日本服務態度好是被逼無奈？

日本服務行業聲名遠揚其實不完全是因為真誠的「待客之心」，還因為他們必須長年絞盡腦汁對應最愛投訴的「上帝」——日本顧客。

根據日本勞動組合總聯合會最新發布的《消費者行為相關調查》顯示，40%的日本人都曾對商品、服務進行過投訴，50歲以上人群的投訴比例增加到了50%以上。針對商品不合格，服務不到位的投訴無可厚非，但其中還有不少人投訴的方式「過激」，在投訴內容中摻雜著各種謾罵、人身攻擊一類的詞語。這類事件常常會對服務業從業者帶來嚴重的心理壓力，甚至因此而衍生了一個新詞——顧客欺凌。

談到日本民眾普遍的高素質，在看到這個數字時會顛覆認識：70%超市員工和便利店店員收到過惡意投訴。其中有的行為甚至過分得不能稱之為投訴，包括用購物籃和硬幣砸店員，罵店員「蠢貨」等等。遭到顧客肆意欺凌的店員，能否「反投訴」呢？很難，因為欺凌的標準不明確，服務業從業者自身的維權意識並不高，還有人甚至認為顧客不論做什麼都不能違抗。

對於整個社會而言，顧客愛投訴是好事情。每個人都有「消費者」的角色，投訴對推動商品和服務質量上升有著重要作用。但同時，投訴也要講究方式，也就是我們說的「適度維權」，以「顧客欺凌」的方式投訴最終會傷害到自己。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！