攜程2017年營收凈利實現高增長 孫潔：改進服務是關鍵

封面新聞記者 艾曉禹

3月15日, 攜程旅行網公布了第四季度及全年的財務業績。2017年第四季度，攜程凈營業收入為64億元，同比增長26%。2017年第四季度凈營業收入環比下降19%，主要受季節性因素和國內機票產品調整的影響。2017年全年凈營業收入為268億元，同比增長39%。

根據財報，攜程大交通全年票務營業收入為122億元人民幣，同比增長38%。其中，就去年第四季度的情況看，非中國相關的純國際機票繼續高速增長，已佔到國際機票總量的30%。同時，2017年第四季度天巡的直接預訂收入幾乎是2016年同期的兩倍。

另外，大住宿預訂收入為95億元人民幣，旅遊度假業務營業收入為30億元人民幣，商旅管理業務營業收入為7.53億元人民幣。

「雖然有一些短期的挑戰，我們在第四季度依然取得了出色的財務業績，」 攜程CEO孫潔表示。「我們繼續貫徹執行公司的增長戰略，在國際擴張和低線城市滲透上都取得了令人欣喜的進展。 隨著用戶對攜程獨特的『一站式』旅遊平台的便利性有越來越多的感知和認可，我們的業務未來發展的機會也會更大、更加令人興奮。」

2017年全年，3億多用戶通過攜程去往了全球214個國家和地區。在他們順利出遊的背後，離不開攜程近2萬名客服的默默付出和細緻服務。目前，攜程在上海、南通、信陽、穆棱等城市設立了9個呼叫中心，擁有中國旅遊業最大的客服群體，可以時刻響應消費者的服務需求。

比如，今年春運期間，有超過10億人次旅客使用過由攜程提供的春運服務。據介紹，每個客服每天平均說6至8萬字，相當於朗讀一部中篇小說。

孫潔在電話會議上總結說，「我們為我們有業內一流的服務質量而驕傲，也為我們有一半以上的員工緻力於客戶服務崗位而自豪。」孫潔還透露，攜程的呼叫中心能做到讓90%以上的用戶諮詢能在20s內得到回復，並且這個比例一直在逐月提升。

孫潔表示，「由於旅遊產品具有時間敏感性強、行程關聯度高和不可替代性的特徵，我們必須要不斷地改進我們的產品與服務，來確保遊客能安全、放心地出行。」

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