「六東」事件不僅僅是315期間的一個小浪花

今年的315，熱點不在央視的那場晚會，而是京東和六六的網路筆戰。整個事件雖然因為日前京東集團CMO徐雷的公開表態而划上句號，但給京東、電商行業、吃瓜觀眾們留下來的，不僅僅是對一個小「失誤」的思考。

這一腳剎車來的不晚

在徐雷的表態中，可以看到「全面的反思和自我批評」、「深表歉意」，這些詞語與之前京東的官方回復，形成了巨大反差。實話說，這腳剎車很及時。

回看一下這場喧囂多日的「維權」行動，起因是消費者程茉在京東購買到了有問題的商品，多番維權無效後的義憤之舉。3月13日，作家六六齣手，發文聲援自己的師姐，引發了這場網路公眾事件。當然，也正因為時間點「恰好」撞上了「315」期間，引發公眾關注自然是情理之中。

有趣的是，京東官方恰好也在315之前為消費者權益「造勢」，對六六的出手反應慢了一拍。之後，條件反射般的作出回應，顯示出自己可不是吃素的，一番兵來將擋水來土掩，義正詞嚴地予以「硬杠」。

這個時間點和表達方式，恰恰讓雙方在315期間的心態和訴求表露無疑。一方是宣稱「只為品質生活」的電商巨頭，一方是描繪世俗百態的知名作家，第一輪的「較真」無疑激發了公眾的興趣，這的確是京東踏錯的第一步。

就在雙方論戰正酣時，3月14日京東邀集多家品牌大佬，舉辦了場面可觀的「315京東國品日」，表示全力打造品質誠信購物節。或許，這個大事正是京東官方反應慢了一拍的主要原因，同時，滿心想著做「國品」的京東，沒有想到會是平台上一家賣「枕頭」的小商戶，壞了一鍋粥。

京東國品日的宣傳圖。

當消費者的實際網購體驗和平台的「品質誠信」承諾不一致的時候，消費者的心理自然會產生極大落差，使得主觀評價向負面轉變，品牌形象和社會公信力難免會大打折扣。

儘管有些情緒上的影響，但是六六文中的事件實實在在地存在，同情弱者、痛恨欺詐的同理心自然會引發公眾的共鳴，京東顯然忽視了輿論的力量。而其官方首次回應採取的強硬態度，顯然是一台龐大機器慣性運行下對於「小故障」的漠視和茫然。

為何出錯的商戶隱身了

在信息不對稱、消費者疏於查證的情況下，難免會有「聰明」的商家伺機搞搞小動作，這其中當然包括通過錯發貨物的方式「以次充好」。關鍵是，這樣的商戶在京東是不是「個例」？

一次發錯可以是疏忽，一直發錯可就是大有文章了。懂懂筆記查看了涉事的網店，發現兩處費解的地方：一是，該類產品只有一種型號，而對於發錯的型號，店家自稱「我們一直發的都是這款產品哦」；二是，能看到的購買評論只有2016年12月的一條，其餘多是近日好事者圍觀點評。

說實話，這樣的狀態和銷售業績，怎麼看都不像是一個標杆店鋪，更不像是一個能代表京東精神的好隊友。

而這家商戶確實是一個最佳損友。發錯了貨物，不論是有心為之，還是故意而為，終歸是網店犯了錯誤。錯誤不是推脫責任的藉口，既然是犯了錯誤，就要承擔相應的後果。而將後果推給消費者的行為，實際就是損害了消費者的權益。

而京東對於最佳損友的維護之心，顯然有些怪異。

作為平台運營管理方，既然收取了相應的網店管理費用，也要擔負起相應的責任。特別是平台不斷擴張，攤子越鋪越大，更需要重視並加強對平台商家和內部服務質量的管控。一味消極處理來自消費者的反饋，並不是成熟理智的公關態度和方法。

作為一家業界知名的電商平台，尚且如此，其他商家在處理與消費者關係、維護品牌形象方面的能力可想而知。其實，京東要感謝六六此舉，畢竟如今的京東體系越來越龐大，涉及的業務越來越寬泛，邊界也越來越模糊，不僅僅是其商品的品類，商戶的形態也更加紛繁。說不定在二手貨、海外購、眾籌和拼團購之後，我們還會看到拍賣、旅遊OTA，甚至O2O、出行服務……越龐大的體系，越要防止千里之堤毀於蟻穴！

幸好，我們最終看到了京東的積極回應，「知錯能改，善莫大焉」。只是不知道，為何「肇事」的商戶在匆匆刪除了一些商品信息後，就如同鴕鳥一樣隱身了，這又是什麼神操作呢？

消費者維權的分寸在哪

如果說，這個事件到此基本結束，那麼輿論在為弱勢群體歡呼的時候，也有一些聲音和反思值得我們關注。

作為消費者，維護自身的正當權益無可厚非，也受到消費者權益保護法的認可和保護。同時考慮到部分情況下，消費者維權成本較高、維權不易的情況，勇於站出來與大商家死磕，雖然是一種無奈，但也說明社會消費者意識的覺醒，其積極性值得肯定。

但凡權益，總要在界定的範圍內，通過正確、恰當的方式來行使。除了一邊倒的點贊，也有網友指出，作為消費者，其權益應圍繞買賣行為對消費者的影響而展開。如果出了邊界，或者採用錯誤的方式，則難免矯枉過正，目的是對商家品牌形象造成重創，這就違背了維護自身權益的初衷。

在這次論戰過程中，六六除了將師姐的糟糕網購體驗細細道來之外，也加入了一些個人主觀情緒和理解。六六在微博中提及京東沒有信用體系、消費不受保護，並判斷京東是傳統產業以及「努力建設新型假貨市場，透支人與人之間好不容易建立起來的商業信任關係」，這些主觀判斷或許也超出了網購枕頭的糾紛本身，轉而成為對京東整體的批判。

京東如果真的如此不堪，也不會有那麼多的用戶基礎，更不會發展到如今的位勢。客觀地去看看很多平台商家用戶點評的留言，畢竟「愉快」的購物體驗還在多數，絕非「假貨滿天下」。

說實話，有問題就說問題，「一棍子打死」確實是很多人思考問題的慣性模式。同時，為情緒所驅動的言辭往往經不住考究推證。

六六作為公眾人物，在網路上振臂一呼、擁躉雲集，使得一起看似平常的網購糾紛迅速走紅。為消費者仗義執言值得點贊。真正的消費者各抒已見，表達真實感受，也值得尊重。但是，我們也要注意到群情涌動下，一些不理性的攻訐之聲四起，少數別有想法的人和攪渾水的影子也不時閃現，或許這些推波助瀾也在試圖引導著事件向另一個方向發展。

【寫在最後】

這起網路維權事件或許會很快在時間的流逝中，為人們所漸漸淡忘，但是在這場名企對名人的對決中，商家的品牌公關意識和消費者的維權意識都得到了增強，推動著各方向理性、有序、健康更進一步。

在市場消費升級的大趨勢下，本土電商品牌要真正贏得消費者的信任仍然任重道遠，而消費者正確行使自身權益，與商家形成良性互動也需要一個過程。

路漫漫兮其修遠兮，吾將上下而求索。未來，大家要走的路都還很長。

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