315手機售後「趟坑」紀實：18款品牌12項考驗
18款品牌，12個售後質疑、38項細節調研，684個精準數據，「鑒機識途」中關村在線 315手機售後服務調查第二季已經全面啟動。通過線下線上的多方調研，再次為手機品牌售後服務把脈問診。一個品牌的偉大往往是從售後開始，用戶體驗方面誰在主動出擊，誰又行動遲緩，3月15日，我們來揭開真相。
此次「橫評」我們將從消費者的切身需求出發，緊貼消費者的疑惑進行調研——比如，雖然很重要但隨著時間的流逝，發票和三包卡經常會很自然的不知去向，只有裸機的情況下，手機的售後會是什麼狀態呢？舊款過保手機在維修時會不會出現手機零件的缺貨而不可維修？在國外購買的手機在國內是否保修？
相信看完此次手機售後服務「橫評」，你的這些疑惑都會迎刃而解。
先來看下我們選擇的18款智能手機品牌：
華碩、金立、鎚子、vivo、榮耀、華為、OPPO、三星、蘋果、努比亞、小米、一加、魅族、360、諾基亞、中興、索尼、Moto
基本上，這18家智能手機品牌已經是目前國內主流的手機品牌。
同時，面對「窮凶極惡」的假蘋果售後，我們也毫不手軟，重拳出擊，幫助消費者看透假蘋果售後的套路。
總的來說，我們將從裸機維修、維修實測、海外版手機保修、電池耗損、爭議手機保修、假蘋果售後、舊手機保修、手機預裝軟體、自助服務、官方商城評價體系、手機敏感許可權提示、售後服務加分項這12個方面去橫向對比這些手機廠商。
以下是我們調查後得到的總排名：
為了量化這些手機廠商的售後服務質量，我們將上述的標準進行逐項評分（由於「爭議手機保修」和「假蘋果售後」只涉及單一品牌，故不計入評分標準）。
其對應的分數項為：裸機維修、維修實測、海外版手機保修、電池耗損、舊手機保修、手機預裝軟體、自助服務、官方商城評價體系、手機敏感許可權提示、售後服務加分項。如下圖所示：
「鑒機識途」評分標準
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發票和保修卡都丟了 在保手機壞了可別扔
相信大家都有過這種苦惱，買來手機後，光顧著愛不釋手的「疼愛」手機了，而手機的發票和三包卡卻胡亂丟掉一邊。等以後我們的手機出問題，再找這些重要的憑證去維修卻無論如何也找不到了。
那麼沒有發票和三包卡，只有裸機，還能不能保修呢？
我們諮詢了這18家手機廠商。從反饋來看，這18家手機廠商全部支持裸機的維修。所以在維修資格上，裸機和有發票、三包卡的手機有相同的體驗。
雖然裸機也可以維修，但是裸機沒有發票，也就意味著手機沒有一個準確的購買日期來計算維修的期限。那麼只有裸機的情況下，手機廠商是怎麼計算維修資格的呢？
總的來說，這些手機品牌計算裸機維修期限的方法分為兩個陣營——「根據手機的激活日期向後推遲12個月計算保修資格」和「根據出廠日期向後推遲15個月計算保修資格」。
以蘋果、魅族為代表的手機廠商是根據手機的激活日期向後推遲12個月來計算裸機的保修資格的，佔比44.4%；以華為、一加為代表的手機廠商根據出廠日期向後推遲15個月計算保修資格，佔比55.6%。
表面來看，雖然「根據出廠日期向後推遲15個月計算保修資格」看起來比「根據手機的激活日期向後推遲12個月計算保修資格」的時間要長些。
但是細細看來，前者的不可控性太高，如果是新款手機還好，剛買的時候一定是剛出廠的手機。但是如果是老款手機，出廠有可能已經好幾個月了，只有裸機的話在維修方面就會很吃虧。
在這個維度，我們將是否保修、保修資格計算方式、維修次數憑證分別賦予2個分值，滿分6分，針對具體情況進行打分。得分情況如下：
從該項目的整體得分我們可以看到，鎚子、華碩、魅族、OPPO、蘋果、360、小米、中興均得到了滿分6分的成績。
總的來說，雖然手機廠商們在我們維修手機的時候，都會要求我們攜帶發票以及三包卡。但是到了實際維修的時候，我們經常會出現忘掉攜帶這些憑證，或者早已遺失。這時候，手機廠商們並沒有因為我們的「粗心大意」不給我們維修，而是展現出了十足的「人情味」。
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手機損壞怎麼辦 官方售後不一定靠譜
我們買到一部手機，首先希望的自然是它能夠結實耐用，最好是永遠不出毛病。但是作為高精密的電子消費品，我們在使用過程中難免會遇到這樣那樣的問題，尤其是像介面、屏幕、按鍵這些重災區，如果真的遇到了這些問題，一個堅實有力的售後體系就是我們最後的保障了。
經過我們的線下調查，其中有83.3%的手機品牌都找到了問題所在並且進行了適當修理，只有16.7%的品牌遇到了點問題：或者是沒有發現介面只是簡單的堵塞選擇了更換配件、或者是直接更換了主板作為維修手段。
在通過檢測的83.4%的手機品牌中，又有33.3%的手機品牌維修各位值得讚揚，它們解決問題的速度十分快捷，並且可以看出有一套完善的體系，技術水平到位，維修專業；它們分別是華為、OPPO、蘋果、榮耀、vivo、一加。
通過調查結果可以看出，除了極少數品牌之外，絕大多數維修點都能找出問題所在並且解決問題，不過所需時間也有長有短。根據我們的調查結果所展示的數據，手機行業整體售後水平還是基本令人滿意的。如果大家的手機真的遇到的問題，在保修期內官方售後依然是最值得信賴的選擇。
是否存在在保期內收費的問題？
在這一點上，各個品牌都做的不錯。所有的品牌都能保證再保期間的免費售後。但是要提醒廣大讀者的一點：如果發現進水或者拆解等人為損壞的痕迹，那麼是不在免費售後的維修保障之中的，請大家務必注意。
總結和排名
雖然線下售後實測的結果大體不錯，但是這次檢測我們依然發現了問題所在：雖然絕大多數的品牌都找到了問題並且及時解決，但針對諸如介面故障/堵塞這種常見問題，是否可以通過上崗培訓/整理成冊等方案提高效率，而不是僅僅依靠工程師的從業時間/技術水平來進行故障排除。
另一方面，手機維修是否可以定製一套專業化的操作手冊。就以這次的介面堵塞為例，一些品牌在拿到手機之後第一時間就選擇拆解的方式尋找問題，發現內部沒有故障之後，才轉向介面本身，這樣的維修是否存在過度化的情況？
以下是此項各品牌得分以及排名。
總體而言，手機官方售後這一部分還是值得信賴的，正式因為大部分品牌都能解決問題，我們才會轉向專業化、系統化這些有點「吹毛求疵」的要求上。手機廠商下一步可能要做的是從「能修好」到「修得好」這一點上的升級了。
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國產手機走向海外 保修服務卻沒跟上腳步
隨著國產手機越來越受到用戶的肯定，不少國產手機也開始走出國門，開始了自己的國際化之路。而這其中也不免面臨著諸多的問題。例如我們在國外購買的手機，在國內是否能保修呢？
在我們所調查的18個品牌的手機廠商中，除了蘋果和三星，以及沒有在海外開賣的鎚子和360，其他14家國產手機廠商都有著自己的海外市場。於是我們對包括蘋果和三星在內的這16個能在國外買到的手機品牌進行了一次售後的調查，看看在國外購買的手機在國內是否能保修。
這其中，表現較好的廠商有：三星、中興。
三星和中興這兩家廠商對於在國外購買的手機都有著不同方式的保修政策，三星對於自家的旗艦系列，例如三星蓋樂世S8系列和三星蓋樂世Note8，都提供了專屬管家的服務，在首次開機15天內激活專屬管家，便可以在國內進行相應的保修。
中興雖然對於在國外購買的手機並沒有明文規定的國內保修政策，但客服和售後會為在國外購買手機的用戶這個群體開綠燈，並享受和國內購買手機相同的保修政策。
全球售後或源於巨大體量
這其實不難理解，三星和中興都是國際化程度較大的手機廠商。以IDC為例，2017年，三星出貨量為3.173億，市場份額21.6%，名列全球第一。而目前中興也在美國、加拿大、德國、西班牙、墨西哥市場份額排名前五。作為在國外大賣的手機廠商，三星和中興在國內的保修政策也是令人滿意的。
其它品牌有待提升
除了這兩個廠商，其他14個品牌的手機如果在國外購買的話，是無法在國內進行保修的。其中華為和榮耀支持指定售後地點的官方付費維修。
因此可以看到，無論是蘋果還是國內的手機廠商，有不少在手機全球化上所面臨的問題還有很多。在產品走向海外的情況下，服務還沒能跟上。
當然，這其中還有產品差異化的問題，例如iPhone在美國地區售賣的版本型號和國行並不一樣，iPhone的基帶和充電配件等可能會有較大的差異。這也給全球聯保帶來了比較大的困難。
隨著出國旅遊、購物的消費者越來越多，如果廠商不能做好國外購買的手機國內保修的問題，那麼這對於消費者的使用體驗是影響很大的。希望各廠商在逐步推進國際化的同時，將售後服務也及時跟上，為消費者提供最好的使用體驗。
這項調查在本次橫評中佔據4分，有且只有三星和中興兩家拿到了這項分數。
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手機電池損耗大 當頭一棒讓蘋果成領頭羊
手機電池會隨著使用時間的增長而產生損耗，去年底鬧得比較火的是蘋果的「降頻門」事件。由於電池發生損耗，iPhone為了能維持正常的續航以及不發生意外關機的情況，只能限制處理器的使用頻率，從而降低了用戶的體驗。
而且，電池的老化是不可避免的事情，因此，手機電池容量的損耗是不少消費者所關心的地方。315手機服務調研團隊對18個手機品牌的售後進行了手機電池損耗檢測和保修期內換電池政策的調查。
其中，表現較好的廠商有：蘋果。
在手機性能、拍照等功能取得了長足發展的今天，手機續航一直沒有很大的進步，這主要是受制於電池技術的停步。因此手機續航一直是用戶比較關注的一點。
隨著手機使用時間的增長，鋰離子電池充電循環次數增加，其容量必然會出現下降的情況，而容量的下降也就必然會影響消費者的使用體驗，不僅續航時長變短，還可能會出現降頻使得手機卡頓的情況。
不少消費者在使用手機一段時間後，可能會想了解自己的手機電池損耗了多少，是否應該更換。對於這個問題，315手機服務調研團隊對18個品牌的售後進行了調查，發現這18家手機的售後均支持各種方式的電池檢測服務，這一點值得點贊。
因此，如果你想了解手機電池損耗程度，可以帶著自己的手機去售後詢問工程師，他們會給你一個滿意的答案。
僅蘋果有明確政策說明電池損耗保修的標準
對於不想去售後服務中心的用戶，可能會自己通過相關軟體檢測手機電池的容量，一些軟體也能提供較準的電池信息。查出了電池損耗後，用戶可能並不知道電池是處於正常損耗還是可以保修的範圍。
蘋果在自家的官網上明確表示了在保修期內，如果經過檢測，iPhone電池的損耗超過20%，即容量低於80%時，可以免費更換電池。
另外，如果你的iPhone過保了，但有AppleCare+服務，也可以在售後進行免費的維修。其他17家品牌的售後均表示可以檢測電池的損耗情況，但至於在電池容量下降到什麼水平才可以更換並沒有一個清楚的表述，均表示以售後維修工程師的檢測為準。
目前大部分廠商對於保修期內的電池更換都沒有明確的規定。消費者即使自己通過軟體檢測等方式知曉了自己手機的電池損耗程度，也無法確定自己是否符合官方保修的條件。希望各廠商能夠加強對於手機電池的關注，以便為消費者提供更完善的售後服務。
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實地維修果X 假蘋果售後猖獗到想不到
隨著iPhone在國內的熱賣，維修iPhone成為了"果粉"們的重要需求，而有消費需求的地方，就有欺詐。對於"果粉"來說，網上琳琅滿目的售後服務信息往往真假難辨。而對於缺乏常識或者急於節約成本的客戶，"假售後"也備好了各種「套路」。那麼假蘋果售後到底有哪些"套路"？我們又該如何預防呢？
搜索「蘋果售後」，虛假信息反而靠前
近年來，由於電子城、"手機一條街"的"套路"逐漸被曝光，用戶一般會選擇售後服務網點維修iPhone等蘋果設備，在網路信息爆炸的時代，上網搜索售後服務網點往往是很多用戶的首選。因此為了進行有效的甄別，我們嘗試在多個搜索引擎搜索"蘋果售後"，搜索出來的結果令人震驚。
我們發現，排名靠前的均被標明為廣告條目，隨後才是相應的官網條目，需要注意的是，在廣告條目中還存在第三方機構提供的維修與諮詢服務，並不屬於假蘋果售後。
我們點進去第一條，按照其提示預約了售後維修服務，在預約成功後，我們就前往這家所謂的「蘋果官方售後」進行手機故障維修。在此之前，我們對送修的蘋果iPhone X進行了處理，以模擬手機充電口積灰導致無法充電的情況。
實際維修，假售後都有哪些「套路」
這次走訪的主要目的在於評估假蘋果售後是否存在專業化程度低下、過度維修、欺詐消費者、亂收費等現象。假蘋果售後的警覺性非常高。對於我們對其官方授權資格以及技術人員從業資格的質詢拒絕做出正面回答。與此同時，假蘋果售後對官方售後的流程以及售後服務內容有一定了解。
而在設備維修方面，假蘋果售後首先進行了20分鐘的檢測。其檢測費用明碼標價，按設備損壞程度分別為不收費、98元、198元和298元。鑒於這台蘋果iPhone X存在的問題並不嚴重。檢測過程並沒有收費。在蘋果官方售後點，檢測過程是不收費的。
經過20分鐘的檢測，假售後指出這台蘋果iPhone X的充電晶元損壞，需要更換，花費約為2000元，如果通過他們進行"官方"換機，換機需要花費4000多元。
從設備檢修過程與收費情況看，我們可以得出結論，假蘋果售後服務網點完全沒有對充電口進行檢查，直接推斷出充電晶元損壞，檢測專業度完全不夠。
此外，根據蘋果的售後服務政策，在保的機型非人為原因損壞可享受保修，因此在維修服務中還存在亂收費的問題。換機費用方面，假售後倒是沒有撒謊，但這也可以體現出其檢測專業性程度不夠。
在我們進行走訪調查的同時，有一位"果粉"來到這個假售後服務點進行設備維修。這位用戶的設備為蘋果iPhone 6s，在此前曾發生故障，在此網點進行了電池更換，但隨後這塊電池出現質量問題，導致手機無法開機。
由此可見，這家售後服務網點的手機部件在來源和質量方面都非常值得懷疑。對於這位用戶提出的iPad mini4外屏更換請求，假售後未詢問是否在保就開出了700元的價格，這也屬於典型的亂收費行為。
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蘋果官方售後竟可免費秒修
隨後我們來到了一家蘋果官方零售店，請求技術人員進行檢修。技術人員首先進行試充，在試充後使用小型LED燈對手機充電口進行檢查，發現其中存在異物堵塞情況，並將之取出。整個檢修過程沒有收取費用。
蘋果官方零售店的技術人員表示，一旦iPhone出現嚴重故障，建議通過返廠進行換新，換新需要額外支付4600元的費用，這與上文中假售後提到的換新價格基本一致。
由此可見，蘋果官方售後的專業程度毋庸置疑，不存在欺詐消費者、過度維修、亂收費等行為。用戶需要注意的是，蘋果官方售後的設備維修量非常大，需要提前進行預約。
我們需要了解的是，發生損壞的蘋果設備經過第三方機構或假售後的拆解後即喪失保修資格，隨後發生的設備故障全部屬於人為損壞。因此，選擇了假售後的用戶，其售後服務權益實際上受到了極大的損害。
總體而言，假蘋果售後的猖獗之處在於：首先，假蘋果售後擁有高超的偽裝手段，網點人員擁有較強的反偵查意識，了解官方售後的流程和服務條款，未在官網查詢核對的情況下難以辨別。其次，假蘋果售後的技師可能缺乏相關培訓，專業化程度不夠，對設備的損毀情況存在誤判，其手機部件來源和質量都非常值得懷疑。此外，假蘋果售後存在亂收費行為，增加用戶的維修費用，影響用戶的使用體驗，甚至會造成安全隱患。最後，用戶的正常售後服務權益也會受到影響，維權難度也更大。
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不想換新手機？三年老機真可以救一救
用老手機的用戶不難發現，手機雖然依舊流暢，但屏幕出現了亮度不均勻、電池不耐用的問題。硬體老化是很正常的事情，手機上用的鋰電池一般循環使用兩年左右就會出現較為嚴重的損耗。如果你覺得老手機還有使用價值，那麼我們不妨去售後換塊屏幕、換塊電池，讓老手機重獲新生。
但比較尷尬的是，我們期待滿滿地前往售後，然後被告知您這屬於過氣機型，已經沒有相關零件提供。恰逢315，我們為篩選的18個主流品牌每個品牌挑選出一款2015年經典機型（2015年沒有的選取該時間前後的機型），通過線上詢問、線下走訪等形式對相關售後支持進行了調查。
舊手機維修在整體的售後調查中佔12分，其中維修渠道4分，屏幕可否更換3分，電池可否更換3分，舊手機回收或者以舊換新是否支持2分。下面我們就來挨個看看我們的調查結果。
關於渠道 大部分品牌建設都比較全面
首先我們來看看這些品牌的維修方式佔比。因為我們選用的是2015年典型機型，部分因為沒有原廠屏幕和電池無法更換，部分則因為線下店老機型配件存貨不足需要從原廠調配零件或沒有線下服務點，需要寄修。
而諾基亞手機因為多次易主，2015年機型已經不再支持售後，微軟時期的諾基亞Lumia相關機型需要到微軟官方進行維修。目前諾基亞只支持諾基亞6、諾基亞7等最新機型的售後維修，寄修線下渠道均可。
關於老手機屏幕更換 並不能成為強迫換機理由
2015年典型機型屏幕更換方面，除了諾基亞沒有可維修機型外，只有一家相關型號屏幕停產無法更換。所以對於典型老機型，屏幕故障並不是迫使用戶必須換機的理由。
關於老手機電池更換 也不能成為強迫換機理由
2015年典型機型更換方面，除了諾基亞沒有可維修機型外，也只有一家相關型號電池廠商已經停止供應，目前該品牌的多家線下服務點均無法確定該型號電池是否還會有原廠供應。所以對於典型老機型，電池故障也不是迫使用戶必須換機的理由。
通過這些數據我們可以看到，大部分典型智能手機是有用上三年的可能性的。對於對手機性能沒什麼要求、想長時間使用的用戶來說，選擇一個能夠穩定發展的品牌是比較重要的。
回收市場前景廣闊 大品牌紛紛布局
另外一個問題：我們的舊手機不用了還能產生價值嗎？其實除了二手，舊手機也可以通過廠商提供的舊手機回收或者以舊換新的服務來處理。這項服務對於用了好幾年無法在二手市場中產生價值的手機來說尤為重要。
近年來，越來越多的手機廠商都開始支持舊手機回收或者以舊換新的服務，很多廠商也都在標榜，我們家回收了多少多少舊手機，為保護環境起到了多麼多麼厲害的作用。不可否認，舊手機回收確實對環境保護起到了很好的作用，同時也響應了國家可持續發展的號召。實際上，舊手機回收或者以舊換新對廠商品牌來說，也並不是沒有其它好處可言。
據相關調查顯示，2014年-2017年存量廢舊手機再利用潛在價值超6000億。工信部數據也顯示，我國過去四年的廢舊手機存量累積約18.3億台，並且預測2018年和2019年手機淘汰量將分別達到4.61億台和4.99億台，而2020年5G逐步商用這一數字將增至5.24億台。龐大的市場自然擁有不可忽視的利益可圖，而這個市場目前還有待開發。
除了巨大的市場潛力，對於廠商的生態而言，舊手機回收或者以舊換新服務也能為品牌建立更加優質的形象——可以為用戶提供手機「從生到死」的一條龍服務。但不管從哪個方面說，對於消費者，舊手機出現一條可行的流通渠道都是一件非常有益的事情。
為此我們對18個品牌進行了舊手機回收或者以舊換新的服務支持調查。其中已經有13家支持了相關服務。高達72.2%的佔比證明了越來越多的廠商開始注意到了相關市場的開發。
其中有幾家的相關服務也已經相對完善，比如魅族的mCycle，可以在線估值、免費寄件、專業檢測，而且可以對舊手機用戶的隱私進行保護。而且業務範圍不止自家手機，還包括其他品牌手機、平板、相機、筆記本等舊電子產品的回收。
老手機維修綜合排名
看到這裡，也許大家都有這樣的疑問：關於老手機維修方面的服務支持，哪家整體的服務更全面一些呢？我們通過對18款品牌的老手機服務的打分（維度有維修渠道是否全面、屏幕和電池是否能夠更換、廠商是否支持舊手機回收）就可以得到答案。綜合來看，評定結果表現較為優秀的有努比亞、OPPO、華為、vivo、榮耀、鎚子、一加、360這八個品牌。
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總結與思考：售後價值也是手機的「賣點」
看了這麼多，哪家的綜合售後服務表現更好呢？我們通過各項調查分數整合為大家帶來了本次18個手機品牌的總排名——
可以看到，在我們調查的18個品牌中，有13家的售後服務水平達到了我們標準設定的水平線。在此要特別表揚OPPO、vivo、榮耀、華為、蘋果、三星，這6家達到了我們設定的優秀層級。
OPPO、vivo以相同的總成績並列榜首。在很多參數黨眼中，這兩個品牌似乎很難摘下「營銷」的帽子，但兩家驚人的銷量卻時刻在提醒我們，他們的產品不容小覷——OPPO去年出貨量為1.16億，全球份額5.70%，在國產品牌中排名第二；vivo去年出貨量為0.93億，全球份額4.54%，在國產品牌中排名第五（數據來自旭日大數據）。
國產品牌2017年全球出貨前五名
有人將OPPO、vivo的成功歸功於大力度營銷。當然，這點不可否認，但究其根本原因，還在於購買產品的價值，不僅體現在產品本身，也體現在我們從產品本身看不到的保障服務上。
榮耀和華為的綜合售後得分也相當搶眼。當然，它們去年的出貨量總和穩居國產品牌老大的位置，想來與優秀的售後服務不無關係。
蘋果和三星的銷量自然也不用質疑，三星2017年全球出貨量第一，蘋果出貨量排在其次（數據來自Counterpoint）。
在好的售後服務和出貨量之間，或許是一個雞生蛋還是蛋生雞的問題，但可以肯定的是，作為消費者的我們，都希望買到的手機擁有一整套完備的售後服務，都希望我們的權益可以在最大程度上得到保障。
同時對於廠商來說，其實賣手機賣的不僅僅是手機這件產品，而是圍繞這件產品的一整套生態。某種意義，手機僅僅是生態服務的一個入口。常說的品牌粘性，產品本身的吸引力是一個層級，但更高的層級還是在於完整的生態鏈條上。
本次315調查，獻給對服務保障有需求的消費者們，同時也獻給想要提升銷量的廠商們。
