網上全額訂房險些露宿街頭

出門旅行從第三方平台預訂酒店、機票已經成為很多驢友們的習慣動作，但第三方平台預訂「失信」的例子也時有發生。日前，李小姐（化名）向本報報料稱，她從「去哪兒網」全額付款預訂了洛杉磯一家酒店，到達後方知訂單在無通知的情況下已被取消。讓李小姐感覺委屈的是，自己不但需要深夜時分異國他鄉尋找地方住宿，索賠的過程也異常曲折。

文/廣州日報全媒

體記者高敏華

事發

全額訂房卻險遭洛杉磯露宿街頭

今年2月4日，李小姐在「去哪兒網」預訂了2月17日洛杉磯水晶酒店，並全額支付了470多元的房費，去哪兒平台訂單回復「已成功預訂，房間已預留。酒店將整晚留房，為您保留房間到酒店當地時間2月18日早晨6：00」，李小姐便安心等待出發。

2月17日李小姐到達酒店時已經是當地時間晚上10點多，本想舒舒服服立即洗漱休息的她，萬萬沒想到酒店前台卻告知「超訂了，你的訂單被取消，今晚沒房間了。」怎麼可能，明明已經全額付款，也有確認簡訊？抱著一線希望的李小姐立即致電「去哪兒網」客服，「那時候美國是深夜，我國是下午時分，客服說需要核實，可是這一等就是40分鐘，其間還打過數次電話催促均說在核實。」但超長的等待並沒有換來滿意的結果，「去哪兒網」客服告知確實沒有房間了，李小姐需要自己另外尋找酒店，去哪兒平台只能退款和賠付不超過100%的價款。無獨有偶，跟李小姐有相同遭遇的還有另外5名驢友，一名來自北京，另外4位來自廣州。

「當天是NBA全明星賽，周圍的酒店全部爆滿，我們通過所有能用的軟體都沒有找到酒店。」李小姐說，凌晨的洛杉磯街道非常冷清，當時感覺特別恐慌和無助。幾位「同病相憐」的驢友只有展開自救，分頭開車外出逐間酒店尋找，最終在凌晨3時多才在郊區找到一家有空房的酒店。

理賠

「退一賠一」消費者依然吃虧

「訂房的時候，『去哪兒網』是要求『不能退』，若因故無法入住也需要全額付款。但是對於平台方的原因造成消費者無房可住，卻隻字未提。而且酒店方表示已經提前告知『去哪兒網』，但『去哪兒網』卻沒有通知我們，讓我們遭遇半夜三更才到處找酒店的尷尬。」一肚子委屈的李小姐回國後立即找「去哪兒網」理賠，但過程卻一波三折。

最初，「去哪兒網」客服表示最多只能退一賠一。「可是當天洛杉磯不但幾乎全部酒店滿員，而且臨時尋找的酒店價格非常貴，在130~150美元之間，摺合人民幣是830~960元之間，我支付了470多元的訂房費用，退一賠一之後依然損失了約500元，而且長途電話的費用、開車到處找客房的油費，這些都是因為去哪兒網失職造成的損失。」李小姐表示，為了維權她還特意查詢了《合同法》，其中第一百零七條「當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。」

經過多翻交涉，「去哪兒網」最後在退一賠一的基礎上，額外賠付李小姐300元，但全部款項均在去哪兒網的賬戶上支付，並非現金賠付，如果需要取現還要在網站上關聯銀行卡。「消費者維權實在太困難了。」李小姐說，經過了接近一個月的反覆溝通，目前還有約200元損失，但已經花費了許多時間和精力。

解釋

網上系統

不支持幫換酒店

記者就此事聯繫「去哪兒網」相關負責人，其表示：「為了消除房源或者機票庫存，無論航空公司還是酒店都會存在超售的情況。對此現象，作為平台也深感無奈。由於去哪兒目前的系統和流程，不能支持幫用戶換酒店。所以，當晚未能第一時間進行處理，導致消費者體驗不佳。但經過積極的溝通，此案例最後進行了退一賠一，客戶基本滿意。對此前造成的不便，表示歉意。」

提醒

消費者

可打12301投訴

隨著自由行越來越普及，通過第三方平台預訂旅遊產品也越來越普遍。有資深驢友提醒，下訂單前，一定要看清楚酒店的取消政策，如果是不可退款的，一定要三思並確定自己的入住時間準確之後才下訂單。預訂前不妨參考其他消費者的評價，看清網站上的價格、付款方式、違約責任等相關條款。發生糾紛時要保留好訂單、手機簡訊、交易截圖以及聊天記錄等相關證據，以便及時索償。

就驢友在遭遇旅遊糾紛後維權難問題，記者也請教了佛山市旅遊質量監督所相關負責人，該負責人表示，由於在線旅遊平台多數是全國性，歸屬地並不在佛山，不受佛山旅遊質量監督所管轄範圍，所以如果與銷售商協商未果，建議直接投訴到12301國家旅遊局熱線，各大平台都有直接通道負責處理12301的投訴。

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