SIMC入選上海市衛生計生系統第四批「醫療服務品牌」

2月24日，上海市第四批「醫療服務品牌」推選活動揭曉，上海市衛生計生委公布了上海國際醫學中心(SIMC)「現代化醫院腫瘤患者5H服務模式」等32個品牌入選。至此，全市在「改善醫療服務三年行動計劃」中已推出112個「醫療服務品牌」，市民就醫體驗不斷得到改善。

SIMC腫瘤診療團隊，以「滿足患者美好生活需求」為導向，以生理—心理—社會治療模式為指導，首創國內現代化醫院腫瘤患者5H服務模式。

Hospital：多學科聯合診療+個體化診療方案+心理舒緩治療

多學科聯合診療+個體化診療方案，國內首創「一站式整體解決方案」。治療模式以國際腫瘤最新診療為標準，整合腫瘤早篩、手術、介入微創、化療、分子病理基因檢測為指導的分子靶向及免疫治療，同時全程結合特色護理、心理舒緩和腫瘤營養等康複診療技術的腫瘤綜合診療科室，在此基礎上，根據患者病情情況，結合基因檢測結果，給予個性化診療方案，為患者疾病的快速診斷和治療爭分奪秒。

開設全國首家擁有心理舒緩室的腫瘤門診，在醫生與患者及家屬進行病情問診的同時，安排專業心理醫生進行心理疏導及干預，並建立《心理狀態評估檔案》，在患者治療的各個階段，包括術前、治療方案更換、出院等進行多次心理專業評估和溝通疏導。生理治療與心理治療同時進行，體現「生理—心理—社會」治療模式，極大的提高了患者積極配合治療的參與度，和努力戰勝病魔的信心，幫助患者恢復精神心理和身體生理的完整性。

Home：家庭溫馨服務+個性化醫療檔案

「協商式問診+後醫院服務」是家庭溫馨服務的創新。「協商式問診」又稱「三三三式問診」，具體指：溝通時間保證三十分鐘、溝通方式「討論+交流+互動」、溝通人員「專家（團隊）+患者+家屬」共同探討，改變傳統家長式的就診形式，而讓患者坐在舒適的多功能診療椅上，醫生坐於其右，家屬在其周圍。在具體腫瘤治療方案確定過程中，由於腫瘤患者特異性高，腫瘤治療模式多，患者及家屬在治療方案選擇方面很容易迷失方向。「協商式問診」除了形式上「家」的特點，在內容中，更注重方案溝通的全面性，在對患者進行基因檢測、敏感實驗等檢查後，醫生分別列出手術、微創治療等各種方案，並對方案的利弊、風險、費用等進行詳細闡述，儘可能回答患者及家屬提出的各類疑問，在保證充分溝通的基礎上，尊重患者及家屬的自主權，讓患者及家屬真正參與到疾病的治療中去。

後醫院服務包括：終身患者隨訪+「家庭式臨終護理」。無論門診還是住院患者，均建有詳細的個人檔案，定製終身隨訪關懷制度，隨時跟蹤患者病情發展，提倡連續化治療。家庭式臨終護理，是指在評估患者病情及疼痛程度，醫護人員定期上門換藥、疼痛諮詢、心理支持，包括家屬的死亡教育等，幫助患者及家屬減輕心理負擔，平靜安寧的陪伴患者走過最後美好、珍貴的時間。

定製個性化醫療檔案是體現「家庭成員」個性化需求的另一項舉措，以「人」為中心的療愈，而不是以「病」為中心的治療，每一份患者檔案除了常規病情記錄，還增加了對患者民族、飲食習慣、興趣愛好、生活習性等內容，並在日常細節化服務中得到關注和體現。

Hotel：一站式門診診室設置+品質化病房管理+以人為本流程管理

一站式門診診室設置是結合國際先進的JCI標準設計理念，通過對全過程腫瘤治療方案及多學科診療模式的研究建制，它很好的融合家庭式門診診室、護理換藥室、心理舒緩室、腫瘤營養指導室、康復治療室等，讓患者充分享有獨立、私密、受尊重的空間，更好的滿足不同患者的需求。

品質化病房管理講求病房環境乾淨、整潔、明亮、私密度高、生活用品齊全、床單被套每日定時更換、患者用餐均為送餐床邊式等，如酒店化專業服務，但擁有更為嚴格的消毒措施和質控管理。

以人為本流程管理，在整個治療環節中，患者均會受到尊重和來自於醫護人員的親切問候，此外，在多學科聯合診療的基礎上，患者無須奔波於多個科室，醫生及護士主動到患者前服務，且所有環節均為陪診式。

Heart：用心服務+藝術療愈+愛心公益

個性化關愛服務+「愛心樹」+「家屬關愛計劃」，充分體現用心服務的創新。從接觸患者第一次來訪，第一次電話，第一個微信起，醫護人員便用心在就醫的每個階段，為每個患者打造個性化關愛服務，如根據患者愛好，組織生日會送上禮物，階段性攝影留影製作電子相冊，出院送花祝福等，讓患者充分感受到「家」溫暖，「家人」的關懷。有患者出院留言「在外漂泊治療了那麼久，第一次感受到回家的感覺」。

門診牆上「生長的」愛心樹，是患者每次的就診記錄。診室外面再不會出現看診醫生的姓名，而是客人的部分信息和輕鬆的蝴蝶圖案，患者可自由書寫心情，並粘貼於門診牆上的愛心樹上，看到自己一點一滴的進步，並感受到更多的人和他一起抗癌，能有效的擺脫就診「孤獨感」。

「家屬關愛計劃」是全方位用心服務的重要組成，腫瘤患者作為一個特殊群體，家屬情緒往往影響患者治療效果。醫護人員關注家屬情感，建立從入院互動就診，治療方案完善溝通，多種通訊方式交流鼓勵，到組織參與共同藝術治療，專業心理諮詢師免費疏導等家屬關愛服務，以建立良好的抗癌氛圍，幫助患者及家庭走出疾病帶來的心理障礙。

建立全國首家藝術型醫院，以「醫術治療身體、藝術療愈心靈」為主題，根據患者不同的藝術興趣，給予美術、音樂、攝影、手工、閱讀等方面的欣賞和互動。醫院建有50米繪畫藝術長廊，邀請國內外著名畫家精選作品進行展覽，每一幅畫都經過精心挑選，包含著畫家對地球、生命、自然以及家人的愛；志願者來院音樂演奏交流；組織攝影比賽和展覽發布等。藝術治療效果顯著，一位13歲的患者在接受美術治療後，逐漸平靜心理，配合醫生接受腫瘤治療方案，鼓起信心主動抗癌。

藝術與公益相結合，體現愛心送溫暖。藝術長廊的作品通過定期舉辦來自世界各地藝術家的作品展，患者和藝術愛好者不僅可以免費欣賞，還可以購買，所得收入部分捐贈給上海市慈善基金會，此外，上海國際醫學中心即將在慈善基金會下設「SIMC專項基金」，旨在幫助更多有需要的貧困家庭和特殊疾病患者得到更好的醫療服務。

Happiness：患者和醫護之間身心愉悅的診療和工作氛圍

患者身心的愉悅來自於品質服務，醫護身心的愉悅來自於患者信任。從治療方案的充分溝通和協商決定，到全程心理評估和疏導治療，從個性化患者檔案的建立應用，到多種藝術形式的配合治療，從多學科聯合診治到個性化精準治療，到全程用心關愛照料，滿意度百分百，投訴為零，建議本上載滿了患者對醫護人員的表揚和對美好生活的願望。與此同時，醫護人員也深深感受到作為白衣天使的被信任感、自豪感、被尊重感、價值感。和諧、輕鬆的醫患關係，營造了愉悅的診療環境，也激發了醫護人員不斷提升自我技術、服務能力的主動精神。

質量控制、流程更新、團隊管理是5H模式持續改進的保障

「腫瘤中心5H服務管理小組」是系統化醫療質量管理及服務流程改進，是細節化服務不斷得到持續改進的保證。由腫瘤中心醫護人員及相關醫技、管理科室人員共同組成，定期召開QCC品管圈持續改進項目會議，找出各階段發展最需解決的問題，集思廣益，最大限度滿足患者各類需求。此外，科內醫護人員每周五召開「腫瘤中心患者需求小結會」，將收集患者需求，提出解決方案等作為常態管理工作。

管理前移，增加績效激勵措施，進一步將現代科學化服務管理理念和5H服務模式的建設深入人心。每一位進入腫瘤中心的醫護人員，必須接受科室人文教育，將愛的教育、互動式體驗納入專科培訓基礎課程。同時，將患者滿意度考核作為醫護人員績效考核重點內容，提高醫護人員服務熱情。

（SIMC腫瘤中心醫護人員合影）

現代化醫院腫瘤患者「5H」服務模式通過對質量、服務、創新等方面的完善，實現「讓醫療服務充滿關愛」的服務宗旨，「滿足人民對美好生活需求」的願景！

編輯、統籌：劉麗莉

審稿：Cheer

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