僅國美不支持！主流電商平台「7天無理由退貨」真相調查

每年的3·15，各大媒體都會有許多系列報道，諸如產品質量調查、生產線暗訪等，為大家曝光哪些東西不能買，提醒消費者注意防範。但是，防是防不完的，如果已經買到不滿意的產品，或者購買的產品與廠家宣傳、消費者預期不符，售後維權的道路卻是更加漫長——。所以，在今年的3·15特別策劃中，我們就將報道的重心放在了消費者的售後維權上。

其實，為了保護消費者，國家也頒布了相關法律法規保護消費者，不少商家也推出了7天無理由退換貨的服務，不滿意就退，消費者自然也就放心下單了——但是，如果對方用各種理由拒絕退換貨，消費者的合法利益就很難得到保障了。那麼，遇到類似問題，該如何才能保障自己的合法權益呢？

春節前夕，我們收到一封郵件，正是有讀者遇到退貨難的問題。明明在銷售頁面寫明了「7天無理由退貨」，商家卻以各種理由推諉，在315平台投訴也沒法解決。為此，我們針對7天無理由退貨這個話題，展開了一系列的深度調查。

在許多消費者的印象中，也許「7天無理由退貨」是再正常不過的事了，其實，國家首次頒布相關法律是在2014年3月15日，也正好是新修訂的《消費者權益保護法》正式實施的日子，也就是說，從這一天開始，消費者的網購「後悔權」將在法律上獲得支持。

不過，雖然已經有了相關條款，但執行起來仍然很難，在2014年8月，國家工商總局下發通知，要求工商部門對電商進行督促，認真執行新《消費者權益保護法》相關規定。直到現在，仍然有不少平台、商家鑽空子，隨著政策的完善，相關的漏洞也越來越少，消費者也得到了更好的保護。

去年雙十一前夕，北京市工商局、市食葯監局等8家單位，對京東、天貓等13家網路交易平台進行了行政指導，強調不得採用格式條款設置訂金不退、預售商品不適用七日無理由退貨等不合理規定，再次完善了新《消費者權益保護法》。但是即便是這樣，仍然有不少人在消費的時候遇到各種煩心事。

去年「雙十一」前夕，相關部門再次出台相關政策，以更好地保護消費者的合法權益

在今年春節前夕，我們收到一位老讀者黃先生的來信，他想給父母購買一台電視機，其實同型號的電視在各大電商平台也沒多少差價，就選擇了提供15天無理由退貨服務的國美在線（其他平台大多是7天無理由退貨）， 想說如果有什麼問題就退掉，也不會有什麼損失。

在收到貨之後，家人都覺得尺寸小了點（電視本身並無質量問題），所以他就在國美網站上申請退款。但是和客服反覆溝通多次，國美都以「已通電使用」為由拒絕了他的退款申請。

錢雖不多，但買到不合適的商品，商家卻不能兌現辦理承諾退貨，本該喜氣洋洋迎接春節，家裡人卻因為這事一點也提不起興緻。迫於無奈，只好給我們發來郵件，想要尋求幫助。我們和他通過電話聯繫之後，了解了整個事情的始末。

讀者來信尋求我們幫助，想給遇到類似問題的消費者提個醒

黃先生的下單日期是今年的1月22日，國美的配送效率還是挺高的，第二天中午就收到了貨，由其父親簽收。想著也不用掛牆，準備就在電視柜上安裝，就沒單獨預約安裝的師父。24日晚上黃先生回家就把電視裝好了，雖然電視本身沒什麼毛病，但就是通過電商購買，看不到實際尺寸，等真正看到實物，家人都覺得32英寸的電視確實有點小。

根據消費者提供的截圖，這台電視的銷售頁面清楚地寫著「支持15天無理由退貨」

本想將就著用算了，但是糾結了兩天，還是決定退貨，黃先生當時還很慶幸是在國美這樣的正規渠道買的，準備重新在國美購買一台同品牌但尺寸大點的電視，和家人一起看春晚。

國美的客服回訪同樣效率很高，態度也挺好，但是和黃先生溝通之後，以「已使用」為由拒絕退貨，並且反覆說明「無理由退貨」其實是有附加條款的——只要電視通了電，就不能退。

掛掉電話之後，黃先生心裡很不是滋味，想在國美寫個評論問問其他人該怎麼辦，卻發現已經被國美單方面取消了退貨申請。這下黃先生徹底懵了，選擇國美在線也是因為此前在國美的實體店購買過一些電器，也曾有過退換貨的經歷，都順利解決了，沒想到第一次通過電商購買電器，就出現這樣的問題。因為這事，被父母數落了許久，一直都比較相信實體店的他們，一直是準備在線下購買的。

國美客服拒絕退貨，並單方面取消退貨請求

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吃了啞巴虧，父母又天天念叨，黃先生只好走上了維權之路，首先是在全國12315互聯網平台（http://www.12315.cn/）上進行投訴，但是卻碰了壁，由於在「處理單位」填寫了黃先生所在地的工商行政管理局，所以對方並不受理，原因是「國美在線」的註冊地是在北京海淀區，所以必須由海淀區工商行政管理分局來處理。

再次投訴之後，北京海淀區工商管理分局給出的結果是，仍然以商家的條款為準，他們也只負責協商，並沒有強制執行的權利。為此，黃先生非常氣憤，覺得「保護消費者」也只是一紙空談。隨後黃先生還嘗試過直接在北京市工商行政管理局的E網通服務平台（http://www.baic.gov.cn/zmhd/）投訴，結果同樣如此。

到現在，也只剩下一個辦法：通過法律渠道維權。但是要以個人之力在法庭上對抗一個法務完善的電商平台，想想就知道有多難，就算最後勝訴，也是個費時費力的大工程。黃先生並不想走到這一步。

經過和客服多次溝通，並且在多個部門投訴之後，已經到了2月13日，臨近春節，各部門也陸續放假，維權更是難上加難，抱著試一試的心情，寫信給我們。用他的話說，「事到如今，我也不想上法庭搞得都不愉快，只是覺得商家不能兌現承諾，心裡很不舒服，希望你們能報道出來，提醒一下其他消費者這其中的貓膩」。

北京工商E網通服務平台調解之後，仍然不能退貨

當然，我們不能全信消費者的一面之詞，在徵求同意獲取訂單號等基本信息之後，以消費者的身份匿名撥打了國美在線的客服電話，得到的結果同樣如此。反覆追問之下，國美客服告知我們了一條重要消息——商品銷售頁面雖然寫有「15天無理由退貨」，其實是有附加條件的：產品未開包裝且商品外觀完整，並且「商品安裝使用後不支持無理由退換貨」。

這不就進入一個死循環了嗎？消費者不開包裝，就無法看到商品，不通電試用，也就不知道電視的顯示效果。但是一旦試用，就算不滿意，也是無法退貨的。如果想退，必須由廠家出具質檢報告，有質量問題才可以退貨。

最後，通過仔細查看了這台電視的銷售頁面（具體型號為TCL L32F3301B 32英寸電視 https://item.gome.com.cn/9131380061-1120270084.html，現已調價為949元），我們在最下方看到了「關於退貨」的詳細介紹，的確和客服說的一樣，拆封、安裝底座、通電試機等情況都不能退貨，而且即使是沒開封，也只是7天內可以退貨，15天內換貨，和頁面頂部下單按鈕旁邊的「15天無理由退貨」完全是前後矛盾的。

大部分在電商平台購買東西的消費者，一般都是查看商品價格、規格參數、詳細介紹、評論之後就下單了，特別是打開頁面之後標題以及價格附近的內容最為醒目，幾乎每個平台都會將額外優惠、免息分期、無理由退貨等寫在這些位置，吸引消費者購買，而那些「隱藏條款」則是藏了又藏，放在頁面最後，或者其他分頁，用來作為「證據」拒絕履行承諾。

國美在商品銷售頁面的最下面，寫有「未開包裝」才可無理由退換

為此，我們仔細查看了相關的法律法規，國家首次頒布相關法律是在2014年3月15日，也正好是新修訂的《消費者權益保護法》正式實施的日子。新消法規定，無論經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者都擁有在收到商品之日起7日內無理由退貨的權利。

但是，並不是所有商品都可以無理由退貨，像是消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者音像製品、計算機軟體等數字化商品，以及報紙等期刊，因為這類商品是很難二次銷售的，就不支持無理由退貨，這對商家也是一種保護。

2017年1月6日，國家工商行政管理總局令第90號公布了《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，在第二章第七條中加入了拆封后導致商品變質、激活或使用後價值貶損較大的商品、銷售時明示臨近保質期的商品這三類可以不適用7天無理由退貨規定的商品。也就是說，網路購買商品不適用無理由退貨的範圍就界定為「4+3」的情形。

按規定，電視並不在「不適用退貨的商品」範圍內

很顯然，電視並不在這類商品中，理應支持無理由退貨的。而且在《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第四章第二十條明確規定，即使是不支持7天無理由退貨的商品，也必須明確標註，並且在銷售流程中設置確認程序。國美在線反而是明確標註了「支持15天無理由退貨」，將附加條款放在不易察覺的頁面最後，並且沒有任何確認程序，按照國家規定，「不得拒絕七天無理由退貨」政策！

所以，姑且不談它自己提到的7天/15天前後矛盾，國美在線的銷售頁面設計、購買流程、售後政策以及對消費者維權的處理辦法，都是和國家法律法不一致的。

國美在線並沒有讓消費者確認電視「不支持無理由退貨」

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