客戶中心新定位、新體驗需要客戶中心領導者的新理念、新角色、新方法 之一新理念
客戶中心新定位、新體驗需要客戶中心領導者的新理念、新角色、新方法
之一新理念
針對95後、00後員工領導的新理念、新角色、新方法，只要思想不滑坡，辦法總比問題多。
清晰地記得剛做主管的時候，一個人負責一個項目的運營，為整個項目的結果、營收負責，千頭萬緒，不知從何處著手，每天盯著項目，早出晚歸，真是應了那句話，起的比雞早，睡得比狗晚，關鍵是辛苦沒有給項目帶來任何積極地進展，自己也非常的苦惱。
直到有一天，一個老大哥跟我說：「別忙的沒有思考的時間，對任何管理者來說，勤思重於實幹，管理者不要滿足於勤奮，要思考你的貢獻是什麼？請你帶這個項目給公司帶來的價值是什麼？目的比方法重要的多，方法是為目的服務的。」一句話猶如醍醐灌頂，讓我腦洞大開，項目運營拼的就是對公司、對客戶、對最終用戶的貢獻和價值。這也讓我日後養成了看待問題的不同視角，凡事愛思考的習慣。也應了那句老話「視野決定思路，思路決定方法，方法決定出路」。
當前的客戶中心管理者面對新的管理環境和服務對象，特別是面對伴隨著互聯網成長起來的，已經成為客戶中心職場主流的95後、00後，他們是互聯網、移動互聯網的原住民，時代賦予了他們見識廣、知識面寬、視野開闊，追求自我價值、個性鮮明、自信並堅持自己想法。他們不在乎別人的看法，追求快樂、事情的意義和自我認同，一句話，有才任性還很淡定。
如果你在職場壓抑他們的個性，他們就會反抗，不僅自己反抗，還會鼓動其他員工一起反抗。這也註定了對他們的領導職能要多於管理職能。管理者的控制和命令已經幾乎沒有市場。所以如何將管理思維和95、00後的特質有機整合，才是贏得先機的選擇。
相關調研也印證了這種趨勢，針對95後、00後，有挑戰能快速成長、工作得到肯定和鼓勵是讓員工愛上工作的主要原因；相對而言，95後、00後員工更希望能做有趣的事、看不同的風景。對他們的管理，最主要的是讓他們找到自己的興趣點，讓他們覺得這件事有意義，同時保證他們能跟『大咖』一起工作。激活員工的熱情，賦能員工完成工作能力，促進員工和企業的成長。
跳出思維盲區
愛因斯坦曾經說過：「我們的思維方式所產生的問題，是不能用同樣的思維方式解決的」；這就要求我們跳出原有的慣性思維，轉換我們在新環境下的思維方式；思維方式的轉變不是一個很容易的過程，需要我們更好地認識自己，認識自己的個性、認識自己的管理風格，了解他人是一種能力，了解自己是一種挑戰，特別是對自己思維盲區的了解。相關研究發現，管理者針對95後、00後員工思維盲區主要表現在以下方面：
想控制和強制改變95後、00後
堅持曾經的成功管理經驗
過分強調技能培訓的重要性
單純的物質激勵
繼續單純依靠經濟契約、規章制度等「硬管理」文化
轉換思維定勢，領導型主管的新理念
領導者很重要的一點就是兼收並蓄，把握平衡，在客戶中心日常的工作當中，管理者需要儘快的融入員工當中，就如在之前的文章《管理者與團隊氛圍的營造》所提到的，面對新的管理環境和服務對象，管理者的控制和命令已經幾乎沒有市場。所以如何將管理思維和95、00後的特質有機整合，關注、理解和解決人的問題，結合實際情況調整自己的管理風格；就如我們在客戶服務中經常講到的，把注意力放在客戶身上，進入客戶的世界，匹配顧客的聲音、感受和問題，用適合客戶的方式，在客戶的世界中解決問題，才是贏得先機的選擇。這就要求管理者通過尊重、溝通、了解、信任、授權等方式，研究員工的個性、研究員工的狀態、研究員工的需要、研究員工的問題、研究員工的未來，進入員工的世界，採用適合員工的方式，真心的幫助員工成長和獲得成功。
1所以領導型主管首要的新理念新思維就是如何通過不斷地學習，把握知道和不知道的平衡，用知道的去做，並不斷學習不知道的，讓自己與時俱進，與員工同步。究其原因也很簡單。
首先，如果你不了解95後、00後的個性、語言、行為、價值觀等，你如何第一時間了解、理解員工給予你的信息和反饋。
其次,作為一個LEADER,必須有謙虛上進的心態，不懂就是不懂，在某些事情上勇於承認自己的不足，求知若渴STAY FOOLISH,STAY HANGRY。
優秀的領導者一定是一個傾聽者。
變化的時代需要在企業內部建立學習型組織，客戶中心本身就是一個學習型組織，需要不斷地向過去學些、向同事學習、向同行學習、向對手學習。客戶中心內部的知識管理就是一個很好的例子，知識的沉澱需要時間，需要投入，需要一整套的流程，例如；分析、提取、呈現、分享、複製實踐、提升等不同的步驟。
2秉承公司的價值觀，相信公司和自己的準則，並言行一致，價值觀是我們做事的方式，也是我們各種決策的依據。
領導者必須為自己和團隊建立共享的價值觀
言行一致WALK THE TALK，員工不看你說的，員工看你做的
正視現實中的各種問題
3保持現在和未來之間的平衡，領導者必須要有遠景化思維，站在未來看現在，明確未來的指引，知道我們現在在哪裡，也知道我們想往哪裡去；這就要求領導者能準確評估客戶中心的現狀，規劃客戶中心發展的路徑和規劃，在遠景的引導下努力工作，並配合企業核心競爭力的生成。可參考公眾號博文《20年後客戶中心是什麼樣的？》
4通過授權保持團隊和個體之間的額平衡，領導員工並讓員工能夠自我領導，也就是所謂的激活組織，激活個人。
以上這些新理念為客戶中心的領導者在95後、00後當道的職場，提供了一個思維的框架，理念比方法重要的多，領導者有什麼樣的理念，就會有什麼樣得客戶中心，這也就是為什麼同樣的員工、同樣的資源，不同的領導者會帶出不同項目的原因；因為我們知道，我們看待事情表面是用眼睛，實際是用大腦，我們看到的東西，是經過大腦加工的，人會選擇的去看自己希望和喜歡看到的東西。思維決定行為、行為決定習慣、習慣決定性格、性格決定命運。
你可以是問題，也可以是解決問題的人。你的客戶中心是什麼樣子取決於你的選擇。
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