返修電腦刷BIOS：華碩直營售後讓人放心

2018年3月15日前夕，中關村在線電腦事業部進行了為期一個月的售後摸底大調查，主要涉及品牌包括聯想、惠普、戴爾、華碩、雷神、機械師、機械革命、神舟、炫龍、宏碁十大品牌。調查分為線上調查與線下走訪兩個大部分，並對其接待表現、服務質量與效率進行綜合打分，滿分為100分。本次調研摸底大調查公平、客觀、公正。所有線下走訪環節我們均為實際拍攝，有視頻內容可供查證，所報道內容不存在被充值收買的情況。如您對本報道有任何異議，請聯繫公司相關市場部門予以反饋。

返修電腦刷BIOS 華碩直營售後讓人放心

暗訪目標：北京華碩直營皇家服務中心

相信很多人和筆者一樣，在購買筆電時更傾向購買一線品牌產品，這樣在後續使用中產品出現故障，不用過分擔心，能夠得到有效的售後保障，而在本次3.15筆電產品售後暗訪中，雖然華碩表現可圈可點，但是同樣暴露了一些現實存在的問題。

華碩官網給出的地址很全面

除了準確地址　還包括了營業時間、經營範圍和電話等信息

首先在官網的設計和體驗上，就是一些新銳廠商所達不到的，作為一線PC大廠商，華碩官網的內容較為完善，排版貼合用戶使用習慣，筆者能夠非常清楚的看到售後維修地點分布，體驗流暢，華碩在官網建設、使用體驗上較好，筆者認為可以給到華碩8分的好成績（滿分10）。

暗訪品牌：華碩

網點：北京華碩直營皇家服務中心

地址：北京市海淀區海淀大街3號鼎好電子商城5層（A座與B座連廊處）

聯繫電話：010-52399595

故障描述：1. 內存條鬆動 2. 外置電源介面鬆動 3. 電池介面鬆動

華碩官方售後整體打分表：

華碩皇家售後綜合得分75分

在我們暗訪之後，本著客觀、中立、第三方的原則，從維修環境、售後體驗、故障判斷等選項將華碩整個售後體驗過程進行了一個打分，最終華碩售後整體分值為75分，在整個售後體驗中有令人欣喜的地方，但是同樣暴露了一些問題，但瑕不掩瑜，整個售後過程體驗較好。

註：

1.關於華碩在「有否引導人員」項目中華碩的分數為0的解釋；

雖然華碩在售後大廳里設有自助取號機，並無引導人員，需要詢問維修工作人員之後，才會被引導到自助取號機，嚴格意義上講這的確是沒有引導人員的，所以這一欄筆者給了華碩零分。

2.本次售後體驗並不代表所有華碩售後網點，僅限於北京華碩直營皇家服務中心；

維修井然有序 接待區服務相對規範

本次華碩售後維修網點位於北京市海淀區海淀大街3號鼎好電子商城5層，中關村作為北京最大的電子產品集中地，華碩售後位置上可以說是不費之惠。此外，在售後維修點的配置上，華碩採用品牌、售後和維修捆綁的方式，很大限度的提高了效率也方便了流程化操作。

此外，北京華碩直營皇家服務中心面基大概80-90平米，設有等候區和服務區，就環境而言，華碩在這十家廠商中處於前幾名的水平，且布局規劃合理，等待區和維修區劃分的很清楚，整個空間安靜、整潔，筆者在維修期間並未出現與用戶爭吵的情況。

服務台僅有兩名工作人員　維修用戶需要長時間的排隊等待

雖然在售後環境上，華碩表現可圈可點，但是在人員的配置上，華碩卻暴露了一些問題，通過筆者觀察，華碩服務檯面積較大，可同時接待顧客能力較多，不過鑒於華碩當天售後維修人員不是很多，因此前台只配備了兩位工作人員負責接待與溝通的需求處理。在等待時間上，基本可以接受。

現場送修顧客需要等一段時間

此外，服務台更多的是將故障溝通、填寫，在整個溝通過程中，工作人員服務雖然談不上熱情但還算溫和，溝通完畢之後，工作人員會將機器拿到裡面的維修室進行故障判斷，之後根據故障來告知取本時間，不過工作人員並未在第一時間內發現內存和排線鬆動的情況。

華碩筆記本維修單

華碩官方工作人員表示，機器故障需要在維修中心進行檢測並予以2-3天返修的時間，筆者拿到華碩售後人員給予的報修單，憑報修單來取機，與此同時，為了數據安全，華碩官方工程師也主動將硬碟拆卸下來交給用戶自行保管。

取機完成 但故障並未檢測正確

經過2-3天維修等待之後，筆者接到華碩售後電話通知收取機器，之後筆者去售後網點拿到維修單與機器，經過實測，故障順利解決，電腦能夠正常開機使用，在這點上，華碩售後的處理速度和能力的表現算得上中規中矩。

檢修記錄單

筆者在之前已經說明，電腦故障原因為內存條鬆動 、外置電源介面鬆動、電池介面鬆動，但是維修單上註明故障與機器故障並不相符，分別為重組屏線、更新BIOS，從這一點上來看，華碩工程師應該是對本機做了一次全方位的檢測，並且並未意識到內存與排線鬆動的情況，在檢修過程當中對排線進行了固定。誤認為是屏線導致不能正常開機的現象。

維修後電腦能正常使用

從用戶的角度來看，筆記本被修好了是一件非常值得慶幸的事情，但其實筆記本的整個檢測是用戶看不到的部分，我們看到售後服務人員在重組屏線之後還對整個主板進行了BIOS刷機，避免系統的底層故障。可以說華碩在維修的過程當中還是非常用心的，雖然檢修結果並未與我們之前設定的相吻合，但至少華碩直營售後維修中心不存在其他售後那種強行保外換件等坑騙情況，最重要的是本次檢測與維修完全免費。

總體來看，華碩電腦的售後服務還是比較好的，整個過程表現中規中矩、井然有序，不存在大問題，雖然在檢測結果報告當中出現了部分出入，但是整個維修過程並沒有出現坑騙消費者、更換配件謀取利益、亂收費等現象，至少證明了用戶電腦出現問題時的權益保障，總的來說華碩得分在75分（滿分100）還算是實至名歸。

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