機器人會不會消滅銀行業？

儘管日本長期存在工作流失的問題，但認為智能自動化將不可避免地導致金融服務業就業機會減少的觀點是錯誤的。事實上，埃森哲最近的研究表明，對於那些採用智能自動化的公司來說，到2022年收入可能增長32％，但關鍵性就業也可能增長9％。

至頂網軟體頻道消息：來自世界經濟論壇最近的一份報告預測，到2020年智能自動化可能會取代發達國家的500萬個就業崗位。因此你可能會認為，最近日本銀行業宣布未來十年內銀行業將進行裁員——三家主要的銀行集團總共30000個崗位——會引發社會擔憂。然而，筆者在最近一次去東京的旅行中，從其中一家銀行的一位高級管理人員那裡聽說，自動化在應對隨著國家老齡化而勞動力減少方面至關重要，而忙碌的機器人對於日本來說，是一個總比沒有人能工作要好的替代方案。

正如每一次工業革命那樣，就業增長也與就業的變革和演變息息相關。重要的是，許多工作的性質將反映出人與機器之間新的夥伴關係。人類被要求訓練、監控和維護自動化技術，而智能自動化將會放大和改善人類的技能和判斷力。當然，銀行業也有一些領域將會出現機器完全取代人類的情況，但這通常是那些繁瑣且重複性的工作。還有很多工作是需要創造力、同理心和判斷力的，在這方面機器在可預見未來內扮演的角色仍然有限。最終，如果我們能更好地理解和界定人與機器之間的共生關係而不是破壞性關係的話，我們不僅能夠創造更多的就業機會，而且還能在金融服務行業中創造更多有趣的、更高附加值的就業崗位。

埃森哲最近一份2018年北美銀行業務運營調查發現，這一變革已經開始，很多公司利用數據和人工智慧來改善各種流程，從客戶服務到員工培訓。北美銀行中，有22％的銀行已經在使用人工智慧、機器學習和自然語言處理，另有55％的銀行打算在明年開始這麼做。有近五分之一的銀行已經在使用機器人過程自動化技術，另有63％的銀行計劃在未來一年內這樣做。這項研究還表明，很多北美銀行理解人與機器的共生本質，54％的銀行表示人機協作對實現其戰略目標來說至關重要。

埃森哲金融服務全球人才與組織負責人Andrew Wolfe表示，銀行、保險公司和其他公司面臨的挑戰是「讓員工進入一個全新的世界，在這個全新的世界中，人類的智慧與智能技術相結合，以釋放新的增長形式。」我們很容易指責由於自動化程度的提高而導致就業流失，還有許多人正在通過使用技術來提高他們的生產力和改善提供給客戶的服務。例如，在過去幾年中，我們看到了財富管理機器人顧問的激增。在某些情況下，這些機器人向經常無力支付傳統財務計劃相關費用的消費者提供自動化建議。但在其他情況下，人工智慧現在並不是要替代財務顧問，而是讓這些顧問的工作更有成效。像AdvisorEngine這樣的金融科技公司，他們支持資產分配流程，讓顧問有更多時間專註於為客戶提供個性化建議，並做人類最擅長的事情——建立關係。正如一位資深財富管理經理所說的：「一台機器可以將大量遺產投入正確的投資組合，但它不會問你父母為了積累這些財富都做了些什麼、以及如何表達他們的同情。」

AI還有助於降低風險和合規成本。人工智慧和自然語言處理可用於自動反洗錢，了解你的客戶（KYC）報告，並為監管壓力測試收集數據。據International Banker稱，使用人工智慧完成這些任務可以為銀行降低高達30％的合規成本，節省數十億美元。這種自動化還可以省去了數全名風險和合規人員坐在大倉庫一樣的房間里完成那些重複的、平凡的工作，釋放出更多時間去做更多有價值的工作。

即使是讓機器人承擔面向客戶的角色，人類也仍然需要對其進行大量培訓和維護，因為即使是針對人類行為細微差別的最佳對策也是如此。例如，機器人很難識別出諸如諷刺之類的情緒，而像Alexa這樣的平台可能能夠根據需求偽造幽默感，但它們還不能應對所有人類情感。所以，機器人就像一個傀儡，需要人類來牽動它身上的線，學習駕馭複雜的、微妙的、往往是文化特定的人類交互場景。

同樣，人們需要能夠對自動化決策做出解釋，確保銀行不會與監管機構發生衝突：機器可以根據其編程因素來決定某人是否應該獲得信用卡或汽車貸款，但也需要有流程來確保這些決定沒有因為種族或地理位置而有差異性。正如American Banker所指出的：「人工智慧尚未證明它在避免與信貸決策相關的安全性、健全性和消費者保護漏洞方面比人類更勝一籌。事實上，人類仍然要參會這個過程中的關鍵步驟。」

自從1968年電影《2001太空漫遊》（2001: A Space Odyssey）中計算機HAL變成了邪惡的殺人機器，人們開始擔憂人類某天也可能會被機器取代。而在銀行業發生的也許是進化、而非革命，機器承擔著最適合它們的任務，而人類則專註於他們最擅長的事情。不過，也會有大量的活動將人類與機器相結合，這讓那些在這個新世界中奮鬥的銀行脫穎而出。

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