網遊消費滿意度低，誰人之過？

「3·15」晚會落幕，中國消費者協會《品質消費與消費者認知調查報告》同日出爐。該報告顯示，過去的一年中，有超過1/3的受訪者遇到過消費權益受損的情況，受訪者對於付費網路遊戲、餐飲外賣、服飾鞋包、快遞物流和在線旅遊服務等「不滿意」的比例相對較高，其中對於網路遊戲消費的不滿意率最高，達到了20.9%。消費者對於網路遊戲經營者可謂是怨聲載道。

然而，為何網路遊戲消費會有如此之高的不滿意率呢？如此之低的滿意度完全是由遊戲廠商一手造成的嗎？筆者認為，遊戲玩家，運營廠商，監管機構，都是需要反思的對象。

遊戲玩家：消費不理性，觀念不成熟

消費不理性，這是網路遊戲消費者的通病。對於虛擬世界中的商品，往往不存在「剛需」。且由於虛擬商品不存在實體，只在遊戲世界之內具有價值，很大一部分的虛擬消費所購買的都是短暫的滿足感與成就感。這就決定了玩家在購買虛擬商品時，往往是出於衝動的「想要」，而非理性的「需要」。

另有學者研究表明，網路虛擬體驗(包括認知體驗和情感體驗)會對消費者衝動購買意願產生顯著的正向影響，並通過衝動購買意願間接影響衝動購買行為。

也可以說，虛擬商品本身就具有推動玩家進行衝動消費的屬性。那麼在虛擬消費相對便捷的前提下，玩家在主觀上是否理性很大程度上影響了對於消費的滿意程度。

而是否能夠理性消費，也與大眾對於遊戲本身觀念的不成熟有關。如今的中國，知識付費與內容付費才剛剛開始成為熱門辭彙，版權意識處在一個由覺醒走向成熟的過渡階段。遊戲內容付費同樣處在這一範疇內。在這種背景下，大眾對於遊戲內容的價值觀尚未形成，對於虛擬物品的價值評估往往處於不成熟的主觀看法，容易導致衝動消費，也更容易在消費之後感到後悔。

玩家需要樹立合理的價值觀來審視自己的遊戲消費，遊戲運營廠商則需要自發地規範市場秩序。

運營廠商：市場不規範，手段不節制

這顯然很難。站在廠商的角度，永遠希望自己的產品更加賺錢，希望開發出更多誘導玩家進行衝動消費的套路來拉高流水。至於行業是否能夠健康發展？這是只有處在頭部佔據了大量蛋糕的巨頭們才需要操心的問題，只有對於他們來說行業的健康與否本身才可以等同於利益。

這就是所謂的大企業責任感。當一家企業成為了行業龍頭之後，行業與企業本身就將有一定程度的成長，維護整個行業的秩序就是維護這些大企業的根本。但是說到底，這一切都是利益驅動的。如果僅僅依靠市場規律自我調節形成的粗放行業秩序就足以讓整個遊戲行業不斷發展，那麼比起樹立規範自然還是賺錢更要緊。

在提升網路遊戲消費的滿意率這一問題上，消費者有客觀需求，但缺乏改變環境的能力，只能依賴自我理性的調節；遊戲廠商或有遠慮但無近憂，如果說只有20%的用戶對於消費不滿意，那說明剩下80%的人口袋裡的錢還是相當好賺的，自然沒有推動市場規範化的動力了。順其自然之下，就造就了如今的局面。

目前來看，一方面在市場規模不斷擴大的情況下虛擬商品必然會出現相當程度的溢價；同時在行業高速發展的過程中，即使是龍頭企業仍需要投入大量資源用於拓展業務，從而進一步忽略對於行業健康性的維護。這就需要第三方監管機構進行干涉。

監管機構：機制不健全，制度不完善

誠然國家如今已經開始針對網路遊戲的內容加大了監管力度，對於賭博及含有賭博元素的遊戲機制進行了嚴厲的打擊，對遊戲市場的規範性確立了一個大致的軌道。但這些措施很大程度上針對的還是那些越過法律底線的無良廠商，對於打擦邊球或是利用行業的不穩定性牟利的行為並無太大的約束。

2015年六月，在國家工信部、文化部、消費者協會的共同見證下，曾由中國移動、中國電信和中國聯通旗下遊戲運營公司聯合十餘家手游和渠道公司成立過一個「陽光手游自律聯盟」，提出了「信心·決心·良心·同心——打造陽光手游」。然而百度搜索該聯盟顯示的最新一條新聞，時間為2017年7月。

在去年九月新華網主辦的「中國網路遊戲行業健康發展高峰論壇」上，公安部、網信辦、工信部、廣電總局等相關部門牽頭七十餘家國內遊戲企業簽署《中國網路遊戲行業自律倡議書》。兩年多來，國內對於遊戲行業的約束依然停留在「自律」。

這樣放任遊戲企業「自律」產生的結果，就是上文中所描述過的，最終實際產生影響的只有無形的市場規律，成文的市場規範仍然很遠。

不過根據國家文化部公開信息顯示，頒行於2010年的《網路遊戲管理暫行辦法》對於規範網路遊戲市場環境起到了相當積極的作用。並且文化部在去年底對該辦法進行了最新一次修訂，增補了相關條目以配合監管工作。相信監管機制與監管制度完善的那一天到來得不會太晚。

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