如何處理患者異議？

▼踏進醫院的第一步，溝通已經開始。

當患者踏進醫院大門開始，從視覺信息開始，就開始跟醫院溝通。舉個簡單的例子，在8月天氣炎熱的一天，一個患者踏進診室大門，結果看到醫院大廳給一個男大夫穿著白大褂光著個膀子，露出白花花的一片胸走過去。

這個時候假如你就是這個患者，該作何感想？

作為醫務人員，最主要的是傳遞專業形象。一個好的形象讓患者信任，而一個邋遢的形象讓患者心生疑慮。減少醫患溝通矛盾，首先要從形象上開始。

如何樹立良好的第一印象：

1、令人愉悅的形象

2、專業的行為舉止

3、中立的態度

▼記住患者的姓氏，尊重是相互的

許多醫務人員在和患者溝通的時候，會習慣叫代號「12床」「1006號」，這其實是非常不尊重人的。不論是門診還是住院部，要建立良好的醫護關係，就必須在知道對方的姓名之後以姓氏或者名字稱呼患者，給患者留下好印象。

古話說「熟人好辦事」，當和患者從醫患對立關係變成朋友的親近關係事，許多事情溝通起來會順暢很多，甚至連異議也會少許多。

▼患者產生異議該如何解決

醫生在跟患者溝通交流談話的過程當中，患者常常有不同的看法出現。在已經能夠熟練處理醫患關係的院長和管理層眼裡，這種異議是患者第一反應，可以說拒絕是家常便飯。

面對我們患者提出來的種種的問題，應該怎麼處理？首先放下，醫務人員放下壓力，保持平和的心態，才能和不同患者進行良好的溝通。

患者提出異議可能一開始不會表述出真正的原因，患者說太貴了，有的醫生會回答就是因為貴你才要買，你能給你爸媽用上便宜的葯嗎？看便宜的醫生用便宜的治療，不會的對吧？這個是常規的處理辦法，50分話術。

更好的做法是假裝沒有聽到繼續提出治療要求，挖掘出患者真正的擔心，針對擔心去逐一解答問題。其次一個輔助措施叫「要求11次」，這個並不是嚴格數字上的11次，而是不停地要求，掌握合適的次數反覆重複治療要求，直到患者接受為止。

在處理異議的時候要想到情，理，法，打感情牌。患者對醫院、對醫生甚至對療效產生異議，就要講案例，讓他掉入一種情境，在這情境當中引發他的思考，建立了情感連接，而不是冰冷著表情擱置患者，這樣只會讓矛盾僵化。

最後，在溝通的時候一定要注意語氣。在娓娓道來的語句里把反對意見的鋒芒消除掉，讓患者放鬆壓力，回歸平靜。通過良好的來維護好醫患關係不僅可以減少醫鬧事故發生，更能對轉介紹產生良好效果，給醫院發展帶來巨大潛在利益。

—— The end ——

一部讓患者和員工都聽你話的精華寶典，涵蓋三十節專業溝通課程，從各個方面詳細講解與患者溝通遇到的難點、痛點以及解決辦法，為院長和醫院管理者解決煩惱！

院長微課堂最新推出【醫患溝通三十講】，原價297現價僅99元！

更多專題

院長微課堂

微信：weiketang218

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！