除了一般情況，設計師還要為極端情況而設計

本文將會分享一些相對常見的極端情況的處理方法，如何通過在設計中合理的規劃來規避。enjoy~

當我們在進行產品設計的時候，經常會優先考慮理想狀況下的各色場景，而理想的用戶流程是沒有任何問題和障礙的。但是現實生活往往不是這樣，人在囧途的情況不時會發生。而計劃外的種種問題，就是我們所說的「邊緣情況」，或者說「極端情況」。

極端情況發生的機率很低，但是它們對於用戶體驗有著重大的影響。對於積極的、順暢的交互，用戶很少會記得，但是偶然碰到的極端情況，則會在內心身處留下深刻的印象。如果對於極端情況沒有合理的處理方案，整個產品的體驗可能會因此受損。

在今天的文章當中，我將會分享一些相對常見的極端情況的處理方法，如何通過在設計中合理的規劃來規避。解決極端情況通常有兩種基本的方法：

防止邊緣情況的發生為邊緣情況的處理提供支持

給出選擇，是防止極端情況的最好方法。在某些情況下，通過降低整個系統的複雜性可以起到防止的作用（比如限制用戶和系統交互的時候可執行操作的數量）。複雜性的降低可以讓極端情況的發生機率降低。但是，有些極端情況是無法完全規避的，因此你需要通過設計和支撐來緩解這些極端情況帶來的影響。

1. 和延時載入進行鬥爭

隨著技術的發展，用戶越來越不耐煩了，不願意等待是最直接的表現。根據Google 最新的調研，2/3的移動端用戶表示，頁面載入速度對於他們的移動端體驗影響最大。為了滿足用戶的期望，你應當儘可能讓網站/APP 儘快載入。但是在實際使用場景中，總會有各種情況讓載入無法順暢地推進。延時載入的原因很多，可能是網路連接不好，或者其他。但是不論如何，你應該創造出一種「正在努力載入且載入速度還行」的感覺。要知道，看起來的載入速度比實際的載入速度更重要。

在載入頁面的過程中先載入整個布局的骨架，能給人一種速度感，一種看起來比實際載入要快得多的主觀感受。這種技術被稱為骨架布局。

LinkedIn 就是通過骨架布局給人載入速度很快的印象。

2. 設計好空狀態

很多網站和 APP 的頁面當中，設計的時候被填充了各種各樣的數據和內容，但是在實際的情況當中，它們有可能是沒有可用數據的，也就是我們常說的空狀態。比如在某個健身應用當中，用戶在完成第一次健身之前，用戶挑戰頁面內是沒有數據來填充的，可能是空白的。作為設計師，這種情況是需要盡量規避的，一個空白的頁面留在那裡肯定是不行的。相反，設計師可以提供諸如如何填充頁面的說明，或者引導性的內容，而不是留下一個讓人懵逼的頁面。iOS 平台的 Khaylo Workout 這個應用就是空狀態頁面設計的典型範例。

可以使用空狀態頁面來為用戶提供正確使用的說明。

3. 解決用戶和系統的錯誤

每個用戶和系統之間的每一個交互都可能是錯誤的來源。當需要用戶輸入數據的時候，錯誤就很容易出現了。我們提到過，為了防止在這個環節出錯，最好的辦法是提供用戶輸入的規則。但是當涉及到用戶輸入的時候，我們應該著手處理以下潛在的問題：

用戶輸入的數據無效。比如，用戶在結帳的時候輸入了錯誤的信用卡號碼。這種情況下，應用應該提供詳細精準的報錯信息，幫助用戶定位問題的來源。由於技術問題，系統無法繼續運行。在這種情況下，錯誤信息應該明確地說明是系統造成的，而不是用戶造成的，這可以阻止用戶繼續提交數據。

在這兩種情況下，你都應該確保應用或者網頁能夠正常處理錯誤。錯誤消息要清晰，使用對用戶友好的語言來編寫（避免使用高深的術語），系統應該提供精確的解決方案（這可能是一系列指令，或者其他可用的東西）。

4. 可用結果為零

絕大多數的網站和 APP 都會提供搜索功能，在搜索功能中最常見的可用性問題是用戶搜索到的結果為零，然後獲得的就是一個空白的頁面，並且提示信息為「找到0個結果」。這樣的結果無疑是會讓用戶感到沮喪的，特別是他們為此還反覆搜索了好幾次。

如果你能控制你的搜索功能，請考慮按照下面的方式來處理：

提供拼寫檢查和搜索建議。有的時候用戶僅僅只是輸錯了單詞或者辭彙，因此沒有得到有用的結果。當系統檢測到輸入錯誤的時候，查詢並提供最接近的可能的正確的搜索關鍵詞，這一功能非常有用。另外一個接近的功能就是搜索建議，提供對用戶真正有用的關鍵片語合，這可以減少用戶的輸入的工作量，還可以規避錯誤的輸入。當沒有匹配的搜索結果的時候，為用戶提供可能有用條目或者精選的內容。例如在電商網站當中，搜索結果中往往會提供相關的、類似的產品。

對比一下惠普和亞馬遜的搜索頁面就可以輕鬆地明白我所說的意思了，惠普的零結果頁面幾乎就是個死胡同，相反亞馬遜則給用戶進一步搜索的可能，以及相關的產品推薦。

如何找到極端情況

有些設計師認為，極端情況往往是意料之外的情況，但是實際上，絕大多數的極端情況是可以提前預測的。有兩種方法可以幫你找到極端情況：

設計評審。為了創造出色的設計，你應當主動尋找極端情況。設計評審是一個非常有用的環節，它可以幫助產品團隊找到許多潛在的優勢案例。在產品設計的早期，就應該進行設計評審。為了獲得更好的結果，最好邀請開發人員和其他的團隊成員參與此類會議。使用真實用戶測試。儘早在其他的團隊成員的幫助下尋找極端情況是一種很好的辦法，但是它不能保證你會發現所有的問題來源。只有在真正的用戶進行測試的時候，才能幫你了解用戶使用你的產品的時候所面臨的問題。同時，值得一提的是，嚴格且有節制的可用性測試，用戶可能會因為經常被指示要做什麼而很難暴露極端情況的存在。所以，最好創建一個讓用戶可以嘗試和探索的體系，在靈活的測試和充足的時間下，更容易找到問題。

結語

在設計產品的時候，我們常常會更加專註於絕大多數的用戶的需求，使用80/20原則來創建交互場景，探索用戶體驗。而絕大多數情況下，這樣的思路確實帶來了優良的體驗。但是極端情況是始終存在的，對於細節的專註與否是讓產品脫穎而出的關鍵。關注極端情況吧。

原文作者 : Nick Babich

譯者： 陳子木

本文由 @陳子木

授權發佈於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

題圖來自StockSnap.io，基於 CC0 協議

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