抱歉，我就是那個來投訴的刁民

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酷玩實驗室作品

首發於微信號 酷玩實驗室

大家好，我是蛋蛋姐

315消費者權益日

就要到了

我最近發現了一個問題：

雖然我自己一直以為

我是一個18歲科技美少女

但是

我給大家留下的印象卻是：

我很愛懟人……

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尤其是我開始和百度打官司以後

我發現我多了一個名字

叫做「那個罵百度的自媒體」

其實只是這樣也還好

上周，我去參加大學同學的婚禮

聽完我的自我介紹之後

一個學法律的師兄突然說：

「噢！你就是那個

中國自媒體第一案？」

當時我心裡……

可以說是

有萬千草泥馬奔過

我和百度的案子

將會在3月16日第二次開庭

看來，我這個愛懟人的名聲

怕是洗不掉了

不過，我倒是覺得

大家其實說得還是委婉了一點

可能是因為當著我的面

還是照顧了我的感情

我覺得大家可能更想說的是——

我是一個刁民

對於這一點

我完全承認

而且，我還認為

在面對大企業的時候

中國缺少的

就是像我這樣的刁民

為什麼呢？

因為我經常懟大公司

百度不是第一個

也不是最後一個

而在我懟大公司的經歷里

我發現了一個道理：

在如今的社會上

有很多「你以為舉報了沒有用」的事情

但實際上

舉報是真的有用的

很多時候

當你遇到侵犯你權益的事情

如果你擺出「我是刁民」的姿勢

決心和大企業、上市公司死磕到底

你就會發現

大企業都是紙老虎

他們竟然敗退地那麼快

甚至經常讓人猝不及防

在這一方面

我可以說是有豐富的經驗

對，我就是個刁民

我第一次維權

是面對馬雲爸爸家的淘寶賣家

那大概是四五年前了

年幼無知的我

在一家淘寶店買了個護膚霜

結果買回來一對比

和正品實在是差太多了

看來，我是買到了假貨

註：當年的圖找不到了，這是網友的假貨圖片

當年的淘寶

和現在還不太一樣

不知道是不想管還是管不過來

淘寶對假貨的審核

可以說是睜一隻眼閉一隻眼的

那個年代

買到假貨的人

經常遇到被賣家拒絕退貨的情況

大多數人只能是給個差評

在差評里罵一頓店家

但是錢卻拿不回來

只能自認倒霉

但是我

我就是不信邪

在和賣家溝通無果之後

我迅速行動起來

我在網上查到了淘寶官方的投訴方法

然後我按照網上的教程

花了大概有十幾分鐘

才在淘寶網官網

找到了申請淘寶客服介入的方法

接著，我把我的各種證據、

聊天記錄截圖

然後填表格、提交

接著怎麼樣了呢？

接著就是過了幾天之後

我倒是沒有收到過淘寶客服的反饋

但是賣家主動給我打了個電話

瞬間從大爺變成了孫子

求爹爹告奶奶希望我撤銷投訴。。

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後來我才了解到

淘寶會計算賣家的「淘寶介入率」

而淘寶介入過多的店

在種種地方的排序

都會受到影響

這也將直接影響淘寶店的銷量

而到了今天

淘寶已經有了更完善的售後機制

從「七天無理由退貨」

到「運費險」

以及隨處可見的

「客服介入」按鍵

買家再也不用擔心退不了貨

而假貨問題

也越來越引起淘寶的重視

以至於我前幾天

一個做莆田假鞋的老闆

告訴我說：

原價5000塊的Yeezy名牌球鞋

淘寶上5000不好賣

但要是只賣500，分分鐘被封店

我想，與其說這是

淘寶主動進行系統升級

倒不如說

正是一代代消費者的投訴和維權

才迫使淘寶一步步去完善自己的

售後流程、審核假貨的流程

而這樣的過程

在我看來

是一個妥妥的良性循環：

公眾通過自己的維權

實際上幫助淘寶發現了

他們在售後和假貨審核環節的問題

而發現問題、改正問題的過程

最終讓淘寶變成了今天的

中國互聯網巨頭

不過淘寶賣家

可能只算是一個小boss

恩，我這個刁民

還投訴過更牛逼的boss：

大概是在3年前

我投訴了EMS快遞

那個時候的快遞和現在還不太一樣

速度沒現在快

投遞也沒現在準確

查物流信息也很麻煩

有一次我在淘寶上買了化妝品

結果快遞把我的件弄丟了

放在一般人

可能會感覺束手無策

但是我不是一般人...

我做了這麼幾件事：

首先，打電話給快遞員

要求和他的上司通話，被他拒絕

接著，打這個快遞的全國免費熱線

找人工客服，說我要投訴

被告知，7個工作日內給我回復

結果，等了一個禮拜

也沒給我任何回復

於是，這時候大招來了：

我找到了

國家郵政局申訴網站

在這個網站在線申訴

然後我就坐等

等到大概十幾天之後

我收到了EMS的

處理投訴的專員給我打的電話

對方又從無賴一秒變跪舔

問我有什麼要求

一副會竭盡全力滿足我所有要求的樣子

最終按照規定

他們賠償了我1000元

看到這裡，你也許會發現

我雖然是一個刁民

但是我也不可能

不生活不工作地

一門心思全部撲在投訴上

所以我一般只挑選

比較簡單方便的投訴方式

也就是打電話

或者在網站上在線投訴

但是我發現一個驚人的事實是：

在如今的中國

當你面對大企業的時候

你根本不需要跑斷腿

就是一個投訴熱線、

一個投訴網站

就可以完成所有事情

就拿這個

國家郵政局申訴網站來說

這可不是什麼沒實權的破網站

我前幾天看到數據

說這個網站的用戶滿意度100%

並且所有的投訴

要求快遞公司在30天內一定要解決

你看

這就是我們「刁民」的生活

我覺得可以稱為「刁民奇蹟」

簡單來說就是：

因為「刁民」的存在

消費者和企業

都變得更好了

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比如，我投訴EMS的時候

也是3年前了

那之後我就沒怎麼投訴過快遞了

為什麼呢？

因為這幾年來

如果我和快遞員發生了什麼糾紛

我通常就是打快遞公司的投訴熱線

基本上24小時之後

他們的投訴專員就會回電給我

給我一個妥善的解決

我覺得，這絕不是快遞行業做的有多好

這就是「刁民」

帶給這個行業的改變

因為快遞公司很害怕大家去

國家郵政局網站投訴

所以它完善了自己的投訴處理機制

而久而久之

它自己的投訴機制

已經能夠幫助它

更好地解決客戶的問題

而讓客戶滿意，便是企業發展的關鍵

所以，這是一個雙贏

我就是這麼一個「刁民」

租房子，我投訴過鏈家

後來我還和鏈家成為了朋友

他們定期打電話來收集我的意見..

用手機，我投訴過移動

後來他們就讓我用了

本來僅限新用戶用的套餐

接著，越來越多的人去投訴了

再後來，所有老用戶

都可以改自己想用的新套餐…

但是漸漸地

我發現了一個問題

就是由於我是個「刁民」

我似乎生活在了一個暢通無阻的世界

但是我身邊的很多「好好先生」們

卻總是在受大公司的欺負

我身邊的很多朋友

可能是因為善良吧

也可能只是太忙了

他們根本不會去考慮投訴

於是，同樣是租房子

我遇到了冬天暖氣不熱的問題

投訴了，10天解決了

我朋友小蔡也遇到了暖氣不熱的問題

等房東解決

從冬天等到了春天

最後，天也熱了

這事就算了，明年再說…

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我開始發現

我通過投訴

我可以解決我一個人的問題

也許累計到有那麼100個人投訴

這個問題就能有一個完整的解決方案

但是，這個過程還是太慢了

既然我是做新媒體的

我為什麼不去推動這些事呢？

於是，在那之後

每次我有看到

消費者被大公司欺負的事情

我就忍不住要出來曝光一下

2016年11月，我在用iPhone 6s時

出現了電池滿電

但在低溫下卻自動關機的問題

我去網上一查

發現很多人都遇到了

於是我就寫了一篇文章

報道這個事情

那篇文章在2天內

就達到了50萬閱讀

與此同時

熱心的蘋果手機受害者們

拉了一個群

集中在一起討論如何投訴蘋果

並且越來越多的媒體

對這些事情進行了跟進和報道

事情的結果是

蘋果公布了解決方案：

我和其他受害者

獲得了一次免費的電池更換

去年5月，我報道了

某遊戲存在

有惡意用戶利用漏洞猥褻女童的問題

文章發布後

迅速突破了100萬閱讀

在知乎突破了5萬點贊

微信粉絲、知乎網友

都想盡辦法一起出主意

大家用各自的方式

一起想辦法給遊戲方施壓

微博上越來越多的大V

自發地關注、轉發這件事

事情的結果是

該遊戲對有問題的漏洞

進行了修改或者下架處理

這樣的文章

我寫過很多

而最終，這些文章

都導向了一個這樣的結果：

這個公司的用戶體驗變得更好了

噢，應該這樣說

其他的公司

大多在看到自己的問題之後

想辦法改正了自己的問題

然鵝——

百度除外

我真的不明白

我們消費者也是講道理的人

公司這麼大，出些問題是正常的

我們也可以理解

你認真接受錯誤

虛心改正就好了

但是它百度為什麼就是不行？

淘寶做到了

EMS做到了

自如做到了

蘋果做到了

怎麼就它百度不行？

而且，不但不改正

百度現在還自作聰明地

發明了一個全新的應對方式：

就是誰曝光我的問題

我就告誰

反正老子錢多

去年7月，公眾號GQ實驗室

發表了一篇《百度一下，你就完了》的文章

被百度索賠500萬

去年8月，我和粉筆網張小龍

報道了百度作業幫

存在惡意商業競爭的問題

我被百度索賠500萬

張小龍被索賠1000萬

去年10月，虎嗅網發表了

《珍愛生命，遠離百度》的文章

百度稱要起訴

今年2月，羅昌平發表了

關於百度惡意打擊今日頭條的

「打頭辦」的報道文章

被百度索賠500萬

請注意

這些僅僅是在去年7月到現在

被百度告過的自媒體

而以我對媒體的了解來看

GQ、虎嗅、羅昌平

他們都是有權威度的專業媒體人

但是，不管你說得對不對

只要你敢批評百度

百度就要來告你

用百度自己

在告虎嗅的公告里的話說

這叫「以儆效尤」

換句話說

百度似乎希望用這種方式

殺雞儆猴

讓大家聞風喪膽

以後都不敢再去批評他

如果百度真的敢這麼想的話

不誇張地說

其心可誅！

這是因為

這不是一個人或者幾個人被告的問題

百度在挑戰的

實際上是公眾對企業的監督權

我承認，我在對百度的批評監督過程中

對「百度」和「百度作業幫」的關係

僅是從公開的信息做分析

沒有採取函詢等手段

進行足夠深入的調查

但是，我在讀研究生時

學過一些傳播法的內容

是這樣說的：

公正評論原則：當人們對社會事務的批評（當然也包括這種大企業），只要事實來源可靠，批評即使帶有比較激烈的言辭，也應該被認為是正當的批評權。

這裡的事實來源可靠，指的是：即使批評者所根據的事實有誤，但由於一般公眾無法完全了解事實全部，因此只要批評者能提供消息來源，也是應予以寬容的。

這一條原則的意思是說：

因為一般公眾很難了解全部的事實

所以如果在他們的批評中

有一些事實有誤

但公眾並不知道有誤

那麼應該要寬容

為什麼要寬容呢？

這就是另外一條原則

「實際惡意」所講到的問題：

實際惡意：即對於涉及公共利益的事物的報道和批評，因充分考慮民眾的表達權，不要讓他們因為擔心犯錯而不敢發聲，除非對方能證明被告明知消息是假的而故意傳播以造成不良影響。

這條講的是

不要讓民眾因為擔心犯錯

而不敢發聲

因為，民眾的表達權

才是要最重要的！

這些，就是我堅持

站在反百度第一線的理由

我怕的，不是我被證明是對或錯

我怕的是

長此以往

中國將無人敢再批評百度

這半年來

有很多人問我

被百度告了之後

現在怎麼樣了？

我想用一個我的親身經歷

來回復大家：

曾經，我在愛屋吉屋租房被坑了

於是我在知乎上發了一個帖子

控訴愛屋吉屋的不靠譜

後來，

愛屋吉屋欠薪、裁員、關店

這個故事

與百度共勉

ps：我真誠地邀請媒體朋友們，以及關心這件事情的讀者朋友，來旁聽我和百度的第二次開庭。

時間：3月16日上午9：30

地點：中關村法庭第一法廳，新海大廈七層

如果你是媒體：媒體、電視台、有記者證的記者，請提前一天去海淀法院辦公室進行備案，備案之後可以攜帶錄音和攝像設備進入。

如果你是個人：攜帶身份證就可以，但是不能錄音和攝像。大約提前10分鐘到20分鐘到就可以，法庭大約能容納20個人左右。

酷玩實驗室整理編輯。

如需轉載，請後台留言。

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