後，導師與學員一起分析本次任務——學員列出疑問，與導師共同尋找答案，補充知識盲點。
實踐操作
其次，按照任務設計，引導學員有步驟地在工作中實施實踐活動，同時記錄下在實踐中發生的關鍵事實。
向內反思
學員對實踐活動進行自我思考，總結得失。學員需要思考並記錄在實踐中發生了什麼，什麼事件不在預計中，為什麼會發生，其背後的原因是什麼，今後類似的操作怎麼做，還有哪些疑惑等，以加深對所學知識、技能的理解。
對外分享
學員們與主管、專家、同事就實踐活動進行回顧，在這一過程，我們鼓勵學員盡量運用創造性思維，深入探究行動背後的原因，分享反思的內容和結果，並尋求幫助或接受他人的質疑。
「野外生存」法考核與評價
考核與評價作為培訓最重要的牽引抓手，考核維度和方式決定了學員怎麼去學習。必須用工作場景來檢查、考核學員的學習成果，否則，學員的學習就會偏離方向。在專家培養項目中，我們使用「野外生存」法對學員進行考核。
「野外生存」法考核步驟
末期測評首先根據網路規模、網路性能、各專業學員分組數量等因素篩選出用於測評的目標網路。然後，每組學員被隨機分配一個目標網路（避開學員原來工作地和之前的實習地），進行為期一個月的「野外生存」。
期間，學員以團隊的形式進行自我分工和管理，從網路綜合評估開始，發現問題與潛在風險，確定後續規劃、優化的實施方向，在一個月內完成優化方案的制定和實施。
測評期滿後，分批次組織學員進行成果評審、彙報。由客戶公司領導與專家、學員所在地公司培訓項目負責人，以及華為項目組各專業技術專家、導師組成的評委團，對學員實戰測評的成果和彙報進行綜合評價。學員成績將用於學員評價和後續培訓方案改進。
本文來源於《培訓》雜誌2月刊，文章僅代表作者個人觀點，不代表「培訓雜誌」立場。
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