獨家觀點：人工智慧既要高大上，也要接地氣

2018年1月，智齒第二代客服機器人產品上線，不到兩個月時間就收穫了上百家客戶夥伴的關注與青睞。為了滿足大家對產品的好奇心，我們決定給產品經理一個舞台，好好聊一聊關於機器人客服產品（尤其是第二代產品）的設計理念以及未來發展。

1、對於產品經理來說，用戶思維才是最重要的

有人會納悶：產品經理最重要難道不是產品思維嗎？

其實不然，「以用戶為本」的用戶思維才是第一位的，一切產品的創造和優化都應該圍繞著用戶的需求和渴望。

這裡面也有兩層意思：產品既應該貼近用戶，也應超越用戶。

一方面我們需要走近用戶了解他們的痛點，然後給出產品解決方案，幫助用戶解決難題。另一方面，我們還要超越客戶現實或眼前的問題，創造性地挖掘並解決用戶最本質、更長遠、多層次、多維度的需求。

重視用戶思維，意味著產品經理不能閉門造車、模仿別人、目光短淺……這一切說起來簡單，做起來都非常難。為了做好這些，我會不斷提醒自己走近、再走近用戶，思考深入再深入一些，不能只觀表層、一葉蔽目。

智齒一直秉承以用戶為本的原則，所以我們一直在這條道路上努力。

2、二代客服機器人是用戶思維的更高級產品，從根源解決用戶問題

很多人在說到機器人客服的時候，第一反應是它可以幫助企業客服提效減壓，這也是市場上眾多產品（包括智齒第一代客服機器人產品）的核心思路。

在此基礎上，我們認為，機器人不應僅僅承擔信息諮詢窗口、問題中轉站、產品說明書等作用，它應該具備獨立解決問題的能力。

因此，智齒新推出的第二代智能客服機器人產品聚焦更高層次的問題解決能力。它可以逐漸脫離對人工輔助的依賴，在特定客戶服務場景中獨當一面，實現用戶問題的真正解決。

相比第一代信息問答式的機器人，第二代機器人直指用戶在「同一服務對話框內的問題解決」，它擁有更高的問題解決能力、任務執行能力。第二代機器人以大數據、自然語言理解、機器學習、深度學習等人工智慧技術為基礎，實現客戶信息的更全面獲取、客戶意圖的更精準識別和預判，通過主動發問、理解並提取上下文語義、有邏輯性的人機多輪對話，最終實現複雜問題、指定型任務的跨場景一站直達式解決。

「更深層、更根源的滿足、站在用戶角度實現問題的真正解決……「，這些都是用戶思維的核心思想。很自豪地說，智齒的第二代機器人客服就是用戶思維的高級產物。

3、人工智慧是高大上的，但是它的商業落地應該接地氣

人工智慧在近些年非常火，它聽起來很高大上，以至於不少人一見這詞就感覺非常飄渺。「就像天上的雲，看得見，但是摸不著、感觸不到」，有人這麼形容它。

確實，人工智慧技術很了不起，它背後的數據和演算法非常龐大複雜。但是，我們認為用戶使用的是產品本身，而不是那些高深的概念。所以我們認為：人工智慧既要高大上，也應接地氣。

怎麼理解「接地氣的人工智慧」呢？

我們認為，一方面是將人工智慧進行商業落地、讓技術結合商業產生應用價值；另一方面是用戶在接觸和使用中，可以獲得可以感知的便捷與高效，通過技術真正解決用戶的問題。

智齒在做的，即將人工智慧商業應用於客戶服務領域。智齒研發設計的客服機器人、人工在線智能工作台、數據報表、質檢、呼叫中心等產品和功能都秉承這一理念。在底層的人工智慧技術架構之上，我們會結合用戶實際應用場景進行產品設計，並強化在用戶體驗層的便捷高效使用感知、真正解決問題。

4、第二代智能客服機器人像是我們的孩子

有人說「做產品就像生養孩子」，我非常認同這種說法。

2017年我們智能機器人產品線投入了近乎一整年的精力去設計研發第二代產品，當它如孩子一樣呱呱落地，我們既欣喜又緊張。

第二代機器人客服像一個孩子，作為產品經理的我們是孩子的母親，而萬千的企業客服用戶則是孩子的父親，它的身上蘊含著我們和用戶的雙重基因。有趣的是，作為孩子的母親，產品經理賦予的是產品基礎能力，而用戶則在一次次的使用中培養並賦予了產品的實際價值。

因而，在孩子一步步成長過程中，父母的用心培養至關重要。

作為產品的父親，萬千企業客服對孩子的長勢需求是不盡相同的，然而並不是每一個用戶都清晰自己的真實需求。因此，產品經理需要有足夠開放的態度且十分敏銳的判斷力，綜合用戶需求，挖掘最核心的、共性的需求，最終確認並主導產品成長進步的方向。

5、未來的智能服務場景超乎想像

有人說，未來是人工智慧的天下，我們人類會成為機器人的奴隸。就像電影《黑客帝國》中，人工智慧發展到一定階段會異化出與之相對的異己，異己的發展會最終替代本體，人類發明了機器，卻可能最終被機器所替代。

也有人說，未來智能客服的發展方向是「VR+AI」，服務智能的虛擬觸手與萬物互聯，滿足人類的各種需求，就像早晨起來對著空氣伸個懶腰，你的服務機器人已向你問好，並幫你打開音響放出你最愛的那首輕音樂。

以上總總，對人工智慧發展的未來預判多種多樣。

結合客服場景，我認為未來智能客服機器人必將更智能、更主動、更融合。

首先，更智能：未來的機器人客服智能性會逐漸提高，對複雜語義的理解、情感值等方面取得突破性的進展；它甚至可以具備獨立成熟的思考，與人溝通和交互中更像一個有思考有自主能力的「人」。

其次，更主動：未來的智能客服機器人，會提供更主動的服務，在用戶產生念頭或意圖之間，就能提前預判並實行主動溝通了，也就是說，機器人客服不僅是一個被動的服務了，它在想用戶之所想基礎上主動提供用戶之所需。

此外，未來的智能服務不僅僅局限於人與人、人與機機器客服，任何用戶與產品、企業產生溝通關係的觸點都可以融入更智能客服服務。因為更融合，未來的智能客服將無處不在，它可以面向家庭、教育、商業、公共服務等應用場景，提供多形態人機交互、環境理解、自主導航、智能決策等技術。

智齒作為追求極致的互聯網公司，我們對自己的要求很高，在智能服務領域，我們將與所有用戶夥伴共同探索。

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