18品牌12項考驗 315手機售後「趟坑」紀實
18款品牌，12個售後質疑、38項細節調研，684個精準數據，「鑒機識途」中關村在線 315手機售後服務調查第二季已經全面啟動。通過線下線上的多方調研，再次為手機品牌售後服務把脈問診。一個品牌的偉大往往是從售後開始，用戶體驗方面誰在主動出擊，誰又行動遲緩，3月15日，我們來揭開真相。
此次「橫評」我們將從消費者的切身需求出發，緊貼消費者的疑惑進行調研——比如，雖然很重要但隨著時間的流逝，發票和三包卡經常會很自然的不知去向，只有裸機的情況下，手機的售後會是什麼狀態呢？舊款過保手機在維修時會不會出現手機零件的缺貨而不可維修？在國外購買的手機在國內是否保修？相信看完此次手機售後服務「橫評」，你的這些疑惑都會迎刃而解。
先來看下我們選擇的18款智能手機品牌：華碩、金立、鎚子、vivo、榮耀、華為、OPPO、三星、蘋果、努比亞、小米、一加、魅族、360、諾基亞、中興、索尼、Moto。基本上，這18家智能手機品牌已經是目前國內主流的手機品牌。
除此之外，我們還會專門調查一些冷門的、有爭議的手機品牌——樂視、酷派、LG、微軟Lumia，看看使用這些手機品牌的消費者在售後方面有沒有保障。同時，面對「窮凶極惡」的假蘋果售後，我們也毫不手軟，重拳出擊，幫助消費者看透假蘋果售後的套路。
總的來說，我們將從裸機維修、維修實測、海外版手機保修、電池耗損、爭議手機保修、假蘋果售後、舊手機保修、手機預裝軟體、自助服務、官方商城評價體系、手機敏感許可權提示、售後服務加分項這12個方面去橫向對比這些手機廠商。
以下是我們調查後得到的總排名：
為了量化這些手機廠商的售後服務質量，我們將上述的標準進行逐項評分（由於「爭議手機保修」和「假蘋果售後」只涉及單一品牌，故不計入評分標準）。其對應的分數項為：裸機維修、維修實測、海外版手機保修、電池耗損、舊手機保修、手機預裝軟體、自助服務、官方商城評價體系、手機敏感許可權提示、售後服務加分項。如下圖所示：
「鑒機識途」評分標準
廢話不多說，我們一起走進18款手機售後「橫評」——《鑒機識途 ZOL手機品牌售後橫評第二季》。
更多關於「鑒機識途」ZOL 315手機品牌售後服務調查第二季的消息，還請關注10點鐘的《315消費者權益專場直播》、11點鐘的《315售後手機品牌專場直播》以及15點鐘的《315售後調查專場直播》。
1、發票和保修卡都丟了 在保手機壞了可別扔
相信大家都有過這種苦惱，買來手機後，光顧著愛不釋手的「疼愛」手機了，而手機的發票和三包卡卻胡亂丟掉一邊。等以後我們的手機出問題，再找這些重要的憑證去維修卻無論如何也找不到了。
那麼沒有發票和三包卡，只有裸機，還能不能保修呢？
我們諮詢了這18家手機廠商。從反饋來看，這18家手機廠商全部支持裸機的維修。所以在維修資格上，裸機和有發票、三包卡的手機有相同的體驗。
雖然裸機也可以維修，但是裸機沒有發票，也就意味著手機沒有一個準確的購買日期來計算維修的期限。那麼只有裸機的情況下，手機廠商是怎麼計算維修資格的呢？
總的來說，這些手機品牌計算裸機維修期限的方法分為兩個陣營——「根據手機的激活日期向後推遲12個月計算保修資格」和「根據出廠日期向後推遲15個月計算保修資格」。
以蘋果、魅族為代表的手機廠商是根據手機的激活日期向後推遲12個月來計算裸機的保修資格的，佔比44.4%；以華為、一加為代表的手機廠商根據出廠日期向後推遲15個月計算保修資格，佔比55.6%。
表面來看，雖然「根據出廠日期向後推遲15個月計算保修資格」看起來比「根據手機的激活日期向後推遲12個月計算保修資格」的時間要長些。但是細細看來，前者的不可控性太高，如果是新款手機還好，剛買的時候一定是剛出廠的手機。但是如果是老款手機，出廠有可能已經好幾個月了，只有裸機的話在維修方面就會很吃虧。
所以，大家在購買老款手機的時候，一定要記得保留好發票和三包卡，不然只留下裸機，手機需要維修的時候極有可能出現「過保」的情況。另外，在維修次數的記錄上，各個手機廠商也會根據手機的串號，為我們的手機做記錄，這就避免了沒有發票和三包卡，手機的維修次數得不到有效記錄的問題。
在這個維度，我們將是否保修、保修資格計算方式、維修次數憑證分別賦予2個分值，滿分6分，針對具體情況進行打分。得分情況如下：
從該項目的整體得分我們可以看到，鎚子、華碩、魅族、OPPO、蘋果、360、小米、中興均得到了滿分6分的成績。
總的來說，雖然手機廠商們在我們維修手機的時候，都會要求我們攜帶發票以及三包卡。但是到了實際維修的時候，我們經常會出現忘掉攜帶這些憑證，或者早已遺失。這時候，手機廠商們並沒有因為我們的「粗心大意」不給我們維修，而是展現出了十足的「人情味」。
2、手機損壞怎麼辦 官方售後不一定靠譜
我們買到一部手機，首先希望的自然是它能夠結實耐用，最好是永遠不出毛病。但是作為高精密的電子消費品，我們在使用過程中難免會遇到這樣那樣的問題，尤其是像介面、屏幕、按鍵這些重災區，如果真的遇到了這些問題，一個堅實有力的售後體系就是我們最後的保障了。
因此，我們將手中的18款手機模擬了相對高頻並且容易發生的故障---介面堵塞。以此對各家手機廠商的售後維修做一次調查:能否發現問題所在？維修速度是否快捷？保修期內是否存在亂收費的現象？此項測試維修水平佔8分，是否亂收費佔2分。
能不能找到問題？
經過我們的線下調查，其中有83.4%的手機品牌都找到了問題所在並且進行了適當修理，只有16.7%的品牌遇到了點問題：或者是沒有發現介面只是簡單的堵塞選擇了更換配件、或者是直接更換了主板作為維修手段。
在通過檢測的83.4%的手機品牌中，又有27.8%的手機品牌維修各位值得讚揚，它們解決問題的速度十分快捷，並且可以看出有一套完善的體系，技術水平到位，維修專業；它們分別是華為、OPPO、蘋果、榮耀、vivo。
通過調查結果可以看出，除了極少數品牌之外，絕大多數維修點都能找出問題所在並且解決問題，不過所需時間也有長有短。根據我們的調查結果所展示的數據，手機行業整體售後水平還是基本令人滿意的。如果大家的手機真的遇到的問題，在保修期內官方售後依然是最值得信賴的選擇。
是否存在在保期內收費的問題？
在這一點上，各個品牌都做的不錯。所有的品牌都能保證再保期間的免費售後。但是要提醒廣大讀者的一點：如果發現進水或者拆解等人為損壞的痕迹，那麼是不在免費售後的維修保障之中的，請大家務必注意。
總結和排名
雖然線下售後實測的結果大體不錯，但是這次檢測我們依然發現了問題所在:雖然絕大多數的品牌都找到了問題並且及時解決，但針對諸如介面故障/堵塞這種常見問題，是否可以通過上崗培訓/整理成冊等方案提高效率，而不是僅僅依靠工程師的從業時間/技術水平來進行故障排除。
另一方面，手機維修是否可以定製一套專業化的操作手冊。就以這次的介面堵塞為例，一些品牌在拿到手機之後第一時間就選擇拆解的方式尋找問題，發現內部沒有故障之後，才轉向介面本身，這樣的維修是否存在過度化的情況？
以下是此項各品牌得分以及排名。
總體而言，手機官方售後這一部分還是值得信賴的，正式因為大部分品牌都能解決問題，我們才會轉向專業化、系統化這些有點「吹毛求疵」的要求上。手機廠商下一步可能要做的是從「能修好」到「修得好」這一點上的升級了。
3、國產手機走向海外 保修服務卻沒跟上腳步
隨著國產手機越來越受到用戶的肯定，不少國產手機也開始走出國門，開始了自己的國際化之路。而這其中也不免面臨著諸多的問題。例如我們在國外購買的手機，在國內是否能保修呢？
在我們所調查的18個品牌的手機廠商中，除了來自美國的蘋果，以及沒有在海外開賣的鎚子和360，其他15家國產手機廠商都有著自己的海外市場。於是我們對包括蘋果在內的這16個能在國外買到的手機品牌進行了一次售後的調查，看看在國外購買的手機在國內是否能保修。
這其中，表現較好的廠商有：三星、中興。
三星和中興這兩家廠商對於在國外購買的手機都有著不同方式的保修政策，三星對於自家的旗艦系列，例如三星蓋樂世S8系列和三星蓋樂世Note8，都提供了專屬管家的服務，在首次開機15天內激活專屬管家，便可以在國內進行相應的保修。
中興雖然對於在國外購買的手機並沒有明文規定的國內保修政策，但客服和售後會為在國外購買手機的用戶這個群體開綠燈，並享受和國內購買手機相同的保修政策。
全球售後或源於巨大體量
這其實不難理解，三星和中興都是國際化程度較大的手機廠商。以IDC為例，2017年，三星出貨量為3.173億，市場份額21.6%，名列全球第一。而目前中興也在美國、加拿大、德國、西班牙、墨西哥市場份額排名前五。作為在國外大賣的手機廠商，三星和中興在國內的保修政策也是令人滿意的。
其它品牌有待提升
除了這兩個廠商，其他14個品牌的手機如果在國外購買的話，是無法在國內進行保修的。其中華為和榮耀支持指定售後地點的官方付費維修。
因此可以看到，無論是蘋果還是國內的手機廠商，有不少在手機全球化上所面臨的問題還有很多。在產品走向海外的情況下，服務還沒能跟上。
當然，這其中還有產品差異化的問題，例如iPhone在美國地區售賣的版本型號和國行並不一樣，iPhone的基帶和充電配件等可能會有較大的差異。這也給全球聯保帶來了比較大的困難。
隨著出國旅遊、購物的消費者越來越多，如果廠商不能做好國外購買的手機國內保修的問題，那麼這對於消費者的使用體驗是影響很大的。希望各廠商在逐步推進國際化的同時，將售後服務也及時跟上，為消費者提供最好的使用體驗。
這項調查在本次橫評中佔據4分，有且只有三星和中興兩家拿到了這項分數。
4、手機電池損耗大 當頭一棒讓蘋果成領頭羊
手機電池會隨著使用時間的增長而產生損耗，去年底鬧得比較火的是蘋果的「降頻門」事件。由於電池發生損耗，iPhone為了能維持正常的續航以及不發生意外關機的情況，只能限制處理器的使用頻率，從而降低了用戶的體驗。
而且，電池的老化是不可避免的事情，因此，手機電池容量的損耗是不少消費者所關心的地方。315手機服務調研團隊對18個手機品牌的售後進行了手機電池損耗檢測和保修期內換電池政策的調查。
其中，表現較好的廠商有：蘋果。
18個手機品牌售後均支持電池容量檢測
在手機性能、拍照等功能取得了長足發展的今天，手機續航一直沒有很大的進步，這主要是受制於電池技術的停步。因此手機續航一直是用戶比較關注的一點。
隨著手機使用時間的增長，鋰離子電池充電循環次數增加，其容量必然會出現下降的情況，而容量的下降也就必然會影響消費者的使用體驗，不僅續航時長變短，還可能會出現降頻使得手機卡頓的情況。
不少消費者在使用手機一段時間後，可能會想了解自己的手機電池損耗了多少，是否應該更換。對於這個問題，315手機服務調研團隊對18個品牌的售後進行了調查，發現這18家手機的售後均支持各種方式的電池檢測服務，這一點值得點贊。
因此，如果你想了解手機電池損耗程度，可以帶著自己的手機去售後詢問工程師，他們會給你一個滿意的答案。
僅蘋果有明確政策說明電池損耗保修的標準
對於不想去售後服務中心的用戶，可能會自己通過相關軟體檢測手機電池的容量，一些軟體也能提供較準的電池信息。查出了電池損耗後，用戶可能並不知道電池是處於正常損耗還是可以保修的範圍。
蘋果在自家的官網上明確表示了在保修期內，如果經過檢測，iPhone電池的損耗超過20%，即容量低於80%時，可以免費更換電池。
另外，如果你的iPhone過保了，但有AppleCare+服務，也可以在售後進行免費的維修。其他17家品牌的售後均表示可以檢測電池的損耗情況，但至於在電池容量下降到什麼水平才可以更換並沒有一個清楚的表述，均表示以售後維修工程師的檢測為準。
我們將該項目總分定為6分，其中可否檢測2分，換電池標準透明度4分。各品牌打分如下：
而如果售後能提供完善的電池檢測服務，以及告知消費者在保修期內電池下降到多少可以免費更換，或者對於保修期外手機的電池更換有著明確的價格指示，那麼對於提升用戶的手機使用體驗是有極大幫助的。
目前大部分廠商對於保修期內的電池更換都沒有明確的規定。消費者即使自己通過軟體檢測等方式知曉了自己手機的電池損耗程度，也無法確定自己是否符合官方保修的條件。希望各廠商能夠加強對於手機電池的關注，以便為消費者提供更完善的售後服務。
5、手機紅海已過 爭議手機品牌售後也良心
自2007年蘋果發布iPhone後，新時代的觸控智能手機徹底推翻了以諾基亞為代表的「陳舊派」，無數玩家湧入智能手機這片紅海。而隨著時間的推移，大多數廠商最終都逃不過「折戟沉沙」，反觀蘋果這些巨頭們在手機行業卻越來越風生水起，手機圈的「馬太效應」又一次重現。
恰逢315，消費者權益又成了討論的熱點，本文我們將聚焦具有爭議的幾個手機品牌，看看現如今仍在使用這些身陷囫圇手機品牌的消費者的售後還有沒有保障。
爭議品牌：樂視/酷派/LG/微軟Lumia
首先我們來看一下目前最具爭議的幾個手機品牌——樂視、酷派、LG、微軟Lumia，其中不乏當年叱詫風雲的手機品牌，不過到了現在卻舉步維艱——有的選擇退出中國市場，有的直接關門大吉。
樂視手機最早於2015年推出，其主打的差異化王牌在於打通手機與視頻內容的聯繫。不過由於資金鏈的斷裂，樂視手機僅僅停留在了樂Pro3這款產品。
作為國內的老牌廠商，酷派近幾年也是「身世浮沉雨打萍」，曾經憑「中華酷聯」的稱號位居國內手機市場份額第四。而後幾年先是結盟奇虎360一起造手機，之後又併入樂視，隨著樂視爆發財務危機，酷派也受牽連，只得暫時放棄國內手機市場，將重點著眼于海外市場。
雖然LG與三星相同，都屬於韓國企業，但是這兩個企業卻同根不同命，三星在國內混的有滋有味，但是LG卻在2018年放出風——手機業務退出中國市場。
曾經憑藉著獨樹一幟的系統叱詫江湖的微軟Lumia手機在經歷了諾基亞的轉嫁和Wp系統的死亡後，微軟Lumia的最新旗艦也僅僅停留在了2015年10月推出的Lumia 950手機。
看完上面的爭議手機品牌，你也許發現一個細節，這些手機品牌推出的「最後」一款手機大多數都已經過去一年了，不必在糾結售後問題了吧。
事實上，雖然這些手機品牌早已不在推出手機，但是在各大電商上，仍有存貨，所以對於近期剛買了這些手機的消費者，這些爭議品牌的售後問題就不能避之不談了。
售後：出乎意料的責任感
為了調查這幾個品牌的售後服務，我們設立了兩個維度——是否有線下維修點以及在保手機的維修政策。
線下維修點主要考察這幾個品牌售後的完善度與便捷度，如果有線下售後服務點的話，消費者只需要去線下店即可快速維修手機，不必返廠維修苦苦等待。
爭議手機品牌維修狀況
我們調查後發現， 樂視、酷派、LG都有線下的維修點，而微軟Lumia只能寄修。由於品牌本身有一些爭議問題，我們並沒有對這幾家廠商的線下維修點有太高的期待，總的來說，這幾個爭議品牌，除了微軟Lumia，都能找到線下的維修點，售後還是十分良心的。
另一個維度就是手機的維修政策，由於手機業務本身已經處於停滯的狀態，手機維修說白了就是虧錢運營，所以，在保的手機能不能得到充分的保障就成了一個很嚴峻的問題。
全部支持維修
值得慶幸的是，在保手機的維修政策上，樂視、酷派、LG、微軟Lumia也都擔負起了應有的責任感，紛紛表示「只要手機在保，非人為損壞的情況下，均可享受官方免費保修」。
總的來說，目前市面上比較有代表性的爭議手機品牌——樂視、酷派、LG、微軟Lumia。在售後方面都十分出乎意料，雖然手機品牌出現了一些問題，但是其售後無論是維修點還是整體的維修政策，都與正常的手機品牌別無二致。
6、實地維修果X 假蘋果售後猖獗到想不到
隨著iPhone在國內的熱賣，維修iPhone成為了"果粉"們的重要需求，而有消費需求的地方，就有欺詐。對於"果粉"來說，網上琳琅滿目的售後服務信息往往真假難辨。而對於缺乏常識或者急於節約成本的客戶，"假售後"也備好了各種「套路」。那麼假蘋果售後到底有哪些"套路"？我們又該如何預防呢？
搜索「蘋果售後」，虛假信息反而靠前
近年來，由於電子城、"手機一條街"的"套路"逐漸被曝光，用戶一般會選擇售後服務網點維修iPhone等蘋果設備，在網路信息爆炸的時代，上網搜索售後服務網點往往是很多用戶的首選。因此為了進行有效的甄別，我們嘗試在多個搜索引擎搜索"蘋果售後"，搜索出來的結果令人震驚。
我們發現，排名靠前的均被標明為廣告條目，隨後才是相應的官網條目，需要注意的是，在廣告條目中還存在第三方機構提供的維修與諮詢服務，並不屬於假蘋果售後。我們點進去第一條，按照其提示預約了售後維修服務，在預約成功後，我們就前往這家所謂的「蘋果官方售後」進行手機故障維修。在此之前，我們對送修的蘋果iPhone X進行了處理，以模擬手機充電口積灰導致無法充電的情況。
實際維修，假售後都有哪些「套路」
這次走訪的主要目的在於評估假蘋果售後是否存在專業化程度低下、過度維修、欺詐消費者、亂收費等現象。與此同時，我們對假售後的"套路"進行了錄像，作為參考。
從錄像中不難看出，假蘋果售後的警覺性非常高。對於我們對其官方授權資格以及技術人員從業資格的質詢拒絕做出正面回答。與此同時，假蘋果售後對官方售後的流程以及售後服務內容有一定了解。
而在設備維修方面，假蘋果售後首先進行了20分鐘的檢測。其檢測費用明碼標價，按設備損壞程度分別為不收費、98元、198元和298元。鑒於這台蘋果iPhone X存在的問題並不嚴重。檢測過程並沒有收費。在蘋果官方售後點，檢測過程是不收費的。
經過20分鐘的檢測，假售後指出這台蘋果iPhone X的充電晶元損壞，需要更換，花費約為2000元，如果通過他們進行"官方"換機，換機需要花費4000多元。
從設備檢修過程與收費情況看，我們可以得出結論，假蘋果售後服務網點完全沒有對充電口進行檢查，直接推斷出充電晶元損壞，檢測專業度完全不夠。此外，根據蘋果的售後服務政策，在保的機型非人為原因損壞可享受保修，因此在維修服務中還存在亂收費的問題。換機費用方面，假售後倒是沒有撒謊，但這也可以體現出其檢測專業性程度不夠。
在我們進行走訪調查的同時，有一位"果粉"來到這個假售後服務點進行設備維修。這位用戶的設備為蘋果iPhone 6s，在此前曾發生故障，在此網點進行了電池更換，但隨後這塊電池出現質量問題，導致手機無法開機。由此可見，這家售後服務網點的手機部件在來源和質量方面都非常值得懷疑。對於這位用戶提出的iPad mini4外屏更換請求，假售後未詢問是否在保就開出了700元的價格，這也屬於典型的亂收費行為。
3.蘋果官方售後竟可免費秒修
隨後我們來到了一家蘋果官方零售店，請求技術人員進行檢修。技術人員首先進行試充，在試充後使用小型LED燈對手機充電口進行檢查，發現其中存在異物堵塞情況，並將之取出。整個檢修過程沒有收取費用。
蘋果官方零售店的技術人員表示，一旦iPhone出現嚴重故障，建議通過返廠進行換新，換新需要額外支付4600元的費用，這與上文中假售後提到的換新價格基本一致。
由此可見，蘋果官方售後的專業程度毋庸置疑，不存在欺詐消費者、過度維修、亂收費等行為。用戶需要注意的是，蘋果官方售後的設備維修量非常大，需要提前進行預約。
我們需要了解的是，發生損壞的蘋果設備經過第三方機構或假售後的拆解後即喪失保修資格，隨後發生的設備故障全部屬於人為損壞。因此，選擇了假售後的用戶，其售後服務權益實際上受到了極大的損害。
總體而言，假蘋果售後的猖獗之處在於：首先，假蘋果售後擁有高超的偽裝手段，網點人員擁有較強的反偵查意識，了解官方售後的流程和服務條款，未在官網查詢核對的情況下難以辨別。其次，假蘋果售後的技師可能缺乏相關培訓，專業化程度不夠，對設備的損毀情況存在誤判，其手機部件來源和質量都非常值得懷疑。此外，假蘋果售後存在亂收費行為，增加用戶的維修費用，影響用戶的使用體驗，甚至會造成安全隱患。最後，用戶的正常售後服務權益也會受到影響，維權難度也更大。
7、不想換新手機？三年老機真可以救一救
用老手機的用戶不難發現，手機雖然依舊流暢，但屏幕出現了亮度不均勻、電池不耐用的問題。硬體老化是很正常的事情，手機上用的鋰電池一般循環使用兩年左右就會出現較為嚴重的損耗。如果你覺得老手機還有使用價值，那麼我們不妨去售後換塊屏幕、換塊電池，讓老手機重獲新生。
但比較尷尬的是，我們期待滿滿地前往售後，然後被告知您這屬於過氣機型，已經沒有相關零件提供。恰逢315，我們為篩選的18個主流品牌每個品牌挑選出一款2015年經典機型（2015年沒有的選取該時間前後的機型），通過線上詢問、線下走訪等形式對相關售後支持進行了調查。
舊手機維修在整體的售後調查中佔12分，其中維修渠道4分，屏幕可否更換3分，電池可否更換3分，舊手機回收或者以舊換新是否支持2分。下面我們就來挨個看看我們的調查結果。
關於渠道 大部分品牌建設都比較全面
首先我們來看看這些品牌的維修方式佔比。因為我們選用的是2015年典型機型，部分因為沒有原廠屏幕和電池無法更換，部分則因為線下店老機型配件存貨不足需要從原廠調配零件或沒有線下服務點，需要寄修。
而諾基亞手機因為多次易主，2015年機型已經不再支持售後，微軟時期的諾基亞Lumia相關機型需要到微軟官方進行維修。目前諾基亞只支持諾基亞6、諾基亞7等最新機型的售後維修，寄修線下渠道均可。
關於老手機屏幕更換 並不能成為強迫換機理由
2015年典型機型屏幕更換方面，除了諾基亞沒有可維修機型外，只有一家相關型號屏幕停產無法更換。所以對於典型老機型，屏幕故障並不是迫使用戶必須換機的理由。
關於老手機電池更換 也不能成為強迫換機理由
2015年典型機型更換方面，除了諾基亞沒有可維修機型外，也只有一家相關型號電池廠商已經停止供應，目前該品牌的多家線下服務點均無法確定該型號電池是否還會有原廠供應。所以對於典型老機型，電池故障也不是迫使用戶必須換機的理由。
通過這些數據我們可以看到，大部分典型智能手機是有用上三年的可能性的。對於對手機性能沒什麼要求、想長時間使用的用戶來說，選擇一個能夠穩定發展的品牌是比較重要的。
回收市場前景廣闊 大品牌紛紛布局
另外一個問題：我們的舊手機不用了還能產生價值嗎？其實除了二手，舊手機也可以通過廠商提供的舊手機回收或者以舊換新的服務來處理。這項服務對於用了好幾年無法在二手市場中產生價值的手機來說尤為重要。
近年來，越來越多的手機廠商都開始支持舊手機回收或者以舊換新的服務，很多廠商也都在標榜，我們家回收了多少多少舊手機，為保護環境起到了多麼多麼厲害的作用。不可否認，舊手機回收確實對環境保護起到了很好的作用，同時也響應了國家可持續發展的號召。實際上，舊手機回收或者以舊換新對廠商品牌來說，也並不是沒有其它好處可言。
據相關調查顯示，2014年-2017年存量廢舊手機再利用潛在價值超6000億。工信部數據也顯示，我國過去四年的廢舊手機存量累積約18.3億台，並且預測2018年和2019年手機淘汰量將分別達到4.61億台和4.99億台，而2020年5G逐步商用這一數字將增至5.24億台。龐大的市場自然擁有不可忽視的利益可圖，而這個市場目前還有待開發。
除了巨大的市場潛力，對於廠商的生態而言，舊手機回收或者以舊換新服務也能為品牌建立更加優質的形象——可以為用戶提供手機「從生到死」的一條龍服務。但不管從哪個方面說，對於消費者，舊手機出現一條可行的流通渠道都是一件非常有益的事情。
為此我們對18個品牌進行了舊手機回收或者以舊換新的服務支持調查。其中已經有13家支持了相關服務。高達72.2%的佔比證明了越來越多的廠商開始注意到了相關市場的開發。
其中有幾家的相關服務也已經相對完善，比如魅族的mCycle，可以在線估值、免費寄件、專業檢測，而且可以對舊手機用戶的隱私進行保護。而且業務範圍不止自家手機，還包括其他品牌手機、平板、相機、筆記本等舊電子產品的回收。
老手機維修綜合排名
看到這裡，也許大家都有這樣的疑問：關於老手機維修方面的服務支持，哪家整體的服務更全面一些呢？我們通過對18款品牌的老手機服務的打分（維度有維修渠道是否全面、屏幕和電池是否能夠更換、廠商是否支持舊手機回收）就可以得到答案。綜合來看，評定結果表現較為優秀的有努比亞、OPPO、華為、vivo、榮耀、鎚子、一加、360這八個品牌。
8、預裝軟體起底 披上官方外衣讓你不能卸
買到了新手機之後要做的第一件事是什麼？與我而言，肯定是先裝上常用的各色應用，畢竟在智能手機時代，我們離不開與其說是手機，不如說是手機中讓我們跟世界相連接的各項內容。
不過這樣一來，又引發了另一個問題：手機里提前為你預裝那麼多應用究竟好不好？有的人覺得應用多一些，就意味著手機的功能也越齊全；但是預裝那麼多我根本用不到的軟體，可能一輩子也不會打開用一次的這種，又顯得浪費手機空間。因此，單純的統計軟體數量對於手機而言意義不大，我們決定從兩個新的角度來探討這個問題。
在預裝軟體上，我們調查了18個品牌的數據進行排名，其中可卸載率和推廣軟體數各佔5分，預裝軟體這一項總分為10分。
此前工信部已經出台了關於手機預裝應用的規定:生產企業和互聯網信息服務提供者應確保除基本功能軟體外的移動智能終端應用軟體可卸載。同時還要確保已被卸載的預置軟體在移動智能終端操作系統升級時不被強行恢復。
你對手機掌控力多高看可卸載率多少
因此，我們針對這種情況提出了一個新的概念:可卸載率(出廠手機可卸載應用數/應用總數)。用預裝軟體數量多少來衡量手機品牌是否良心不夠客觀的話，我們就用可卸載率來說明問題---預裝應用如果恰巧是我們需要的，那就留著正常使用;如果我們不需要，那麼卸載就好。通過我們的調查，18家品牌中可卸載率最高的前五位分別是:努比亞、中興、moto、蘋果、OPPO。
數值越大越好
這五家品牌上榜代表著在目前的主流品牌之中，這5家給用戶的應用自由度還是比較高的，值得讚揚。
手機偷偷藏了多少廣告看推廣應用有多少
但是如果只計算可卸載率，對於部分主打輕量，簡潔的系統又有些不太公平。所以我們還選擇了另一個評分系統:推廣應用數。如果系統內部本身就沒有什麼推廣類應用，那麼該品牌的可卸載率也註定不會太高，但這不能證明這個系統就不夠優秀。根據我們的調查，預裝推廣類應用最少的幾個品牌分別是:諾基亞、蘋果、索尼、魅族、一加、360。
數值越小越好
注:如何判定推廣類應用和基礎應用？按照工信部的解讀，基本功能應用軟體主要包括四類：
一是，操作系統基本組件：如系統內核應用、虛擬機應用、網路瀏覽引擎等；
二是，保證智能終端硬體正常運行的應用：如藍牙、GPS、指紋感測器應用等；
三是，基本通信應用：如簡訊、撥號、聯繫人等；
四是，應用軟體下載通道：如應用商店等。
基於此，類似iOS系統中的iWatch應用我們也默認為推廣應用。
綜合實力可能還得看蘋果
除了這兩點之外，還有一些細節需要說明。在我們對手機預裝軟體數量調查的過程中，絕大部分品牌的應用商店在進入之時都會有諸如推薦應用之類的廣告頁加入，部分系統還會在桌面甚至其他內置應用中植入廣告，這並不是我們讚揚的行為。如果系統層級廣告太多，依然會降低用戶的使用體驗，期望未來廠商能夠針對此點做出改變。
至此，我們得到了關於這一項調查的排名表和得分情況。
可以看出，基本上可卸載率和預裝軟體數量在某些程度上成反比，你推廣類的軟體裝的越多，可卸載率自然也就跟著提高不少。類似諾基亞和索尼就是一種極端的表現，而國產廠商則大多可卸載率較高，一方面證明國產系統在易用性上確實別國際廠商要好出不少，另一方面也證明了系統的推廣應用確實較多。在這一項的總和表現上：蘋果和中興綜合表現不錯，剩下的則有各自需要進步的地方。
9、手機官方商城評價"橫評" 有幾個敢亮差評
網購早已融入了我們的生活，無論是生活用品還是電子產品，都可以通過電商平台來購買。在網上購買手機的時候，我們總會提心弔膽，擔心買到二手產品或者假貨。這時候，官方商城的優勢就很明顯了，由於是手機品牌官方在售賣，所以可以有效杜絕假貨的問題。
另外，網購之前我們都會習慣看看評價，看看差評，因為只有這些才能讓我們看到更加貼近日常使用的體驗。人無完人，機無完機，有了官方商城有了，那麼中差評呢？廠商是不是考慮到營銷層面給屏蔽了呢？另外，官方是夠有回復，和消費者互動呢？
為此，我們為大家帶來這項關於官方商城評價體系的調查。此項調查滿分為12分，其中官方商城有無3分，評價體系有無3分，評價分級3分，客服有無回復3分。
官方商城快成標配
為了更加全面的展現消費者的權益，此次調查我們抽選了18個手機品牌，從有無官方商城和手機評價兩個方面來考察各個手機品牌。其中，手機評價又細分為是否有手機評價、有無好中差評之分、有無客服回復。
之所以手機官方商城的評價佔比很重要，是因為手機評價是消費者能切實接觸到商品真實反饋的，所以，手機官方商城是否有評價就顯得尤為重要。
從我們的調查結果來看，在這18個品牌中，有官方商城的佔比94.44%，無官方商城的佔比5.66%。總的來說，絕大多數手機廠商都為消費者提供了官方商城。
不敢說真話的不少
評論方面，在這18個品牌中，有44.44%的的品牌有手機的評價體系，有55.56%的品牌完全沒有評價體系。
在電商購物平台極為重要的好中差評價標籤上，僅有5.56%的手機品牌有，而94.44%的手機廠商是沒有的。
消費者評價了，當然希望獲得手機官方的反饋，通過我們的統計，在這18個品牌中，有33.33%的手機廠商會給消費者明確的回饋，而66.67%的手機品牌是沒有客服回復的。
總的來說，現在絕大多數的手機廠商都設立有官方商城，其中華碩、vivo、榮耀、華為、OPPO、小米、360、中興均有手機的評價體系，不過僅僅是華碩提供了商品的好中差評之分。
10、手機售後自助服務調查 層級差異明顯
雖然手機出了問題可以聯繫手機官方進行維修與調試，但是聯繫官方麻煩不說，有時候去了官方維修點還要進行長時間的排隊。那麼我們可不可以自己高效率的在手機廠商的官網自助選擇各項服務呢？有，自助售後服務。
手機售後自助服務，簡單的說，就是我們可以通過手機廠商建立的生態體系，自助獲取相關服務支持。此次手機售後自助服務調查滿分為14分，其中預約、寄修、手機升級、零件價格查詢、維修進度查詢、手機真偽查詢、查找手機七項自助服務各2分。
大部分都可以預約服務
首先是預約服務，如果我們的手機出了問題，我們不必在打電話和客服溝通，只需要在手機的官網找到「預約服務」，即可快速的預約到店維修。實際調查來看，88.9%的手機廠商都支持官網預約。
大部分都可以自助查詢維修進度
當然，如果不方便到店維修，我們還可以選擇寄修服務，直接將手機寄送給手機廠商。實際調查來看，這些手機品牌中，全部都支持寄修服務。不過，光寄修還不夠，我們最好還能實時的看到維修進度，在我們調查的這幾個手機品牌中，有83.3%的手機廠商支持實時查看維修進度。
官網自助升級服務不盡人意
由於手機的系統需要經常迭代，在官網能不能查到手機的升級就很重要。據我們調查，有55.56%的手機廠商支持官網查詢手機的升級情況。
價格查詢普及也不全到位
手機的維修硬體價格到底是多少呢？這時候，透明的配件價格就變得尤為重要，通過官網有些廠商可以快速準確的查看配件的價格，不光解答了我們關於手機配件價格的疑惑，也可以使官方的手機配件價格更加透明。據我們調查，61.11%的手機廠商都支持配件的價格查詢。
真偽查詢意義依然存在
從第三方渠道購買的手機，怎麼才能鑒別真偽？這時候，官方的「手機真偽查詢」功能就是我們查詢手機真假的「照妖鏡」。據我們調查，55.56%的手機廠商支持手機真偽的查詢。
丟手機了才知道查找手機功能的重要
手機丟失了，要怎麼才能找回來？這時候就需要用到官方的查找手機功能了。據我們調查，55.56%的手機廠商都支持查找手機功能。
另外，面對如今手機越來越「嬌氣」——手機易碎的問題，77.78%的手機廠商都面向消費者提供了手機保障服務。
從最後的得分結果來看，努比亞、蘋果、vivo、小米都在自助服務的評分中得到了滿分的結果。
總的來說，現如今大部分手機廠商都對「自助服務」下足了功夫，無需聯繫客服，僅僅在網頁上點幾下滑鼠即可輕鬆預約售後、查詢手機真偽等等功能。雖然有的手機廠商在「自助服務」方面還有所欠缺，但是因為「自助服務」對於消費者和手機廠商的雙方面便利，有理由相信，未來手機廠商們會在「自助服務」上更上一層樓。
11、關於敏感許可權 不提醒自動使用不可怕嗎
很多用戶在使用剛拆封的手機時，下載的應用在首次開啟時並未提示自己要開啟怎樣的許可權。不提醒就自己使用敏感許可權，我們的隱私似乎在時刻都在被窺探。真是這樣嗎？所以本次調查，我們也加入了關於敏感許可權使用提醒的實測。
我首先將手中的18款手機更新到最新系統，將原有的軟體進行卸載，隨後下載三款常用的APP：優酷（攝像頭許可權）、微博（位置許可權）、微信（聯繫人許可權）進行調查，在未開啟應用時打開設置--》應用許可權，記錄其許可權開啟狀況，做好統計後，再次開啟應用進行二次驗證。此項測試APP敏感許可權每項佔2分，滿分6分。
應用的許可權狀態為「總是詢問」時，打開微信，手機界面會自動彈出一個「許可權請求」的提示框，而應用許可權狀態為「開啟」時，打開微信則不會有任何許可權提示框出現。我們認為，出現提示框的手機是表現優秀的，是尊重用戶權益的。
下面再來看下三款測試的應用許可權開啟結果：
攝像頭許可權還真有不提示的
我們首次打開優酷APP時發現，部分手機會在未經過用戶允許的情況下開啟「攝像頭調用許可權」。從我們調查結果發現，主動詢問的手機品牌達到了72.22%，超過了半數，也就是說，在這一許可權調用上，大多品牌還是比較守規矩的。不過，我們發現仍然有27.8%的手機品牌未主動詢問，直接幫助用戶打開了攝像頭許可權。
位置許可權居然也有不提醒的
對於「微博」這個社交平台的應用來說，有66.67%的品牌手機主動詢問，概率較「優酷」APP的降低了。在微博應用中，會出現33.3%品牌的手機，代替用戶去審核敏感許可權。也讓我們陷入深思，用戶隱私問題應當受到廠商的重視。
聯繫人許可權提醒也不都到位
和優酷詢問的概率相同，在「微信」社交APP中，有72.22%的品牌手機主動詢問許可權，擁有27.8%的品牌手機未詢問，側面反映出了，還是擁有大多數品牌手機在維護消費者權益，是值得購買的。
表現相當出色的品牌：華碩、金立、魅族、諾基亞、OPPO、蘋果、三星、索尼、vivo、小米、一加。它們在我們測試的「三項應用」中，均為用戶提示了許可權是否允許的顯示框，因此相比較而言，這幾款手機更加尊重用戶的隱私安全。
多款APP許可權提示不全 問題歸咎於「手機」自身
根據《網路安全法》第四十一條規定：網路運營者收集、使用個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，公開收集、使用規則，明示收集、使用信息的目的、方式和範圍，並經被收集者同意。
中國國家標準化管理委員會發布的《信息安全技術 個人信息安全規範》（下稱《規範》）對個人敏感信息做出了定義，也明確了收集信息的原則。其中重要的一條是「選擇同意原則」，即APP方需要向個人信息主體明示信息處理目的、方式、範圍等，徵求其授權同意。規範自2018年5月1日正式開始實施。
《規範》指出，收集個人敏感信息時，應取得個人信息主體的明示同意。明示同意則指個人信息主體通過書面聲明或主動做出肯定性動作，對其個人信息進行特定處理做出明確授權的行為。
經過測試我們可以看到，目前市面上並非所有的APP都按照規定對要求的許可權進行了明示提醒。經過上述測試我們發現，同一款APP在不同手機上開啟許可權的結果是不同的，也就是說，問題出在了手機本身的系統和應用商店上。
亂象的背後 實際是「取」和「舍」的糾紛
通常情況下來說，從應用商店下載APP本身必須要經過安全監測，一些主動涉及到用戶隱私的行為，其實也是為了提高用戶體驗而不得已做的。
例如某品牌手機主打的高度識別用戶場景，比如在聊天過程中提及「看電影」這樣的文字時，手機會自動給出當前熱門的電影推薦，並進一步推薦附近的影院甚至是選座買票。
再例如另一款手機系統自帶的「智能生活」頁面，可以準確的顯示出機主火車票預訂信息、快遞物流信息、或者準確的顯示了停車信息。
這實際上是「取」和「舍」的糾紛，為了讓手機更懂用戶的行為習慣，去下達對應的服務措施，從而發生的讀取數據的行為，實際上是智能化強勢發展的體現。
運營方將信息彙集到軟體後台資料庫，通過用戶同意被調用的許可權來獲知大量信息，這本質上就是信息大數據之爭。作為「魚肉」的消費者，能做的只能是盡量購買安全性較高的手機。
12、手機線下維修加分 心裡話：這個真的可以有
我們期待我們的售後權益能得到保障，同時，我們也希望能夠得到更加到位、更加貼心的服務。所以我們設定了這項線下服務加分項的調查。其中包括——
1、免費Wi-Fi；2、免費保養；3、上門服務；4、免費系統清理；5、店內飲用水提供；6、店內雨傘提供；7、自助充電；8、手機延保服務；9、手機碎屏險服務；10、免費貼膜。此項測試增值服務每項佔2分，滿分20分。
僅1家售後點不提供Wi-Fi
Wi-Fi是我們日常生活中不可或缺的一項服務，從上圖我們可以看到，擁有94.44%的品牌線下擁有免費Wi-Fi的提供，僅有1家品牌沒有Wi-Fi，可以看出，大多數品牌對這項服務還是比較看中的。
手機免費保養已在線下普及
手機使用較長的時間後，其聽筒及USB介面會積灰，針對這種常見的狀況，我們進行了手機保養的線下調查。我們驚奇的看到，對於免費保養的調查結果，竟然擁有和「店內免費Wi-Fi」相同的94.44%比例，也就是說，現如今絕大多數品牌的線下已經發展的足夠成熟，頗為良心，因為免費保養能夠有效地增加手機的壽命，所以大多品牌售後採取了免費保養的政策。
上門服務結果良好 但有待提高
由此可見，有上門服務比例為44.4%，無上門服務為55.6%，儘管結果並沒有讓我們失望，但是我們還是希望，由來自官方推出的上門服務會越來越多，從而進一步保障消費者的維修權益，不會被黑心維修店所坑害。
免費系統清理不成問題
免費系統清理，基本上是信手拈來的事情，相信只要有手有腳的人都會做。94.44%的線下維修網點的服務人員願意去幫你免費系統清理，進行刪除手機垃圾、升級系統、檢測手機病毒等，是一項貼心的人性化服務，這項服務現在也得到了普及。
玩兒渴了？來體驗店裡喝吧
有朋自遠方來，先為它倒一杯水，這是中華民族傳統的待客之道，現如今維修網點也將此品德融入了線下，94.44%都有提供飲用水的服務，僅有1家沒有飲用水，這樣的成績著實讓人欣慰。
店內雨傘提供發展空間較大
中國人良好的品質就是「風雨無阻」，無論外面再大的風雨，都阻擋不了我維修手機的心。據可靠消息，惡劣的環境並不會影響到維修店的正常營業，具提供雨傘的調查結果顯示，擁有33.3%的品牌支持提供雨傘，切記借他人雨傘要記得還哦。
自主充電的背後 是便捷性普及的體現
前一段時間一則新聞十分引人注目《王思聰不看好自助充電》，從我們的調查顯示，線下體驗店72.2%的品牌支持自助充電，提供線和插頭，並且不收取任何費用，結果表明，王思聰這樣的想法確實有理。
手機延保也是我們需要的
現如今，隨著智能手機質量的提升，一般的手機使用個三五年並不是件難題。而手機購買後的保修期一般為一年，延保服務的需求愈演愈烈，可以看到，超過72.2%的手機品牌支持延保服務，數據還是很讓我們欣慰的。
剛需的碎屏險服務也已經完善
現如今，隨著全面屏潮流的來襲，更大顯示區域帶來的後果可想而知，屏幕玻璃也隨之變大了。儘管主流的鋁硅鋼化玻璃已經擁有足夠的強度和硬度，但還是有一部分用戶擔心「自己的手機屏幕碎了怎麼辦」。可以看到，提供碎屏險的品牌達到了94.40%，也是讓我們消費者比較放心的一點。
品牌店免費貼膜讓祖傳貼膜瑟瑟發抖
手機貼膜已經成為了當今大多手機用戶愛做的事，總覺得不貼膜不小心刮花了自己的手機就不好了。這個調查恐怕直接影響到路邊貼膜人士的生意，因為現如今，擁有50%的品牌支持免費貼膜，這或許是一種趨勢，人們會更願意購買具有「免費貼膜」服務的手機。需要注意的是，中興線下服務僅針對天機系列享有免費貼膜的服務。
經過一周時間的走訪調查，我們最終評判出了六家售後服務優秀的品牌，它們是：
OPPO、三星、華為、vivo、榮耀、魅族
首先在我們的事項調查中，這六款品牌符合我們規定的標準，像上門服務、免費貼膜、手機延保等，該有的都有。
一句話來闡述為什麼這六款手機線下服務體驗這麼好：
OPPO：全球維修店覆蓋廣、有專業的服務標準；
三星：服務的專業性高、待客之道細緻入微；
華為：服務人員著裝正式且經過專業培訓、售後服務項目多而廣；
vivo：全球維修店覆蓋廣、高質量的服務值得肯定；
榮耀：體驗店可供用戶享受的服務項目繁多、服務標準一流；
魅族：售後服務種類居多，提供寄送快修、上門快修、預約維修、維修查詢、mSupport等售後服務。
1、魅族的碎屏保要通過手機本身的「錢包」APP進行購買，並且它還針對魅族Pro5/6/6s/6plus/7Plus有VIP黑卡：可以優先進去客服專線無需等待 ；專屬預約服務；在全國的20大眾城市提供首次免費上門服務，免除120元上門服務費。
2、三星針對高端旗艦三星蓋樂世S8及Note 8系列，於2017年開始推出了「三星專屬管家服務」，該項服務還包含了6個月優惠換屏服務、電池性能檢測及優化、5折電池更換服務、VIP專屬熱線、綠色通道服務、其他第三方優惠等諸多貼心內容，此外，若干與旅行相關的VIP服務，使得用戶可在全國30個機場享受免費停車、行李寄送、機場貴賓廳等服務等VIP權益，在旅途中享受更加舒適與便捷的出行，讓手機也獲得「星級特權」。
3、對於中興手機，只有Axon M才有碎屏保、Axon M享受五星級VIP服務：專屬熱線；預約快修；免費寄修；免費保養；特惠維修等服務。
今年的315消費者許可權手機線下調查是我們舉辦的第二季，從「增值服務」這一欄，我們看到了眾多品牌優良的服務作風，同時我們也希望，今後眾品牌針對線下服務能夠再提升一個檔次，讓用戶享受更加貼心、放心、省心的服務體驗。
總結與思考：售後價值也是手機的「賣點」
看了這麼多，哪家的綜合售後服務表現更好呢？我們通過各項調查分數整合為大家帶來了本次18個手機品牌的總排名——
可以看到，在我們調查的18個品牌中，有13家的售後服務水平達到了我們標準設定的水平線。在此要特別表揚OPPO、vivo、榮耀、華為、蘋果、三星，這6家達到了我們設定的優秀層級。
OPPO、vivo以相同的總成績並列榜首。在很多參數黨眼中，這兩個品牌似乎很難摘下「營銷」的帽子，但兩家驚人的銷量卻時刻在提醒我們，他們的產品不容小覷——OPPO去年出貨量為1.16億，全球份額5.70%，在國產品牌中排名第二；vivo去年出貨量為0.93億，全球份額4.54%，在國產品牌中排名第五（數據來自旭日大數據）。
國產品牌2017年全球出貨前五名
有人將OPPO、vivo的成功歸功於大力度營銷。當然，這點不可否認，但究其根本原因，還在於購買產品的價值，不僅體現在產品本身，也體現在我們從產品本身看不到的保障服務上。
榮耀和華為的綜合售後得分也相當搶眼。當然，它們去年的出貨量總和穩居國產品牌老大的位置，想來與優秀的售後服務不無關係。
蘋果和三星的銷量自然也不用質疑，三星2017年全球出貨量第一，蘋果出貨量排在其次（數據來自Counterpoint）。
在好的售後服務和出貨量之間，或許是一個雞生蛋還是蛋生雞的問題，但可以肯定的是，作為消費者的我們，都希望買到的手機擁有一整套完備的售後服務，都希望我們的權益可以在最大程度上得到保障。
同時對於廠商來說，其實賣手機賣的不僅僅是手機這件產品，而是圍繞這件產品的一整套生態。某種意義，手機僅僅是生態服務的一個入口。常說的品牌粘性，產品本身的吸引力是一個層級，但更高的層級還是在於完整的生態鏈條上。
本次315調查，獻給對服務保障有需求的消費者們，同時也獻給想要提升銷量的廠商們。
