Booking平台有多少陷阱？已取消預訂竟還被扣款，離店時加收費用！

最新 03-16

這兩年出國旅遊的國人越來越多

春節前後

中國消費者對

國際酒店預訂平台Booking（繽客）的投訴

已有多起

不少消費者反映Booking上有陷阱

亟需引起中國消費者注意

明明是一價全包的費用，結果在酒店結算時又額外再收一筆；預訂時醒目標出「免費取消」的預訂，不到兩天取消後，信用卡卻被全額扣了房款……

「免費取消」標註醒目

退訂規定卻難以發現

「打著免費取消的招牌，轉眼就扣掉全款。在線預訂境外酒店的消費陷阱太氣人！」柯小姐憤憤不平地告訴記者。原來，柯小姐於今年1月28日到2月4日前往希臘旅行，在1月13日晚上8時，她打開Booking的APP，輸入擬預訂的國家、城市搜索，隨後出現一系列酒店列表。柯小姐點擊了篩選條件「可免費取消」，經過一番比較，最終預訂了Hotel Thireas，7晚費用共計人民幣12350.52元。由於酒店提供「免費取消」服務，柯小姐沒有猶疑，通過信用卡擔保，成功預訂了酒店。當時酒店並沒有收取任何費用。可是因為行程有變，1月15日，柯小姐取消了上述訂單。然而幾天之後，她發現信用卡賬單上有一筆1萬多元的扣款。諮詢Booking客服後，柯小姐得知雖然她取消了Hotel Thireas的預訂，但仍然被扣款了。

說好的「免費取消」怎麼變卦了？柯小姐急了，而對方稱：免費取消是有期限的，只有在「入住日14天之前取消或更改預訂」的情況下，住宿方才不收取費用。這個住宿政策，在網頁上是有的。柯小姐是15日退訂的，原來的訂單是28日入住，15日距28日只有13天，在14天之內，因此，不屬於「不收取費用的範圍。」也就是說，酒店可以扣除柯小姐的預訂款。

「可是，我在APP上預訂和取消的過程中，並無收到任何取消預訂可能會產生費用的提醒！在對方告知我上述『退訂政策』後，再查看APP，才在底層某個頁面上看到有條款的存在……」柯小姐告訴記者，她最後悔的是預訂時沒有把預訂界面截屏保存，導致她陷入「手中沒有證據」的窘境。

因為現在的預訂界面與她預訂時已發生了變化，Hotel Thireas酒店「免費取消」的綠字依然顯眼，但限期取消的「退訂政策」信息被放到了預訂界面正中間的位置……記者登錄Booking APP後，找到上述酒店，發現的確如此。

酒店房型打了「免費取消」標籤，但實際上存在期限。柯小姐稱原本隱晦顯示在APP界面最底端的「免費取消期限」條款，如今放在了顯眼處。

比柯小姐的遭遇更過分的是，市民陳女士在Booking預訂了美國舊金山一家「可免費取消」的四星酒店，她在規定期限內取消了預訂，但酒店仍然全額扣了她房款，這些預訂都是用信用卡擔保的。

Booking客服稱，消費者提交了信用卡信息後，相當於將交易權授權給了商家，因此是否向銀行發起收費請求取決於商家。

對此，柯小姐認為：Booking作為商家（酒店）入駐的平台，應該對商戶（酒店）的行為是否合規予以監管，以防止消費者「被買單」的情況發生。

全額支付了預訂款項

離店時又被要求加費

與柯小姐、陳女士的遭遇不同，易先生是在Booking平台預訂並完成全款支付後，沒想到在酒店結賬時，又被重複收取了一筆費用。

2017年12月13日，易先生看到了迪拜Rixos酒店推出了「海景豪華雙人間」預訂有優惠的活動，很是心動，便支付了2018年2月17日至19日兩間客房、兩晚費用共計4369.68AED（阿聯酋貨幣）。付款詳情中，用綠色打勾明確標註已包含10%服務費、每晚20AED的觀光旅遊費和10%的市政費。

在之後的旅行中，易先生一行順利入住；但退房時，酒店方要求額外支付1404.08AED，款項名稱為「Mastercard-Manual」。由於語言不通、加上急於趕航班，易先生沒有與酒店過多交涉，打算回國後通過收費憑據和酒店名片向Booking設在中國的服務網站反映，幫助自己維權。

左圖為易先生預訂時時的收費詳情，顯示已包含三項費用；右圖為當下的收費詳情，三項費用需另收。由於房價和優惠活動在實時變化，消費者無法保證在遇到糾紛後，還能找到預訂時的房型和收費情況。

易先生保留的酒店收費憑據和負責人名片，紅線處為酒店多收的款項。

但易先生的請求始終石沉大海，於是他轉向繽客信息技術諮詢服務有限公司所在地的浦東新區消保委投訴。在多方面努力下，3月13日，Booking位於新加坡的客戶關係部向易先生郵件反饋了對迪拜Rixos酒店的調查結果，稱確認酒店不應收取易先生退房時支付的費用。

目前，網站仍在與酒店溝通退款事宜。

雖然有望拿回這筆多交的款項

但是

預訂平台與酒店在受理客人投訴時

反應為何如此遲滯？

為何由新加坡部門出面解決？

對於Booking網站的服務流程，易先生感覺十分困惑。

此外，易先生意外發現，酒店的預訂頁面說變就能變，比如他預訂的「海景豪華雙人房」，現在已經找不到了，只能找到相似房型的「豪華雙人間」和「海景豪華-卧室套房」，在房型的後面，有預訂費用不包含服務費、觀光旅遊費和的市政費的說明。「幸虧我預訂時截屏了，否則我真是說不清，也許對方會說我自己沒注意條款呢。」易先生如是說。

消保委：法律管轄空缺，消費者第一時間應留存好憑證

對於柯小姐等遊客的遭遇，浦東新區消保委專家認為：預訂網站對部分酒店明顯標註了「免費取消」字樣，但在支付過程中隱晦提供「限期」的附加條件，由此發生的消費者因未仔細閱讀條款而受損的情況，按照中國的《消費者權益保護法》規定，可以認定商家存在欺詐行為；至於預訂平台與酒店之間因操作、銜接失誤多收取了的消費者費用，理應退還。

但是，跨境消費和境外消費始終存在一個管轄權問題：如果商家位於其他國家，我國的強制性法律，如《消費者權益保護法》就無法使用。

繽客網（Booking.com）的註冊地為荷蘭，處理投訴部門在新加坡，位於上海浦東新區的繽客信息技術諮詢服務有限公司，僅屬於支持公司，不被授權處理消費者投訴。消費者遇到糾紛，不能運用國內的法律武器；運用外國法律維權也不現實。大多數情況下因為受制於商家制定的政策和規則，只能與商家協商解決。

消保委專家建議

在預訂境外酒店時，消費者一定要仔細閱讀預訂須知，確認是否有附加條件，同時通過截屏和錄像方式留存好預訂憑證、收據。

如果被不合理扣款，還應保留銀行扣款憑證，以便在糾紛發生時提供強有力的證據。

消保委也會在第一時間積極介入，敦促平台與商家協調解決。

本文來源：解放日報·上觀新聞

相關作者：車佳楠

微信編輯：大白

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