逛博物館的那些愉快與沮喪的瞬間——再訪美國猶太人歷史博物館

2018年3月9日. 晴. 0度. 風大

因為要補幾張展品整體環境的照片，順便看看遊客與展品互動的情況，9號這天，再赴位於第五街的美國猶太人歷史博物館。

第一個接觸到的是售票姐姐，她告訴我15刀。付錢，給了個紙手環。我問，這是幹什麼用的。「這就是門票啊」，然後熱情的幫我戴在手腕上。「我們的展覽從四樓開始，你可以從樓上往樓下參觀……嗯，博物館的介紹冊可以拿，我們提供多種語言版本」，她手指門口安檢的地方，那裡有一些小冊子。我拿了一本中文版，表示感謝，坐電梯去四樓準備參觀。

紙手環（兩頭可粘上，撕開即壞）

遊客指南小冊子

其實這裡可以是設計的第一印象了，教科書上或用術語說是「接觸點」，我們知道正是一個個接觸點組成了用戶旅程。Nielson Norman Group網站的這篇文章介紹了接觸點、用戶與服務通道以及設備間的關係，鏈接是：https://www.nngroup.com/articles/channels-devices-touchpoints/

就像我來前台買票，這個面對面的服務，它是雙向的、傳統的，沒有用到現代任何新的設備，如社交媒體、電子郵件、APP等等，但是售票姐姐的語言和行為讓我對博物館有了還不錯的第一印象。

所以，我問自己，這是為什麼呢？首先，她給了我需要的，順利買完票＋紙手環（購票憑證）。更重要的是，她給了我想要的。她的一句「從四樓往下參觀」的提醒，避免我按照以往的參觀習慣從一樓參觀，第一次來就是沒人提醒，從一樓看起，先去玩了個「Tell your Story」的錄像室，最後到四樓才發現那是那裡是故事的開端。哈，這裡是不是就可以設計下了？

另一個我的需要是因為我的這張亞洲人的面孔，被猜測為遊客，為我推薦遊客指南。前台左手邊的博物館介紹冊有多種語言版本，但是我進門時完全忽視了它的存在，於是在前台這樣左右跑了兩圈。

入門後的奔波示意圖

另一件有趣的事是，當我仔細看這些介紹手冊的時候，發現沒有英文版，英文的是加入會員、活動介紹等等。很有意思啊，是不是與博物館外牆上的各國文字的「歡迎」如出一轍？

下面是第二次來這裡的正在原因了，想補拍照的就是這裡。

進去的時候，正好兩位白髮蒼蒼的老人在寫寫貼貼。這個「參加討論」的活動的玩法是：先看牆上投影打出的問題，你可能選擇任何一個／幾個或全部回答；找到「是（黃色）」、「否（紅色）」或「嗯（藍色）」的貼紙，寫出自己的想法；貼在牆上或掃描後再貼到牆上。如果選擇掃描，你又可選擇是否發到自己的郵箱，不發郵箱會只留在博物館的機器上，投影會滾動投在問題牆上。這位老先生寫完想法沒有掃描，直接貼在牆上。而老太太把自己的想法寫在黃色的紙上（她選擇了是），掃描，並貼在牆上。按照她用的時間推測，她並沒有把掃描件發到自己郵箱，因為光是用那個觸摸屏打上郵件地址已經很耗時了。

這個活動在網站上也有參與的通道，後面試過了再寫寫。

爬格子和配圖的時候，才發現自己的觀察是多麼的粗，本想畫貼紙牆的空間圖的，但完全想不起來貼紙牆對面的那堵牆是做什麼的？就像費城藝術博物館有個公教活動標題說的那樣，「你看得太快了」。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！