遇到這些情況，店員一定要勸患者去醫院檢查！

劉春榮

北京春雨港灣科技有限公司慢病管理總監

回顧前幾期的服務，基礎已奠定。那麼，後面的服務皆是在此基礎上解決患者的各種問題。按患者病程不同，這些問題可能出現於後面服務中的任何一個環節，也可能是穿插於一個環節中各種問題的集中體現。之後會陸續把患者最感興趣的問題列舉並指導店員如何實戰應對，這期的重點放在如何把醫院的糖尿病檢查項目給糖友講清楚。

老師，我發現在每天的服務中，經常會遇到需要去醫院做檢查的糖友，之前您給我們培訓過如何勸說患者的技巧，但我感覺有困難，因為這些患者在得病初期時一般重視檢查，但後期就越來越不當回事兒了。

拆招：為患者詳細解釋

沒關係，這是病程長的慢性病人的普遍現象。想讓病人聽勸到醫院做檢查，首先要把這項檢查說清楚，也就是說要把具體檢查項目說得詳細一些，因為患者如果對檢查概念越模糊就越不願意接受勸說。

我一般在告知需要檢查的項目及檢查的必要性時，經常會得到這樣的回復，如「沒什麼用，我這血糖就這樣，查了也沒用」或「我這病很輕，空腹才到7mmol/L，不用去醫院再檢查」。哎，很無奈！

拆招：胰島素使用關鍵在兩點

這時候把檢查細節講清楚很重要。

舉個例子：對於「口服葡萄糖耐量試驗（OGTT）」的檢查，我們會建議兩種患者做相應檢查：第一在店內用血糖儀多次查出血糖超標，但自己又不確定是否得病的患者；第二是血糖控制不好、尤其是餐後血糖一直高，並想讓我們幫其調整血糖水平的老顧客。一般在調整前，我們需了解血糖分泌峰值、胰島素分泌功能、C肽等，來幫助確定調整的方向。你可能提到過下面這些事項，但患者檢查前，細節不要忘記提醒：

①試驗前三天，患者正常飲食（每日碳水化合物的攝入量不少於150g），試驗前一天晚餐後即不再進食；

②試驗前空腹時間要注意，一般為8～14小時；

③試驗前3～4天停用避孕藥物、利尿劑、β-受體阻滯劑、阿司匹林、煙酸、可樂定等藥物；

④服用糖皮質激素者不應做糖耐量試驗。

這時候備一些前面一期所說的圖片來對照講解，患者容易理解。

我想起來了，其實在講到細節時，顧客會提出關於餐後血糖方面的一些問題。

拆招：具體問題具體講解

是的，這樣一來我們就達到目的了，因為針對具體問題我們才能把檢查的意義講得更清楚。就像顧客對檢查前飲食及時間上的要求提問時，恰好是他注意力最集中的時候，這時候來解釋人體對進食葡萄糖後的血糖調節能力不同而發生的變化以及在檢查中的體現，他就會記得很清楚。

顧客的知識水平不同，接受能力相差也大，從專業上還是不太好講解。

拆招：通過圖文製作來解讀

有這樣幾個方法可以試試：

如下圖：

解讀正常 OGTT：胰島素空腹水平在正常範圍內，0.5-1 小時為空腹 5 倍以上，後逐漸恢復到正常水平，糖耐量在正常範圍內。

解讀對胰島素敏感：胰島素空腹水平低於正常水平，0.5-1 小時後升高不到 5-10 倍，2-3 小時後逐漸恢復到正常水平，但糖耐量在正常範圍內。說明該患者不需要太多胰島素即可使血糖正常。

解讀高胰島素血症：胰島素空腹水平高於正常水平，有胰島素抵抗（IR）。0.5-1 小時後升高 5 倍以上，胰島素代償性分泌增多。糖耐量在正常範圍內。

這種情況最常發生在病程長的糖友：空腹胰島素水平升高，但血糖仍高於正常，有 IR，為 T2DM。胰島素分泌物高峰，胰島細胞受損較嚴重，應加用胰島素。

好的，這些方法我記住了。老師，還有些老年顧客，本來說好一定去檢查的，可是下次來店裡一問依舊沒查，他們不捨得花錢。出現這種情況，怎麼辦？

拆招：真實案例打動顧客

是，其實他們還怕麻煩，有的諱疾忌醫，還有的就是純粹害怕檢查。對老百姓來說，這很正常。

第一，叫顧客把之前的體檢報告都留下來，可以與日後的檢查做對比，有對比更能說明問題，也能省一些麻煩；

第二，可以把你聽過的真實故事講給他聽，那些沒有及時檢查而盲目治療帶來的嚴重後果必須重點說明。

我身邊還真有這樣的實例，配合與不配合檢查，後果對比太鮮明了。讓人痛心的是，有些患者不願意去檢查，為「省錢」聽信一些「治癒」的小廣告，結果花了不少冤枉錢。

拆招：耐心做好患者溝通

老年患者最怕的就是拖累自己的孩子，這時候耐心告訴他，有時病情輕時只需幾百上千的費用，如果不理，容易熬成花費幾千上萬的大病。這樣可能對這些辛苦了半生還在為兒女著想的老人，是最好的警示。

老你說的這種現象也非常多，尤其現在微信圈有不少無良營銷公眾號，引導糖友認為不用檢查就可以按宣傳的「秘方」治療，為此付出慘重代價！面對這些我們應該感到慚愧，因為是我們的宣傳力度還不夠！

面對這些現象，我們有義務和耐心去做好患者的溝通工作，多傳播正確的保健治療理念，多一份付出就多挽救一些處於危險還渾然不覺的患者。

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