居然還有華為香水！華為米蘭體驗店24℃的極致服務理念

極致產品、極致體驗，這是一個「不極致無前途」的時代。那麼，對於當前遍地開花的手機體驗店來說，怎樣才算是極致呢？

米蘭是國際時尚的風向標，當寰寰姐來到華為歐洲第一家高級體驗店——義大利米蘭Citylife時，雖然心中已經有所「警覺」，但還是被眼前的這家店所吸引。

一進入店裡，映入眼帘的就是無處不在的華為花瓣元素。從體驗台、天花板、異形屏幕，到DIY配件、購物袋等等，花瓣元素貫穿於整個店面設計中。再留心一看，結果連店員制服、給顧客倒的咖啡杯上也都有花瓣的延展，這也太用心了！

店裡隱隱浮到的香味非常清新、舒服，讓人忍不住想多停留一會兒。我以為這是一款義大利的新香水，就詢問店員是何品牌，想著我也去買一瓶回去。結果，店員告訴我，這是米蘭體驗店的設計師專門調製的「華為香」，一方面這是專門針對手機體驗環境所配的香型感覺，讓人有沉浸電子科技的氛圍，另一方面也是希望顧客在嗅覺上沉澱出「華為味道」。

更重要的是，這款香水不對外售賣，「華為香」只有在華為授權體驗店裡才能體驗到。不得不說，從視覺、嗅覺這些顯性的感官設計上看，華為米蘭高級體驗店的用心良苦可見一斑。

在這家店裡，不僅將科技與時尚融合，更賦予了綠色、健康等文化內涵，而這背後所貫穿的華為在發展授權體驗店時強調的24℃服務理念，更值得手機行業思考。

黑科技、綠色：手機體驗店「終結者」

如果以為只是掉進了華為的「花海」，那就太簡單了，華為米蘭體驗店帶來的愉悅才剛剛開始。

尤其是這家店裡的黑科技，更讓人大開眼界。一進門的地墊，就透著不一樣。原來這是奇妙的生物能轉化技術，顧客每一次到訪時所留下的足跡都將轉化為店內的電力能源。當顧客知道之後，心中也會湧現出「綠色環保的自豪感」。當然，這一設計也能看出華為對健康、綠色、可持續的品牌和產品的追求。

進門向左看，屏幕上隨時閃現著六個員工的頭像，這是這家店的店員介紹，每個店員所擅長的領域不同。比如，這位帥哥從百年老店百達翡麗跳槽而來，他對手錶特別熟悉，所以他的介紹中就是「手錶專家」。那麼，想了解華為手錶的顧客就可以直接「點」他來服務。

至於所有手機體驗店的標配，華為的米蘭高級體驗店內自然也有全新創意。如在首創的「Discover HUAWEI World」區域，可以透過一面小小的屏幕了解到華為是誰，全面的產品展示也在店內各處隨時看到。

另外，圍繞著「體驗」，體驗店內還開設了跑步、攝影、語言、音樂、繪畫、少兒編程、辦公軟體等各類可通過華為終端學習的課程，顧客能夠在興趣學習中與華為產品進行深度互動，更深入體驗產品功能。

據米蘭體驗店店長介紹，店裡還會定期舉行一些聚會，邀請獨特的嘉賓一起開展創新活動，希望在新奇的體驗中能讓每個消費者都會感受到驚喜，也在生活中留下更多與華為的美好回憶。

事實上，不只是消費者，華為的所思所想先打動了員工。「華為讓我感覺到了科技前沿和高級感，很吸引人，」說到為何從百達翡麗跳槽，帥哥店員給出了這樣的理由。

從寰寰姐的體驗來看，在米蘭的這家華為高級體驗店裡，無處不在的極致用心，讓人感覺到的先是華為對消費者的尊重——以消費者為中心的理念，其次則是沉浸其中的舒服感和對華為產品想深入了解的慾望——能有這樣的體驗店，那麼其產品一定也不會讓人驚喜吧。

對，這就是華為米蘭高級體驗店所帶來的產品上的「順勢」結果。我以為，能讓顧客僅從體驗店上就對產品有信心，這才是一家體驗店的極致狀態。

手機體驗店看了很多，也去過很多，但遭遇華為米蘭體驗店卻是第一次，從目前來看，這堪稱是手機體驗店的「終結者」。

華為24℃的服務理念：有溫度的品牌

為何米蘭體驗店讓人感覺特別舒服？難道是香味？難道是視覺造型？

24℃的環境最適宜人類生活，讓人感覺非常舒適。24℃就像一個平衡點，穩定在這個點，於溫度層面形成冷與熱的平衡，使人的外在體感舒適，轉而又促進內在心緒的舒爽，達成另外一種平衡。

事實上，打造出華為米蘭高級體驗店的核心正是華為的24℃的服務理念。綠色、黑科技、視覺、嗅覺，端出美味的咖啡，這一切都以讓顧客感覺到24℃的舒服為原點。

如華為工作人員介紹，米蘭體驗店是歐洲第一家高級體驗店，是旗艦型的體驗感覺， 而即將落戶太原和上海的兩家華為smart space，汲取了米蘭店的靈感，創新性地將東方自然之美融入簡潔的設計理念中，不僅打造華為全新旗艦型新形象，而且也是24℃服務理念的全新落地。

目前，華為全國2500+授權體驗店員工都已經學習和認同24℃的服務理念，甚至一線的服務人員整理出了26個標準的服務動作，不斷練習及自我糾正，以期為顧客提供優質高效的服務，優秀服務的佼佼者則會被評為「24℃服務之星」的稱號。

結合國內不同地區的環境特點，經過一線調研和地區部決策，華為授權體驗店還會為顧客提供雨傘借用、飲用水提供、 Wi-Fi提供、自助充電服務，顧客可通過押金方式使用門店提供雨傘，及每個店麵店員要主動為客戶提供小瓶純凈水和礦泉水和免費Wi-Fi服務，無條件供客戶使用和充電服務。

國內外環境不同，米蘭店的咖啡，國內店則有礦泉水，讓所有體驗店都能實現有溫度的服務，做到24℃的舒適宜人，這才是華為體驗店的根本思想。

體驗店服務品牌日：真金白銀投入

截止目前，華為大中華區授權體驗店已逾2500家，覆蓋中國的252個城市，如此大規模的體驗店，每一個都代表著華為品牌形象，對於體驗店的管理已經是當務之急。但顯然，華為的服務鐵軍通過了考驗。

2017年11月15日，一家體驗店遇到了兩位顧客，他們進店就開始大聲嚷：「你們這個手機怎麼回事啊？剛買了幾天，藍牙就出問題了，什麼質量，害得我還去4S店換了一套音響，氣死我了！」

華為服務人員先遞上兩瓶礦泉水，安撫情緒，隨後進行詢問。最終弄清楚，原來是客戶在手機連接車輛藍牙時沒接好，顧客以為是手機問題。弄清楚之後，其實是顧客連接方式不當造成的。

當顧客因為沒有弄清事實就亂髮脾氣而不好意思時，華為服務人員表示這是應該為客戶做的。顧客主動添加服務人員微信，表示要到店感謝並介紹自己的親朋繼續支持華為。這時華為服務人員就表示，只要客戶家裡人的手機出現問題都可以來華為體驗授權店來找服務人員幫忙，並免費處理。

不管是不是華為手機的事，華為服務人員都管，這一態度其實也讓顧客有點吃驚，但這就是華為的服務理念。因為在中國的大部分地區，消費者的手機使用能力不強，遇到問題不知該怎麼辦，這時華為就要當好「保姆」。

為了進一步服務好更多用戶，華為今年三月開始展開了每月3天的華為體驗店服務品牌日，讓24℃的服務理念更深入人心。

在品牌日上，華為體驗店可以保外維修可免費收人工費。僅這一項算下來，華為每單要補貼30元，總計投資1771萬元，共計讓利消費者2680萬元。另外，華為還提供清潔、消毒、貼膜等免費保養，每單補貼25元，人群覆蓋約59.8萬用戶，這也是一筆不小的投入。而對於當日不能完成維修可免費寄回，並隨機贈送禮品，華為承擔運費，給消費者提供更親切舒服的服務。

總結：打造華為服務鐵軍

從華為米蘭高級體驗店的夢幻場景，到國內授權體驗店的服務落地，再到即將落戶太原和上海的全新smart space，貫穿始終的是24℃服務理念以及強有力的執行。面對委屈仍然笑臉相對，華為的服務鐵軍也就是這麼煉成的。

今天，當手機市場已經走到服務競爭時，華為授權體驗店的24℃服務理念無疑將是華為進一步拓展市場的基礎。

24℃是公認的舒適標準，與24℃服務理念相似的並非華為一家，但能把這一服務理念做到極致，這才是華為最大的不同之處，也是值得手機行業思考之處。

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「李瀛寰」（ID：yinghuanlee）是2013年十佳自媒體、2014/15/16年度最有影響力自媒體，2015年微博十大科技觀察大V、2017年度最具影響力TMT自媒體。

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