星野集團的三點黃金法則——日本溫泉酒店管理之道｜日本·住宿

時尚 03-21

"一家人出來旅行時，我們一定會住在星野。"一位自稱是星野度假村的粉絲的女性興奮地說道。

現在，星野度假村正在不斷擴大規模，其起點位於長野縣輕井澤。星野集團的董事長星野佳路於1991年繼承父親經營的旅館和酒店，使用前所未有的經營方法進行改革，使得"」星のや軽井沢"人氣大增。

星のや軽井沢

2001年之後，通過將在輕井澤形成的管理方式導入到其他旅館與酒店中，星野集團的規模在全國範圍內擴大開來。"星のや"奢華酒店全國有6處，"界"溫泉旅館14處，"リゾナーレ"度假村3處等合計36處，各處的運轉率達70-90%，在日本擁有絕對的高人氣，常常一室難求。

星野集團與其他酒店相比有何不同？房間、料理還是笑容？在高人氣的背後，星野集團有一套獨特的經營手段。

經營手段主要是這三個關鍵詞：

「多功能」、「平級文化」、"日本旅館的方法"

。

首先來講一下"

多功能

"。

簡而言之，」多功能「就是由同一個工作人員來完成前台接待、打掃客房、餐廳接待，製作料理四項不同的工作。看起來非常簡單，實際上這已經體現了星野集團有違常識的獨特性。

從靜岡縣JR熱海站出發，向山中駕車20分鐘，即能到達位於山坡上的」リゾナーレ熱海「酒店。

在房客退房的下午3點，酒店的工作人員安藤有紀就已經把房間的枕頭和床單全部換新，同一天的傍晚，安藤就要站在大堂接待新的房客，晚上，安藤需要在餐廳服務房客用餐。

這樣的場景不會出現在別的酒店或者大型旅館，在其他酒店或者大型旅館，前台，客房，餐廳都是由不同的工作人員分工完成的。

國外的酒店均是總部制定規則之後，通知到各分店，再由分店負責人進行分工安排。這樣的管理方式也滲透到了日本。

但是星野集團完全改變了這種管理方式。」每個工作人員都要無所不能，這樣可以提高工作效率，實現在工作人員很少的情況下也能保證旅館的運營。「

而且，一名工作人員只負責一部分的工作，久而久之會覺得無聊，工作的熱情隨之消減。工作人員負責所有工作，就能讓工作人員產生親自經營旅館的責任感。

為了讓工作人員增強旅館的命運與自己息息相關的責任感，星野的第二個經營方法就是：

平級文化

。

星野鼓勵員工經過充分思考後的積極發言。在旅館開設、改裝時期或者日常的改善細節均是由各個旅館的工作人員自己決定的。這與本部決策，上傳下達的外資酒店文化正相反。

星野注重為房客提供"旅途感"，每個地方的旅館與酒店都要融入當地特色，讓房客體驗當地文化。

比如，位於栃木縣川治溫泉的"界川治"溫泉旅館提供使用當地原料的製紙體驗，"界鬼怒川"溫泉旅館裝飾有當地大谷石製作的飾品，「リゾナーレ熱海「酒店則展示著海藻乾花作品等等。

這些創意都是由各地的工作人員而非外部設計者或有識之人提出的。

比如說，」界熱海「溫泉旅館的拉門雖是使用當地傳統工藝製作而成，這也是旅館的工作人員發現了這種工藝，另一位工作人員手繪圖案後再向匠人訂購的。當然這兩位工作人員也承擔著前台接待與打掃客房的工作。

這種工作方式既能讓工作人員感受到工作價值，並且由於旅館的所有服務都由當地的工作人員親力親為，房客們也能感到滿意。

不扼殺當地工作人員的創意正是星野的文化。

在星野，無論年齡，入社年次，職位，工作人員都以」さん「互相稱呼，年長者也對年幼者說敬語。不僅如此，會議氛圍也提倡員工多多發言，年長者或者領導被屬下批評也是常事。

「負責人會議上，星野董事長接受批評指責也是常事。」某位總負責人這樣說過。星野集團從上至下都貫徹著這一原則。

正是這樣的會議，才能碰撞出如此精彩的創意。

當然，星野還會積極地進行民意調查，30項精確到7個層次的客戶滿意度，每位員工前台接待所需時間等數據每天都會更新，所有的員工等能在電腦上看到。在這些數據的基礎上，員工才能進行細節方面的改善。

令人震驚的是，為了實現平級文化，星野集團將人事制度進行了改革。部長、課長等職位一律廢除，現在只有總負責人、單元負責人和普通工作人員三種職位。

並且，單元負責人與總負責人的就任採用公開的候選人制度。

「候選人競選會」每年舉行兩次，每年有約80人成為候選人。屆時，候選人將闡述自己想要競選的職位與工作目標，候選人的演講會通過電視進行轉播。候選人能否當選則由所有職員投票決定。

雖然能夠成功競選的只有30%的候選人，但是這一制度也促使了20、30歲的年輕單元負責人，總負責人的誕生。

最後介紹的就是「

日本旅館的方法

」。這一點是「多功能」與「平級文化」的主心骨。

全球的酒店均是總部制定規則，分店執行規則，在各地向客人提供同樣的服務。因此，客人與工作人員的關係如同主僕，工作人員能迅速滿足客人的需求，才能使客人產生信賴。

另一方面，過去的日本旅客都享受日本各地的旅館提供的「主人待遇」。「希望各地能有自己的特色。

因此，既然現在的旅客都想體驗多樣性，不如開始追求地域多樣性。在這一個方面日本旅館有很多辦法。」（星野董事長）

地域性就是各地旅館發揮各地的特色。因此，上述的小到料理、體驗活動、大至房屋構造，都融入了當地文化。星野採用職員時，無論是大學剛畢業，還是中途入社，都會選擇想為地域建設作出貢獻的人。

最後，與星野的三個經營方法共為星野特徵的就是：

所有權與經營權的分離

。

星野的各個分店經過數年經營步入正軌之後，所有權將歸還星野的投資法人。投資法人從投資家處獲得資金，盈利後將投資本金歸還投資家。

星野集團只負責經營酒店，由於沒有債務問題，可以進行更多的酒店收購。不會重蹈曾經為了募集投資而導致經營崩壞的覆轍。並且各個投資法人會向投資家出示運轉率公報表，保證經營的透明度。

星野集團實地經營與所有權形態均與既存的酒店不同，並且極致追求旅途感與地方文化。這正是星野集團改變了日本溫泉經濟的真正原因。

向世界展示經營旅館的方法成為服務業的TOYOTA

星野佳路?星野集團董事長

1960年出生。慶應大學畢業後就讀於美國康奈爾大學酒店管理專業。曾在1914年創業的家族企業星野溫泉旅館工作，因為經營理念與家人不合而離開。1991年再次就任社長，1995年將公司名稱改為星野度假村。現星野集團在全國範圍內開設了酒店、旅館，在海外巴黎等地也有分店。

採訪內容：

我們家就是開溫泉旅館的，可是我從來沒有想在自家旅館裡住的想法，也不覺得自家的旅館很好。

在康奈爾大學留學期間，我的同學問我「為什麼日本總是模仿歐美呢？「那個時候，我開始有了讓日本的溫泉旅館變得與眾不同，得到世界認可的想法。

星野的目標是成為服務業的TOYOTA。TOYOTA在美國領導的汽車產業中奮起直追，我也想讓星野完成這一創舉。現在，世界酒店服務業仍然唯美國是瞻，強行突破是不可能的。

那麼，要怎麼做才能達到TOYOTA的成績呢？那就是「多功能」、「平級文化」和「日本旅館的方法」這三點。

多功能能提高職員的積極性，平級文化能促進自由發言。要說現在世界各國酒店經營的缺點，那就是"直線領導的構架"。在專門化的過程中，職員的積極性被削弱，工作也變得無聊起來。多功能的要求能最大程度地發揮職員的能力。

平級文化並不是"默默守護職員"也不是"等待職員發言"，我也會積極地發言，因為大家都是平級嘛。

而且，即使我堅決反對，說一定會失敗，但是項目還是會照常進行。當然，我是因為知道他們聽到我的反對一定會更用心去做才這麼說的。

最後一點是日本旅館的方法。以前的日本人享受在旅館裡體驗主人的待遇。

但是現在，日本的溫泉旅館變得毫無特色，如出一轍。那麼就沒有必要跑到特別遠的地方去了，想泡溫泉在箱根就能得到滿足。

星野為了突破這一現狀，堅持每個旅館都要體現旅途感，具體的表現就是讓房客感受到各地的特色。

另外，日本的溫泉旅館很少根據日本人生活習慣的變化進行調整。日本在西式化過程中，在地上鋪床睡的日本人越來越少。

因此，星野整體風格雖然是和式的，但是房間內設計了有一定高度的床，這是星野根據時代變化作出的調整。

現在，"界"這一品牌溫泉旅館在全國已有14處，今後計劃增加至30處。另外，溫泉旅館的房間面積將縮小，數量增加至50個。房間面積太大的話會影響工作人員的效率。全國30處的溫泉旅館，一共將有1500個房間，從營銷方面來說，規模經濟也會產生效益。比起溫泉旅館的效益，地震、火山爆發的可能性得以降低來得更加重要。

現在康奈爾大學的同學的想法是"雖然日本汽車也很發達，但是酒店管理還是很落後呀。"但是，我相信向世界展示這三點經營方法之後，日本的酒店管理業一定能得到認可。

註：文章內容參考

《週刊ダイ

ヤモンド

》

雜誌

圖片來源於網路

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YW譯者：

綜合：小睿

美編：小龜