第四範式業界首推免費智能客服服務

2018 年 3 月 13 日，人工智慧公司第四範式正式宣布，即日起將免費對外開放旗下「第四範式智能客服」平台（以下簡稱「智能客服」）。據了解，這是智能客服市場的首款免費產品。第四範式方面表示，定位於免費的智能客服開放平台，目前「智能客服」可以提供任務對話、業務諮詢、知識圖譜、智能聊天等多項較為常見的功能，僅需配置 2 分半鐘，即可接入 APP、微信公眾號、Web 端、微博等渠道。此外，企業級開發者還可根據自身業務需求，開發定製化服務。

近年來，中國消費的升級，極大地拉動了客服類需求的快速增長，但傳統客服低效、高成本的特性卻制約著這一行業的發展，這便推動了人工智慧在客服領域的迅速興起與落地。事實上，開發一套智能客服系統，需擁有自然語言處理、意圖識別、知識圖譜、單輪/多輪對話等引擎作為支撐，其中涉及自然語言處理、語義相似度、狀態機、高維機器學習、深度學習等諸多底層演算法。專業人才匱乏、成本制約等原因使眾多企業難以低成本、低代價的獲得智能客服的能力，第四範式則希望改變這種行業困境。

為了讓企業用戶、開發者更易使用智能客服，第四範式加大了在技術方面的投入。在訓練智能客服的智能化程度上，第四範式基於大規模機器學習和遷移學習技術，研發了自學習技術。一方面，在用戶配置後，知識庫作為訓練數據，自動進行模型更新迭代，優化效果；另一方面，在用戶與機器人對話的過程中，機器人會根據用戶的行為、情緒反饋自主學習，調整對話策略和對話結果。隨著反饋的增多，智能客服理解用戶意圖會越來越精準。具體來說，在對話過程中，智能客服會從用戶的問題中，提取數百種特徵，包括自然語言理解、意圖識別、用戶畫像、渠道特徵、環境特徵、機器人特徵、行業特徵、會話特徵等八種以上的特徵集合，隨著用戶、行業、對話的不斷增加，模型的特徵維度也會水漲船高，高維度的對話模型可實現不同領域、不同用戶需求的個性化問答。

據介紹，除了提供通用的服務，在各垂直領域的應用方面，第四範式綜合使用了包括深度學習技術在內的多種技術，用海量語料訓練不同領域的特定模型，保證在垂直領域的模型效果。此前已經在金融、文化、法律等領域有所積累，例如第四範式的智能客服加入了神經網路翻譯模型與統計機器翻譯模型，實現了自動對春聯的能力。兩種模型的深度融合，不僅充分發揮了神經網路強大擬合能力，又彌補了生成式模型效果不穩定的缺陷。

此外，在面對智能客服領域棘手的「冷啟動」（沒有語料或標註語料少時如何訓練模型）問題時，第四範式研發了可定製模擬器，針對不同廠商和領域定製，生成常規語料，隨後訓練模型。模型在使用過程中會根據用戶數據的增多自主更新，直到模型成熟可用。除此之外，第四範式還引入了遷移學習來降低人工標註數據的成本，以解決標註語料少的問題。

智能客服平台在接入方式上，可通過 API 的形式快速接入 APP、Web 端、公眾號、微博等多個渠道。以微信公眾號的接入為例，用戶首先登錄「智能客服」進行註冊（平台鏈接：https://bot.4paradigm.com），隨後導入功能性的知識規則，再通過公眾號管理員掃碼授權，以上三步即可完成智能客服平台的接入，使用平台上的各項服務。

第四範式方面表示，這套智能客服產品是基於「第四範式先知」打造，通過免費的技術平台的形式，最大限度地降低企業應用智能客服的成本與門檻，以快速推廣、形成規模效應；同時，希望吸引更多不同領域的開發者共同參與，在本行業利用 AI 提供更為專業的智能客服服務。目前，已經有超過二十家企業正在試用智能客服平台，涵蓋汽車、保險、銀行、醫療、電商、教育、法律、O2O 等領域。

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