Zara 對抗電商秘訣：線上下單、線下取貨

【Technews科技新報】快時尚服裝業巨頭 Zara 對抗線上零售平台最大的策略，就是鼓勵消費者線上下單、線下取貨，為了提升線下取貨的效率，Zara 推出機器人來完成這個工作，讓整個服務過程完全自動化。

許多線下零售品牌在過去幾年中都過得不太好，電子商務的發展對於線下零售造成了巨大的衝擊，快時尚服裝巨頭 Zara 的零售業務卻沒有受到電子商務的衝擊，亮眼的業績讓其他競爭對手羨慕不已，該公司最值得稱道的，就是將線上電子商務平台與線下零售結合，遇到消費者在線上下單，進入零售門市取貨，在一個追求快速生產和銷售的體系中，Zara 有效地將數千家零售店變成了便捷的電子商務服務發貨點，同時還能夠比其他電商平台提供更高效的售後服務。這一策略也吸引了更多傾向於線上購物的消費者進入零售門店，提高門市的客流量。

Zara 公司透露，目前全球線上售出的商品大約有三成都是在線下門市取貨，但部分城市的物流和供貨系統難以迅速完成配送，許多時候都需要門市的員工進行配貨。為了加速線上下單、店內取貨這一服務體系的效率，Zara 在 2018 年年初宣布為了提升服務的自動化程度，將使用機器人來進行訂單的處理、配貨和運送服務。

在 Zara 門市的取貨點，已在線上下單的消費者可以掃描或者輸入訂單號碼，機器人接收到訂單後就可以進入倉庫找到制定的商品，並送至取貨點。整個過程不需要店內員工參與，消費者自助完成取貨。

Zara 提升服務的效率是為了更好地與其他服裝零售品牌競爭，特別是在與專註於線上零售的服務品牌競爭，保持現在的成長趨勢。在過去幾年中線上零售服裝品牌 Zalando、ASOS 的年銷售額成長率都在 20% 以上，Zara 的母公司 Inditex SA ITX 年銷售額成長僅為 0.46%。

Inditex SA ITX 是全球最大的零售商，旗下擁有 Zara、Massimo Dutti、Bershak 等多個服裝品牌，銷售額和成長率方面遠超其他傳統零售商，Zara 是該公司整合電商和線下零售服務的代表品牌，成功的模式將會推廣應用到其他品牌。

市場研究公司 Euromonitor 分析師 Pedro Aguilari 認為，Inditex 公司對於物流系統的管理非常擅長，無論是將商品送到商店還是送到消費者家中，他們的策略是引導更多的消費者進入店內提貨。特別是在一些大城市，線下取貨的配送服務還需要提升。

Zara 採用的線上購物、店內取貨的方式也獲得競爭對手的關注，美國零售品牌 Kohl 的電商平台訂單大約有 8% 是由消費者在店內取貨。J.C. Penney 線上訂單大約有 40% 在店內取貨。

瑞典的 Hennes Mauritz AB 在英國大約有 250 家零售店，其中 25% 可提供線上購物、店內取貨的服務，該公司表示將在英國和其他 6 個歐洲國家提供這類服務。Gap 也開始在芝加哥、舊金山測試這類服務。

Zara 是線上購物、店內取貨商業模式的領先者，該品牌在全球 44 個國家提供此類服務，2017 年 7 月在西班牙總部附近推出了首個自動化的線上服務訂購點，2018 年 5 月將推廣到英國倫敦。

Inditex 的高層透露，更便捷的線下配送服務可以推動 Zara 的零售店發展，讓電子商務平台的用戶進入零售店，可以提高他們購買其他商品的概念，通常狀況下零售店的利潤率高於電商平台。

（首圖來源：Flickr/bargainmooseCC BY 2.0）

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長期觀察中國市場生態，了解中國本地多項產業的變化與市場知識，提供第一手的中國市場觀察。 現居中國上海，同時也關注全球的資訊軟體、電子商務、互聯網與移動運算設備的持續發展。

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