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酒店服務「不專業」 問題到底出在哪裡?

雖然以下這些案例發生的年份都比較久遠,但由於其舊觀念至今還存在,所以有必要舊事重提。

案例一:

記得是在1995年,有一家高星級酒店的總經理對我說,有顧客反映西式鋪床實在不好睡,還不如睡招待所的套被舒適。接著他問我若改為套被上床行不行?我對此問題亦早有考慮,認為當然可以改用套被,就作了肯定的回答。

然而他又有點不放心地問我:「如果換上套被,會不會有人說我們不專業?」

也許我當時開導他的理由不夠充分吧,事隔一年後到他的酒店,看到的仍是西式鋪床。

案例二:

2001年,有一家高星級酒店的餐飲部經理與我探討關於中餐筷子要不要加「筷套」的問題,問我對此看法如何。

我未置可否,只是反問他一句:「西餐的刀、叉、匙加上套子了嗎?」

他大概明白了我的意思,應和地說道:「我也這麼想,既然西餐餐具都可以不加套,我們中餐筷子又何必加套呢?不過,我所看到的酒店,中餐筷子都加了套的,我要是改變它,會不會有人說我不專業呀?」

幾年以來,他的餐廳的中餐筷子依然套子加身,只不過由紙套改為布套罷了。

案例三:

2004年夏天,我到某地區幾個城市的幾家酒店轉了一圈。很奇怪,所到之處幾乎都有中、高層管理人員問我同樣的一個問題:「夏天,我們管理人員是不是一定要穿西裝?」

原來,這一年夏天電力緊張,到處都在「限電」,酒店空調一般定溫26℃,若穿上西裝確實感覺熱得難受,所以有人問我提出這樣的問題。

對此,我沒有作肯定的回答,也沒有作否定的回答,我是用這樣的一句話「搪塞」的:「如果你們酒店在夏天裡90%以上男賓穿的是內衣加外套,那麼你們也就穿上西裝;如果90%以上男賓只穿短袖襯衫或T恤,你們不妨也就穿短袖襯衫,不過要打上領帶,戴好工號牌。」當然我也都會在這句話之後加上謙詞:僅供參考。

也很奇怪,幾乎所有問我這個問題的管理人員都會再問我一句:「要真是只穿短袖襯衫,而不套上西裝,會不會有人說我們不專業呢?」

點評:

關於擔心「不專業」的話題,我聽得比較多,也正由於為「不專業」而擔憂,使得我們某些酒店在服務方面不思改進,不敢創新。

對於酒店中許多新的服務做法究竟專不專業怎麼判斷?即使是專業的,其標準又如何確定?我認為,判斷的依據只有一條,即是否得到客人的認可;標準的確立也只有一條,即是否使得客人滿意。只有客人認可了才是專業的,否則就是不專業;只有客人滿意了,才說明你這個標準符合要求,否則就是不合格或不到位。

事實證明:套被的舒適度優於西式鋪床,就不能說床上使用套被不專業;只要客人對星級酒店衛生放心,就沒有必要對這個用品加封那個用品加套,關鍵看你是否經得起人家檢驗。

在夏天裡,對於那些大部分客人只穿短袖或T恤衫的酒店,若要求其管理人員必須里一件外一件,即襯衣加西裝,那麼這些酒店公共場所的氣溫必然比較低,可想而知,當我們管理人員按這種穿著感覺舒適時,那些穿短袖襯衫或T恤的客人就肯定感覺不舒適——冷!發達國家或地區,夏天出入高星級酒店客人多為白領金領,他們從適合於穿襯衣套西裝的恆溫寫字樓里出來,坐上溫度適宜的高級轎車再進入酒店,酒店提供的環境氣溫自然可以低一些(根據經驗大約在21℃或22℃),酒店管理人員穿上筆挺西裝,也顯得很正常。而我國許多酒店尤其是星級不高的酒店,在夏天裡所進出的客人多半沒有那種奢侈享受條件,相應地就應當把環境溫度調高一些(根據經驗大約在25℃或26℃)。氣溫不太低,卻要管理人員保持所謂襯衣加西裝的「專業」形象,那隻能讓管理人員活受罪。還可能導致客人見了包裝「厚重」的管理人員渾身不自在。

我越來越覺得「實事求是,解放思想,與時俱進,開拓創新」這十六個字對我們酒店工作實在有很大的指導意義。

外國酒店床上也有套被,西餐餐具就沒有加套,不少度假酒店的員工服裝早已換成與環境協調的花襯衫,難道他們都不專業么?恐怕沒有人說過他們不專業之類的話。

我認為,只要不違背星級評定文件的原則要求,而又能讓目標市場滿意,都可以有自己的創新之舉。關鍵看你的創新是否科學合理,是否被客人認可並獲得滿意,無需為所謂的「不專業」而擔心和困擾。


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