究竟是「無賴」還是「誹謗」？究竟是誤會一場還是假貨猖狂？

知名女作家六六，代表作品：王貴與安娜、雙面膠、蝸居、溫柔啊溫柔等。近日六六在微博發表《無賴京東》一文指責京東「售假」並「玩弄」客戶投訴一事,京東發布聲明稱,並非假貨,而是商家的兩種不同品牌,商家承認是發貨過程中出現了失誤,並願意為消費者辦理退款退貨或換貨,但京東無權要求商家提供十倍賠償；至於當事人發文,已「涉嫌誇大編造和誹謗」。

六六的文章中說的「假貨」是：先介紹一下這個假貨，我在京東全球購購買了美國Comfort U 護腰枕，京東標價人民幣1489元,美國官網售價109.95美元。而商家實際賣給我的是一個標識為Contour U 的護腰枕，美國官網售價33.6美元。

顯然，這是不同品牌的同類產品，很難僅憑「Contour U 不是 Comfort U」就能確認是假貨，商家的發貨失誤也解釋的通。

京東方面的回應提到，商家明確承認發貨過程中出現了失誤，願意退款或換貨並承擔運費支出。六六一方的文章中，商家看到消費者提供的證據後才承認發錯貨，此前表示「一直賣的就是這個產品」。

發錯貨和以次充好，對商家來說是同樣的結果、不同的動機。商家就有以次充好的極大嫌疑。

六六的朋友的不滿分為兩個方面，一是退貨不暢，二是投訴無門。

收到明顯「貨不對版」的商品，申請退貨體驗很不流暢，商家多番推脫，甚至有「產品的廣告，在介紹產品重量時，居然包含快遞盒子的重量」這種荒唐的解釋，這種侮辱消費者智商的亂相，無論線上線下都不鮮見。

購物體驗不爽，將商家投訴到平台——平台客服回復與商家客服完全一致——不滿，投訴京東客服——京東客服處理針對自己的投訴——打12315投訴，答：網購沒發票我不管——打12345投訴，答：京東全球購註冊在香港，大陸管不了。

這種投訴無門的無力感，想必很多人都遭遇過，僅需一次，基本就能澆滅多數人繼續下去的耐心。消費者對電商服務不滿,究竟該在哪個城市找哪個部門負責才合適呢?

是假貨還是誤會,這個問題如果誰也說服不了誰,那麼,六六顯然說了不算,京東說了也不算。必須有個第三方監管部門能出來止歇紛爭才行。根據電子商務研究中心在3月7日發布的《2017年度中國跨境電商政策研究報告》,2017年上半年中國跨境電商交易規模3.6萬億元,同比增長30.7%。其中,進口跨境電商交易規模8624億元。由數據可見,通過網購的進口貨越來越多,相應的,品控上的風險自然也會加大。如果假貨危機與「發錯概率」糾結在一起,這個時候僅憑電商來自說自話,恐怕無法服眾。

消費權益面前、法治中國面前,人人是平等的。只是輿論難免會聯想,若非六六的特殊身份,普通消費者的糾紛,能否獲得電商平台同等的尊重和解釋呢?網購投訴機制與體系的建立健全,是互聯網時代最利於消費者的暖心之舉。

作者：GAO

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