網購商品貨不對板？ 這種姿勢維權更有效！

趕在315晚會之前，作家六六就在微博上和京東來了一場搶跑的「真假貨黑幕」，由於雙方的各執一詞，貌似又將成為一場羅生門事件。在這場六六來京東往的交鋒中，有人質疑六六炒作，有人認為正牌「苦主」程茉碰瓷，但也有人開始懷疑，一直號稱「正品行貨」的京東是不是真的再做掛羊頭賣狗肉的行當。

六六版本：無賴京東

說到作家六六，她在2015年就已經因為「山竹事件」與京東齟齬不和。而這一次，事件的當事人不再是吃過一次虧的六六，而是她的師姐程茉。這裡我們為求公平，拋開六六提供的前言，拋開針對京東和淘寶之間的比較，拋開作者對劉強東的認知，直接來看當事人的原文，就事論事來看看到底發生了一場什麼樣的「正品事故」。

事情的起因是程茉在京東全球購上購買了美國【Comfort U】護腰枕，結果實際收到的護腰枕上的標識卻變成了【Contour U 】，這兩者的區別（尤其是價格區別）就像阿迪達斯和阿迪王那樣鮮明。在發現貨不對板後，程茉也第一時間聯繫到了店家，經過一番交涉後，店家表示可以退貨退款。如果是一般怕麻煩的人，在遇到這種情況時大多會喊一聲晦氣然後接受退款退貨。但程茉認為店家這是在售假，並提出了假一罰十的要求，而店家則表示，這只是發錯貨了，不是售假。

隨後程茉聯繫京東客服進行投訴，然而在交涉過程中，京東客服顯然更認可了店家「發錯貨」的說明。在經歷投訴無門之後，這位當事人找到自己更有影響力的師妹六六，來了一次「微博見」。

京東客服：我不是，我沒有，別瞎說啊

當六六在2015年上微博吐槽自己在京東上買的山竹質量有問題後，據其自稱，「京東一下午反覆打電話來，但我最終沒有接受他們的道歉和退款」。然而這次六六文章中提到的兩點，「正品保障」「客服態度」都直接掐住了京東平台的命門，京東對應的態度也截然不同了。

在六六發文後的第二天，京東方面給出回應稱，經過調查，事件中牽涉到的這位商家店內同時銷售這兩種護腰枕，而商家也承認是在發貨過程中出現了失誤，並非是售假。所以商家願意幫消費者辦理退款退貨或換貨，但平台無權要求商家提供十倍賠償。也就是說這只是一場普通的商家發錯貨的事故，並非平台中出現售假事件。

最終，京東方面表示，六六在沒有經過充分調查了解的情況下，僅憑朋友的敘述和一面之詞發布激烈言辭，造成不良影響，京東將採取法律手段進行維權。

網友吃瓜：這回到底站誰好？

這回京東和六六雙方的態度都十分堅決，事態儼然朝著回合制格鬥的方向發展。而因為事件恰好發生在315之前，不少網友對此事也是高度關注，大家爭議的重點主要落在了下面幾個地方：

<1、消費者要求假一賠十是不是過分了>

有網友認為程茉要求十倍賠償有點「太貪了」，畢竟就連《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條都寫著，「經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍」。但小編現在登錄京東全球購，在首頁最下方也看到了正品保證，確實寫的「100%海外原裝正品 假一賠十」，那程茉的要求到底是不是過度賠償呢？

其實此前有位不知道怎麼想的商家，曾在自己店內打上假一賠萬的宣傳字樣，在消費者投訴並確認其商品系虛假宣傳且涉嫌售假後，被判決賠償用戶1萬元並退還199元購物款，可以說是「假一倍百」了。這一案例或許可以給各位商家做個參考，以後話說滿了被人打臉也別就地打滾。

<2、貨不對板究竟算是發錯貨還是發假貨>

站在消費者的角度，顯然網友和程茉都不能接受「發錯貨」的解釋。在六六和京東兩邊微博下，都有網友調侃稱，「尊敬的京東用戶您好：你購買的黃金我們店主不小心給你發成黃銅了，不好意思，你搞錯了，不是假貨」，「我買王老吉你給我發王老古？我買康師傅你給我發康帥傅？你還一本正經地跟我說是發錯了不是售假。我就納了悶兒了，為啥所有的發錯貨都是把便宜的當貴的發，從來沒聽說反過來的呢？」

事情的真相究竟如何呢？小編找到涉事店家，發現對應商品是由第三家平台自行發貨並提供售後服務的，也就是說發貨地點並不是在京東自營倉內。所以店家如果堅稱自己只是發錯貨，那無論是京東還是消費者，我們也確實無法考據，這也就成了一筆糊塗賬。

其實這兩年海淘風口大熱，既然天貓、京東、網易考拉多方都推出全球購服務，消費者在掏空錢包的同時，自然也希望海淘消費的品質保障也要跟上。既然京東在國內自營倉自營物流搞的風聲水起，為什麼不能學亞馬遜在海外幾個海淘熱點區域間倉同物流呢？像是之前有民間組織懟網易考拉涉嫌售假，對方直接回應「商品採購來源鏈路清晰可靠，為海外正常在售的正品商品」，讓不少網友把吊著的心又放下了。

<3、這場爭執究竟是孰對孰錯？>

這場爭執牽涉到三方，第三方賣家、消費者程茉、以及京東平台。三者孰對孰錯？結論很簡單，自稱自己「發錯貨」的第三方店家肯定是有問題的。本來消費者付了錢，購買到了貨不對板的商品，就已經對消費者造成了傷害，這時難道不應該是態度放低賠禮道歉嗎？事實擺在那裡，死鴨子嘴硬也是沒用的。

其實我們看到不少網友在評論中講出了自己在京東上體驗良好的購物經歷，而這幾年京東也確實依靠著自營物流自營倉等優勢在取得了消費者的信任。就算消費者對相關商品不滿意，對京東的售後服務也多持有好感。所以業內人士分析後認為，消費者們就算維權，也需意識到自己過分發泄情緒可能會造成買賣雙方的磨合加重，對事件的解決並不能起到幫助，售後維權更需理性對待。

那京東難道全無責任嗎？恐怕也不至於。事實上，在電商行業高速發展的現在，不少相關的問題都被暴露出來，其中消費者最怕的就是在平台上用正版的價錢買到了假貨，被制假售假商家當猴子耍，本以為平台能幫自己，結果被一腳踹開。這也是不少網友對這次事件感到焦慮的原因，京東現在要做的，比起追究六六是否存在言辭誇大問題，更應該想想如何提升消費者的安全感。

<4、電商維權只有靠名人一條出路么？>

三年前六六身上的「山竹事件」讓不少網友感慨只有名人才能享受到更加貼心高效的維權服務，普通人要維權實在太難了。可電商已經不是當初那個「小荷才露尖尖角」的電商了，消費者如何才能更好維權也是平台們必須承擔的責任。今日正值315之際，讓小編來告訴大家，電商維權除了靠名人之外，還有沒有別的出路。

首先是買到的商品如果貨不對板怎麼辦？根據最新消費者權益保護法規定，「經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由」，但需注意的是，定作商品、鮮活易腐商品或在線下載、拆封后的數字化商品和交付報紙期刊不在其列。不過如果人家提前跟你說了不宜退貨，那就不適用無理由退貨了。

其次，「消費者通過網路交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償……網路交易平台提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾」，就好像前面舉的例子中提到，一家商店既然提出了「假一賠萬」，那麼被舉證確認是賣假貨之後，即便消費者保護法中寫的是三倍賠償，也須老老實實交出一萬賠償。

那到底怎麼樣算「合法權益受到損害」呢？消費者在遇到各種質量問題時，必須得先查查到底是那一條權益受到侵害，以便在後續維權中對症下藥。而「合法權益受損」的範圍其實很廣，主要是指「廣告經營者、發布者發布虛假廣告的」，此外「商品或者服務存在缺陷的」，「不具備商品應當具備的使用性能而出售時未作說明的」，「不符合在商品或者其包裝上註明採用的商品標準的」等情況，除了消費者權益保護法意外還有其他法律、法規的規定可以維護消費者權益。

最後，可能會有人擔心，我符合上述各種條件，但我的投訴會不會石沉大海呢？這個也是有相關法律規定的，「消費者向有關行政部門投訴的，該部門應當自收到投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知消費者」。事實上，為了方便消費者投訴，昨日12315互聯網平台二期上線，還正式開通企業自行糾紛處理機制，也就是說消費者在向平台發起投訴時，可以自行選擇由企業優先介入處理，與企業如協調不成之後，可再轉回工商調解。

【本文圖片來自網路】

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