2017年旅遊消費投訴總量下降 但OTA成問題集中區

隨著中國旅遊市場的不斷壯大，旅遊消費方面也出現更多的問題，部分消費者選擇主動投訴來維護自己的權益。

界面新聞統計分析了人民網旅遊投訴平台的公開數據，數據顯示，2017年該平台共收到消費者1150條旅遊投訴，比2016年的1477條投訴減少了22.14%。針對地區的投訴，雲南排名第一佔比21.8%，北京位列第二，廣東第三。雲南和北京在2014-2016年間的旅遊投訴排行中一直排名前二，2017年已是它們連續第四年在該平台位列前兩名了。廣東也常年位居第三。

這些投訴主要分布在旅行社（34.26%）、航空（24%）、酒店（22.87%）、景區（10.7%）、交通（4.78%）、導遊（3.39%）等6個方面。對於旅行社的投訴主要集中在不按照合同履約改變行程或酒店、導遊強迫購物、服務態度差等方面；機票的改簽退票、機票銷售頁面的行李簽證提醒、默認搭售附加產品、酒店預訂後到店無房、酒店與描述不符等方面，則是在線旅遊平台問題的集中區。

另據北京旅遊發展委員會公布的「北京地區旅遊服務質量投訴工作情況」，其2017年全年收到2832條旅遊投訴，比2016年的3751條減少了24.5%。旅行社降低質量標準是北京地區的旅遊投訴最多的部分，此外，導遊領隊服務、購物及自費項目、行前解約、合同爭議等方面的問題也經常出現。

根據中國消費者協會公布的數據，2015年收到關於旅遊服務的投訴為4646件，2016年為4500件，2017年為4101件，旅遊服務的投訴量也呈現出下降趨勢。

根據國家旅遊局公布的數據，2017年，國內旅遊人數已50.01億人次，全年全國旅遊業對GDP總量的綜合貢獻達11.04%。旅遊行業的市場越來越大，在線旅遊市場也保持了強勁的增速。根據易觀報告，其2016年的同比增速達到了56.1%，「在線旅遊預訂」也入選了北京市工商局發布的2017年度五大消費熱詞。隨著市場份額的增加，在線旅遊消費出現的問題也逐漸增多。

人民網旅遊投訴平台的數據顯示，2017年針對在線旅遊平台的投訴量超過總投訴量的一半，達到69.57%，比2016年上升23個百分點。其中，針對去哪兒網的投訴最多，其次是攜程和飛豬。

而「聚投訴」平台的投訴數據顯示，2017年共收到1808件關於在線旅遊的投訴，針對飛豬、攜程、布拉旅行的投訴量位於前列。

北京市工商局總結了關於在線旅遊投訴相關問題，主要集中在：網站不履行或拖延履行服務承諾；由於網站工作失誤導致預訂信息出錯造成消費者損失；航班取消、酒店拒絕入住時，網站拒絕或拖延為消費者退費等方面。

對於旅遊市場中出現的各種問題，全國政協委員、民政部政策法規司司長陳百靈說，如果一味放縱，等產業做大了再回過頭來，會有兩種可能，一種是問題積累得太多、行業口碑盡失，消費者、投資者對這個行業失去了信任，無法扭轉局勢；另一種是政府以及全行業費盡全力扭轉行業形象，但是付出的成本高昂，得不償失。旅遊業不斷湧現新業態，應讓發展與監管並進，才能實現長遠發展，做出百年品牌。

近期旅遊消費問題回顧

春節飛離海南機票上萬元

2018年2月，罕見的大霧讓瓊州海峽持續封航，疊加春節黃金周返程高峰，海口三個港口附近一度滯留上萬輛汽車、數萬名旅客。與此同時，離島的機票價格達到了上萬元，高昂的價格引發了不少爭議，有些人認為高企的票價是航空公司壟斷導致。

但實際上，這次上萬元的機票是頭等艙和公務艙價格，而且是全價票。因為春節是絕對的旺季，航空公司一般不會提供折扣，而經濟艙票已早早售罄，所以才給人造成一種天價機票的錯覺。民航局也有規定，航空公司不能隨意更改票價，尤其是突破價格上限。目前航空公司是自主定價，但需要提前30天報民航局、發改委備案，之後可以向社會公布執行。

布拉旅行騙取客戶預付款

2017年，上海市消保委接到眾多消費者關於布拉旅行不履行約定的投訴，反映布拉旅行通過低價招攬客戶，並以預收款方式銷售旅遊產品。在消費者向其確認具體行程時，該公司以種種理由拒不履行合同約定且遲遲不予退款，相關投訴達到4800餘件（2017年1月至2018年2月）。

上海市消保委介入調查後發現，布拉旅行商業模式可能存在重大缺陷，並危及消費者預付款安全。2018年3月5日，浦東新區人民檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對犯罪嫌疑人批准逮捕。浦東新區檢察院稱，布拉旅行在明知公司無實際履行能力的情況下，仍以低於成本價的價格進行超賣，以負債來維持公司運作。至2017年底案發，布拉旅行騙取客戶預付款1.8億餘元。

東北雪鄉「宰客」事件

2017年底，網友一木發表文章《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》，講述其在雪鄉遇到的名不符實的客棧、態度惡劣的老闆，以及奇高的物價。隨後更多網友曝光雪鄉的負面消息，甚至有導遊說：「雪鄉一年只營業三個月，所以叫『九個月磨刀，三個月宰羊』。誰是羊？大家都是羊。」由此將雪鄉推上風口浪尖。

隨後當地景區責令涉事客棧停業整頓，禁止涉事公司大巴配備隨車「乘務員」。黑龍江省人民政府也發布通知稱，將對哈爾濱、亞布力滑雪場、雪鄉等地區進行重點整治。

負面新聞曝光後，雪鄉2018年1月的客流量環比減少一半，但相比去年同期仍有增長。

OTA平台「搭售風波」

2017年國慶接近尾聲時，網上輿論再次質疑攜程在內的OTA搭售產品的問題。在線旅行平台在售票時，存在默認勾選保險、貴賓休息室、酒店券等服務，且界面隱蔽，導致消費者容易在不知情的情況下額外消費。

《中華人民共和國消費者權益保護法》的消費者權利第九條規定，「消費者有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。」攜程等OTA平台普遍存在的搭售產品行為由於可以取消，所以並不屬於違法行為，但在是否侵犯消費者知情權方面不容易確認。

民航局運輸司在2017年8月發布的《關於規範互聯網機票銷售行為的通知》中也明確提到，「各互聯網機票銷售平台、航空公司及銷售代理人在銷售機票時不得以默認選項的方式『搭售』機票以外的服務產品」，應當通過「清晰顯著、明白無誤的形式」將貴賓休息室、保險等附加服務設置為旅客自主選擇項，「以有效避免旅客誤選」。這項針對機票銷售的通知，是目前明確提到禁止默認選項形式的規定。

雲南旅遊市場亂象

雲南旅遊市場在去年不斷爆出醜聞：雞年春節前，雲南副省長以遊客身份參團被強制購物；1月，女遊客在麗江被打以致毀容；2月，大理客棧老闆猥褻女客人；3月，江西遊客在昆明被打；7月，大理古城城管毆打賣唱歌手；12月，導遊嫌遊客購物少，罵遊客來騙吃騙喝。

2017年4月15日開始，雲南省開始正式施行《雲南省旅遊市場秩序整治工作措施》，該《措施》被稱為「史上最嚴」，其中包括取消旅遊定點購物，嚴禁變相安排和誘導購物，嚴厲打擊發布、銷售、經營「不合理低價游」產品等方面。

3月7日，雲南網報道稱，從2017年4月到2018年2月，雲南旅遊有效投訴同比下降76.8%。

本文來自界面新聞，創業家系授權發布，略經編輯修改，版權歸作者所有，內容僅代表作者獨立觀點。[ 下載創業家APP，讀懂中國最賺錢的7000種生意 ]

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