廖虹宇代表：以「真情服務」來提升海南機場的服務質量

中國網：各位網友大家好，歡迎收看中國網《中國訪談》2018全國「兩會」特別報道。在正在召開的十三屆全國人大一次會議上，我們採訪到了全國人大代表、海航機場集團董事長廖虹宇，他就如何加強海南機場基礎設施建設、提升旅客服務水平等問題回答了記者提問。

廖代表您好，感謝您接受中國網的採訪！今年春節期間，從海南返回的機票可以說是一票難求，所有的經濟艙的機票都被搶購一空，您怎麼看待這個現象，是什麼原因造成的呢？

全國人大代表、海航機場集團董事長廖虹宇。（王一辰 攝）

廖虹宇：這個問題就問得很專業，因為一般人會問：為什麼你們出島的機票那麼貴？實際上就是因為經濟艙也好，公務艙也好，都一票難求。往年都會有這樣的問題，但是今年尤其突出，有一個大家都沒有預料到的，就是海口起了大霧，一個是霧特別大，第二有霧的時間特別長，導致很多準備自駕通過港口回內地的，被迫放棄了走港口開車，大部分都轉到了航空，走機場，坐飛機。本來春節海南機票就緊張，加上這麼一個突發的狀況，所以今年一票難求的問題比往年還嚴重。

但是問題出現了，不怕，省里包括市裡還包括民航局動作很快，領導以下更不用說了，包括現場的疏導，現場的保障，社會各界包括志願者，海航還派了我們的「小紅豆」——五十幾個志願者去現場提供幫助，應該說是解決得還算比較順暢。所以，問題出來沒有關係，社會各界在政府的領導之下，在行業主管部門的幫助之下，通過加快港口的疏導，加大航班的密度，加寬飛機的寬度（調配更多寬體機）——加多座位數，多方力量順利地解決了這個問題。根本上講，以後怎麼樣避免（這種情況），還有很多工作要做。

中國網：如何避免這種現象的再次發生，您對此有哪些建議呢？

廖虹宇：其實這個跟我們這次帶來的建議是有關係的。今年這個事情只是一個引子，根本上來說，全國的民航事業發展速度還是很快的，海南它是一個島嶼，航空運輸和機場起到了至關重要的作用。我們的問題有幾個：第一，空域精細化管理還要進一步加強。其實中央、地方都已經在做了，但是我們還有提升的空間；第二，航路的問題，海南島現在只有一個出口，我們的飛機、航班進出海南島，還得多開一條航路；第三，時刻問題，時刻又跟正常率有關係，我現在說的是機場，機場的正點率上不去，旅客感受度和滿意度也不好，局方也沒法放時刻，這些都是相輔相成之後，導致了這些問題的出現。

我們建議，一個是加大軍民航的融合力度；第二，在軍方和政府以及行業監管部門允許的情況下，爭取多開一條航路；第三，在時刻方面，給予海南島傾斜性政策，允許它多點時刻，多點航班。最後一個就得要加大海南島地面航空基礎設施的建設力度，包括我們現在在做的海口美蘭機場的二期、三亞機場的三期，以及其他機場的新建和擴建。這樣地面完善了，空中改善了，這個問題就能夠解決了。

中國網：機場是了解一個城市的重要窗口，我們也了解到大概有超過六成的旅客是通過乘坐飛機到達海南的.您如何看待海南機場基礎設施建設，對推動海南經濟發展、建設美好新海南所發揮的重要作用呢？

廖虹宇：您的數字——六成進入這個城市，我想這個可能是內地的，對於海南島來說，可能比例更大，因為海南島去年進島的人數應該接近7000萬，通過航空（進入的）有4000多萬，這也是去年我們海南島四個機場的旅客吞吐量——總共有4200萬，這麼大的數字，這麼大的指標，對於我們機場來說，一線直接面向來海南島的旅客，包括境內境外的，它絕對稱得上是最直接體現當地服務品質的窗口。

至於我們服務品質的提升，我們是海航機場集團，屬於海航集團旗下做機場的集團。海航集團作為咱們海南的本土企業，25年了，它是地地道道的海南企業。對於當地的經濟發展也好，民生服務也好，旅客服務品質也好，海航集團一直堅持的它的理念。我們董事長也說了，我們不光是企業。他打了一個比方——我們就是一杯水，這個水你要讓它不幹枯，你得融入到大海裡頭，要跟國家和民族和老百姓同呼吸共命運，所以說我們的理念就與民航總局的馮正霖局長一直強調的真情服務是分不開的。

具體來說，我們現在在做這麼幾件事情，機場首先要把它的環境做得很好，美蘭機場有綠色花園式的環境，對自己的標準和要求也都很高。硬體做到了，第二就是軟體，就是服務。服務我們就做了「智慧」兩個字，我們會在值機、安檢、託運行李，包括候機的時候，通過智慧化的技術，來提升旅客在機場的直接感受度和滿意度。第三是人文，我們希望通過我們對機場精細化的管理，特別是在我們所有的軟環境和軟實力方面，更多地體現人文關懷，包括我們可能會做一些紅馬甲的疏導、引導，幫助一些行動不便的老人或者小孩，通過小事情體現我們機場的人文關懷。最後一個叫生態，生態是說，我們希望做持續性的運營，我們希望所有旅客到了機場之後，他會發現機場跟其他地方不一樣的地方就在於，我們打造的是和海南的生態環境息息相關的（機場）。我們既要去做企業，更重要的是長久的事業，確保我們整個發展不會影響到海南的生態環境的理念，來綜合地提供我們對旅客的服務的理念。

中國網：目前海南民航事業發展形勢良好，有效提升了海南旅遊經濟的發展，但是又存在空域資源不足的問題。您對這些問題怎麼看，又應該如何改善和提升呢？

廖虹宇：海南為什麼大家都比較關注？我是海南的代表，也是海南民航業其中一份子，我們經常在說海南之所以對民航發展過程中的問題那麼地關注，是因為海南是作為國家定下來的海上絲綢之路的重要戰略支點，今年又是建省辦特區30周年，下個月馬上又是博鰲亞洲論壇——這是我國在十九大之後、「兩會」之後第一場主場外交。對於海南來說，它的航空，如果有需要改進的空間或者說可能存在問題的話，就會放大。因為海南很多時候需要通過航空來和內地，來和東南亞，甚至和遠東——俄羅斯、日韓（互聯互通）。這兩年國外的客人在海南島增長得非常快。我就拿一組數據，去年的時候，海南島已經開通了53條國際航線，開通了40個通航城市；同樣在去年，它提前三年突破了國際遊客入境100萬。但是省委省政府根據對海南島經濟發展的定位，有一個新的目標，也是我們一起努力奮鬥的目標，就是在三到五年之內，要把國際航線開到100條。

你想想，我們有這麼多的目標，都是圍繞航空來的，那航空怎麼辦？除了剛才說的航空交通基礎設施要提升，要改進，空域精細化要改進，航路要增加，還有航權要更加開放，天空要更加開放。這是我們通過對國內外好多機場進行比較，包括迪拜、新加坡天空開放的模式（得出的結論）。現在我們認為非常關鍵的是要走國際化，就得把第五航權拿來進行技術化的開放，不光我們開放給國外的航空公司、國外的目的地，同時也要通過國家的統一指揮，讓對方也對等地開放第五航權，這樣形成飛機的往來、旅客的相互往來、經濟的相互往來，來形成整體，促進海南國際旅遊島和經濟更好地發展、更快地發展。

中國網：未來非常值得我們期待，現在的航線增加到100條，是翻一番還要多的。

廖虹宇：而且是國際航線，不像國內航線，國際航線難度會更大，市場培育會更需要政府的支持。

中國網：對於建設智慧機場，我們都做了哪些工作，未來如何更好地利用大數據來提升旅客的服務水平？

廖虹宇：智慧機場之所以稱為智慧，一定要有大數據支撐，而且有大數據，要進行大數據的分析。還是拿海口美蘭機場舉例子，它在2011年的旅客吞吐量突破了1000萬，到了2017年，已經突破了2000萬。旅客的數據積累，就形成了很多行業運行大數據的基礎。在這個基礎之上，我們第一步開發了核心數據源，把所有數據存在我們的核心數據處理器中，這是第一步。我們還要搜集運營方面的信息，那麼多航班，所有的行李、所有航班起降都是我們保障的，這些數據都會在裡頭體現。在第一步完成之後，第二步我們就要進行分析，分析只有兩個目的，第一個是提升旅客在到達機場之後所有感受的舒適度、服務滿意度，這是最直觀的。第二個目的是要達到運營效率的提升，而且還要減少運行差錯率。這兩塊起來之後，服務真情化了，運行效率提高了，安全紅線把握住了，整個機場（的管理）都藉助智慧和技術有了質的提升。

中國網：下一步如何加快海南機場基礎設施建設，增強海南機場的核心競爭力，提高旅客的服務水平呢，對此您有怎樣的建議？

廖虹宇：具體來講，我們自己定義為陸側、安檢和空側。陸側就是跟旅客直接接觸的，涉及到你值機的時候，以前是靠人工識別，去驗證你的身份證和你自己匹不匹配，但是現在我們正在嘗試的，就是人臉識別。人臉識別技術基本上成熟了，可以提高驗證的速度、準確率精準率，包括值機也可以這麼做，安檢也可以這麼做。到了空側之後，旅客進到安檢裡頭，他有大把的時間在裡頭，那怎麼辦呢？我們也會加大一些智慧化的設計。比如說，我們會做一些智慧化的引導，甚至是一些小機器人，會告訴你要去哪裡。這個技術已經在好多酒店有了，我們正在做的是在機場也把這個引進去，提升旅客方方面面的滿意度和感受度。

中國網：相信這些細節通過智慧化、數字化的提升，都會給到達海南的旅客非常好的直觀感受。

廖虹宇：對，我們的宗旨就是環境做得好，服務到位，旅客的需求能得到及時滿足，都是我們的目的，是我們的目標，也是我們提供真情服務最終想要達到的狀態。

中國網：謝謝廖代表。

（責編/文字：韓琳；記者：佟靜；攝像/攝影：王一辰；後期：董超）

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