宏觀微觀層面分看「蘋果客服盜取用戶隱私」事件

蘋果，在頭條待兩天的滋味肯定不好，昨天我們寫了產業新聞是中性商業評論，而這次則是因為隱私安全問題而登上頭條，這家被吐槽過「官府作風」的世界巨頭，這次似乎又遇到與消費者溝通上的問題了。

「蘋果客服盜取用戶隱私」事件起源於微博用戶 @美國往事1999在3月5號發布的一篇名為《蘋果官方技術顧問非法竊取用戶個人信息和資料並敲詐勒索的事件》的文章，文章提到：2月28日下午自己撥打官方400熱線諮詢iCloud事件，但是在和蘋果技術顧問溝通時對方敷衍推脫，自己要求換之前的顧問提供幫助，但是對方卻說沒有義務幫你找人；隨後，該用戶以對方態度為由言有微詞，客服不服氣便發生口角。

以為這件事就告一段落後，該技術人員卻在當晚用私人電話呼入，稱利用職務之便侵入了自己的iCloud、拷貝了自己的資料，且對自己的三個郵箱發了一封郵件，要求對方1小時內加QQ解決（錄音原話中是給該用戶看一些東西，否則外泄個人信息），假如不按照要求做，客戶的蘋果手機及電腦就不要用了。

隨文章附帶的證據有相關截圖和錄音，蘋果給與的反饋是開除相關員工，但是自己不滿溝通結果，已經報警處理。事件在被廣泛傳播後，在一些網友看來仍存在疑點，曝光者作為「三無用戶」他的文章是如何被傳播的、為何錄音和文章中沒有記錄工號以及截圖中的登陸提醒時間存在蹊蹺等。

微觀層面就事論事，蘋果在管理上出現了問題

首先，為何蘋果會在第一時間解僱相關員工，這個是否佐證了客服在工作中出現了不可原諒的錯誤、是否坐實了這位用戶的言論呢？這還說不準，因為目前數字媒體只聽取了 @美國往事1999的一面之詞。

而在我看來，這件事能夠發酵這麼大，很大原因是有關於之前輿論廣泛討論的「iCloud因合規建設將轉至雲上貴州運營」新聞有關，雖然該用戶之後反駁了這與雲上貴州有關，但是文章中原話卻是這樣寫的：」在大眾看來，蘋果還是一家優秀的全球化科技公司，可就在其iCloud轉由雲上貴州服務的第一天，就發生了蘋果官方技術顧問非法竊取用戶個人信息和資料並敲詐勒索的事件。事關每一位蘋果用戶的信息安全和切身利益，希望大家看後幫忙轉發讓更多人看到。「

上面這段與雲上貴州聯繫起來的話被刻意在文前文尾重複兩遍，再加上他文章中段交代證據的無力，讓整個事件撲朔迷離起來。

按照常理來看，這位「技術支持人員」應該是具有一定技術水準，不但對用戶的郵箱發送了威脅內容，且據用戶說這三個郵箱和綁定的iCloud都被攻破；而之後該用戶按對方要求加其QQ時，對方卻不再敢通過請求再次接觸，而這與錄音中辱罵用戶、不惜丟掉工作讓對方不得安生的形象截然相反，既然這位技術人員有這個水準，後悔自己舉動後也未銷毀證據。

在一些知乎網友看來，該技術人員並不具備接觸用戶核心隱私許可權的問題，也就是「客服可以看到用戶iCloud內容」，可能是個別事件形成「一顆老鼠屎壞了一鍋粥」的情勢。

但一直強調隱私、標榜安全的蘋果，至今都未有公示和面對公眾的聲音出現，這也代表公關和溝通層面，蘋果存在一些問題；而在用戶指責文章事件上，我們也不排除是有意做出的舉動，事件可能有，但是遠沒有他表面上寫的那麼可怕。

宏觀層面發散思考，中國客服產業存在的通病

就這麼說吧，，中國客服產業的弊病靠蘋果這家企業是改變不了的，蘋果一直以來的作風就是在地域法規內進行商業活動，按照本地秩序去實現最大利益化，一些網友對蘋果是極為信任、不願將iCloud轉移至雲上貴州的，根源是對之前蘋果在美的對抗執法機構的行為讚賞。

不過，不泄露隱私這是在美國有法律要求的，蘋果這麼做是一舉兩得，既獲得了名聲也守了法；而在國內，蘋果確是按照中國的一套來的，這大家都看得到，除了iCloud按照國家法規轉移至貴州之外，客服也受環境影響。

我理解一些網友對中國數字隱私安全的擔憂何在，而相對本文主旨探討的客服問題亦然如此，在我接觸的客服相關產業的見聞中，實際上存在很多問題。

例如，外包產業被包括本土運營商巨頭在內的很多大型企業使用，這些企業資質和人員參差不齊，很多外包的用意就在於打擦邊球進行業務活動，這些情況是否存在於蘋果，我們要打一個問號。

而在績效考核制主導的自營客服體系中，我也見聞過很多問題。日常大家有個埋怨————大多數客服聽來起很蠢，其實並不是客服真的蠢蛋，因為合規運營中很多話因為法律風險很多企業是「寧可不幫忙、也不惹事」，客服們戴著腳鐐跳舞、滿嘴繞來繞去的官話的原因就在於此。

而在各種條框和不斷更新的警戒案例要求下，很多客服是在高工作量、高壓環境下工作的；而如此高要求之下，在管理上中國的客服普遍存在不夠專業和標準的情形，一些客服從業人員深感自身對從業環境不滿。

管理上的不嚴格、自身的情緒，加上法律風險不夠高，讓很多人選擇鋌而走險做出違背道德的事情，一些客服系統內的用戶資料日常接觸，就萌生了倒賣的掙外快的想法；過去蘋果就出現過很多這樣的內鬼事情，並且作案金額不小被警方一併抓獲。

這些暴露出的問題，加劇了消費者的擔憂，因為在現行商品經濟社會，任何一個社會和企業都不能忽視「消費者主權」這個關鍵詞，很多企業日常培訓員工過程中更像是把消費者當作「案板上的肉」，服務你也是一種「我向你提供服務」官式思維。

好的客服應該是溫和中性的、不應帶有主觀偏見等情緒，因為客服本質上履行你對消費者的義務，無法意識到這點，中國客服行業永遠得不到進步。

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