優化你的質檢項目的7個技巧
在呼叫中心發展歷程中，質量監控活動就像當坐席的處理時間拖得太長就會被通過耳麥進行電擊一樣歷史悠久和普遍（譯者註：本作者行文風格獨特，請注意甄別）。但質量監控的目的被大多數人認為只不過是在監視坐席的日子已經一去不復返了。今天，質量監控活動被大多數呼叫中心看做是對坐席有目的的監視。
是的，在有些呼叫中心裡，對於質量監控工作監聽與評估坐席與客戶的互動過程仍然存在一些抵觸和分歧。但是，很多優秀呼叫中心的管理者都在努力使他們的質檢策略和質量監控的實施行動不但要被坐席接受，而且要受到坐席的歡迎。
不管你是否喜歡，質量監控在呼叫中心運營活動中是必須要有的——且如果管理與實施得當的話，將會為呼叫中心帶來非凡的價值。問題是，很多呼叫中心並不能很好地發揮質量監控的潛力從而得到最大的回報，或更有甚者，根本就沒有實施正式的質量監控項目。
如果你正在困惑於員工對質檢的接受程度或如何才能夠從質量監控中獲取更多的回報，以下就是可供你參考和借鑒的優秀呼叫中心所採用的7個技巧和策略：
讓坐席在入職伊始就對質檢工作有正確的理解和接受
在優秀的呼叫中心裡，呼叫中心管理者在員工招聘過程中的「工作預覽」環節就會像應聘者介紹質量監控的概念。應聘者學習並了解（如果有過呼叫中心工作經驗，就再次複習回顧）質檢實施的原因、價值，以及如果他們得到這份工作的話，將會被監控的頻率和次數等信息。管理者通常會一再強調，質量監控目的並不是要專門發現和抓住坐席出現的錯誤，只不過表面上看上去會是那樣。
建立專職的監控團隊
在很多呼叫中心裡，質量監控工作是由繁忙的一線經理和主管來擔當的。但在優秀的呼叫中心裡，該項工作是由質量確保專員們來完成的。這些人的唯一任務就是要確保呼叫中心坐席和系統的正常工作。
這並不是說一線經理和主管不了解如何做監控，而是因為他們一般沒有足夠的時間來有效地完成這項工作並給予員工及時的反饋與輔導。有了專職的質量監控團隊（或者在小型呼叫中心裡的1-2個監控專員），就可以有充足的時間仔細地監聽和評估每個坐席的8-10通客戶聯絡（需要針對不同的坐席類型適當調整監聽數量），並在監聽評估後給予坐席及時全面的反饋。此外，這樣也可以使一線經理和主管有更多的時間和精力集中在其它關鍵任務上，比如像制訂激勵/認可計劃、記憶常用縮略語、或者學習如何正確地拼寫「隊列（queue）」一詞等。
用心設計一份全面公平的監控評估表
一份好的監控評估表不但包含了所有驅動和影響客戶體驗的評估標準，而且還應該包括所有企業及行業的合規性要求，以使你的企業避免任何可能的罰金或訴訟。
在優秀的呼叫中心裡，監控評估表的內容包含幾個關鍵類別（問候、準確性、職業禮儀、效率、問題解決等）。每一個類別及其所包含的具體評估項都被根據其對客戶滿意度以及企業收益的影響力大小賦予了一定的權重。例如，「坐席提供準確的相關信息」和「在解決了客戶的問題之後，坐席巧妙地嘗試對客戶進行追加銷售」所佔權重的比例很可能要高於「坐席在說『感謝您的來電』時沒有吐痰」或者「在話後整理過程中坐席仍能夠保持清醒。」
投資於自動化質量監控系統
如果你的呼叫中心有超過10名一線坐席，並且你想實現持續的客戶滿意、員工績效改善以及在行業會議上被邀請參加供應商專屬雞尾酒會的話，你就必須投資於自動化質量監控系統。沒有比自動化質量控制系統能夠更好地獲取客戶數據、評估績效表現、發現客戶行為的關鍵趨勢以及員工的技能缺陷的了。
一線自動化質量監控系統被指責費用高昂。但這聽起來就像是汽車製造商在抱怨氣囊的安裝費用太高一樣。
把質檢分數與客戶滿意度評價及反饋相結合
這是質量監控工作真正需要變革的地方。質檢評估流程的這項變革是如此的重要和影響深遠，以至於用下劃線強調是不夠的，應該用全部大寫來表示。
服務質量不再被看做是完全從內部標準出發的衡量標準。優秀的呼叫中心已經認識到這個早就應該意識到的問題——在是否獲得了高質量的服務方面，必須有來自客戶的評價聲音。這也就是我們現在經常聽到的「客戶之聲（VOC）」的來源。
為了清晰地了解基於強有力的VOC反饋基礎之上的質檢項目是如何運作的，我們只需要來看一看位於加拿大多倫多的羅傑斯通信客戶關懷中心是如何做的就明白了。羅傑斯通信在幾年前實施了他們叫做「我的客戶」的VOC項目，並取得了顯著的效果。
該項目是如何運作的呢？
該客戶關懷中心利用第三方專業調查機構每天對隨機抽樣的客戶進行基於IVR的話後電話調查。當這些客戶結束與羅傑斯通信客戶關懷中心坐席的通話大約5分鐘以後，他們將會收到系統自動撥出的電話，詢問他們是否願意參加有關剛才的服務體驗的調查。那些接受調查邀請的客戶將會完成一份精心設計的、包含7-8個問題的調查問卷。問卷的主要內容集中在客戶的整體滿意度情況、客戶對坐席的滿意度情況、以及他們的問題是否被解決。客戶針對每項問題在1-4分的範圍內做出選擇，並給予可以口頭詳細闡述打分原因的選擇權。（注意：有關客戶滿意度調查與評估的話題將會在以後的文章中進行更詳細的闡述。）
對於每一份由客戶完成的話後調查，第三方調查機構會把三項信息發送給羅傑斯通信的質量確保團隊：
1．調查得分
2．客戶提供的任何詳細評價（以錄音文件形式）
3．原始的坐席與客戶之間的通話錄音
一旦接收到了以上所有信息資料，羅傑斯通信的QA分析師就會對照手中的監控評估表，仔細聽取電話錄音，對坐席在清晰定義的「硬性技能」及合規性方面的表現給予評價——即最基本的、沒有討論餘地的通話組成部分，比如，客戶問候、所提供信息的準確性以及通話結束步驟等。
QA分析師的硬性技能及合規性評估與對應的客戶評價結果和通話錄音被一塊兒上傳到每一個羅傑斯通信客戶關懷中心的團隊主管都能訪問的內部網站上。然後，團隊主管就可以利用所有的手頭資料來對坐席進行針對性的輔導並向坐席展示他們的得分。與眾不同的是，坐席服務質量60%的權重是基於客戶滿意度評價來測算的。剩下的40%才是由QA分析師評估的硬性技能與合規性得分。
結果如何呢？自從實施了「我的客戶」VOC項目以來，羅傑斯通信客戶關懷中心已經在員工績效、敬業度和服務質量方面有了巨大的改善與提升。而其最高滿意度客戶的佔比也提升了驚人的8個百分點。
類似這樣的成功與創新故事在業內很快被傳播開來。很多其它呼叫中心也開始採用更加以客戶為中心的質量監控實踐——不僅僅是電話聯絡渠道，還包括電子郵件和網路聊天渠道。這才是質檢工作的前進方向。如果你的呼叫中心還沒有走上這條路，你的坐席可能很快就會離開你而進入到已經走上這條路的中心。
及時給予坐席積極的輔導反饋
即便是你已經把以上各個方面的質檢提升要素都在你的質量監控項目中進行了實施，但如果坐席不能夠在他們做得好的方面和需要改進的方面能夠得到及時和積極的反饋輔導的話，仍有可能對整體服務質量、坐席績效和客戶體驗的提升產生不了明顯的影響。請注意我說的是「及時」和「積極的」，而不是「或」的關係。給予坐席及時的反饋很好，但不能是指責或訓斥；同樣的道理，積極的讚揚和建設性的改進建議雖然是坐席比較容易接受的，但讚美與建議所依據的員工-客戶互動發生的時間也不能是在上一屆總統任期內發生的。
給予持續提供高質量服務的坐席獎勵與認可
儘管正向積極的鼓勵與建議的確非常關鍵，高績效的員工需要的卻不僅僅是輕怕後背，以資鼓勵。優秀的呼叫中心意識到他們必須對高服務質量予以獎勵才能夠持續收穫高服務質量。因此，大多數優秀呼叫中心都具有與質檢項目直接掛鉤的獎勵與認可機制。如果能夠連續在一個月或一個季度內保持所有的被監聽評估的電話都得到較高的分數，這些呼叫中心的員工就能夠受到現金、兌換券、滿意的班次、獎盃或獎章等精神或物質激勵。
為了培養團隊意識並激勵更多的員工，很多呼叫中心設立了團體質量獎勵和認可機制。這樣，更多的整體團隊，而不是有限的幾個人，就可以因為持續達到並超越團隊質量目標而得到現金或表揚激勵。這種面向集體的、團隊型的獎勵機制不但可以驅動整個中心的質量提升，還可以幫助保護那些質量明星員工遭到周圍嫉妒心強的同事的孤立和排擠。
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