家電零售商別搞錯了：買賣僅是基本訴求 未來勝出的要害在服務

Popo||撰稿

被用戶吐槽多年的家電服務業，可能要不了多久，就會發生根本改變。

這幾年，得益於對消費者細緻入微的服務，京東家電迅速成長為全渠道最大家電零售商。而為了更好地服務消費者，京東又在3月20日發布了京傘計劃，此舉旨在全面升級家電服務，並打造開放的針對廠商和消費者的服務生態。業內人士表示，在京東帶動下，家電零售行業有望迎來針對服務的深度變革，從而全面提升家電整體服務水平。

電商的勝出源自服務的勝出

服務，作為商品買賣不可或缺的組成，一直以來都起著非常重要的作用。有些認識到服務重要性並為之努力優化的企業，漸漸也在服務領域形成了獨特的口碑，比如提及海爾，很多消費者都會對其服務豎起大拇指。

這種觀念一般在零售渠道尚未有全國性連鎖巨頭出現之前，消費者通過口碑沉澱而形成。然而，伴隨一些家電連鎖賣場的走強並形成全國性巨頭的時候，這種消費者與家電廠家直接發生關係的模式逐漸被隔開。十多年前，很多消費者開始在實體大賣場購買家電產品。也正是那個時候，對接消費者的大部分服務性工作由這些賣場開始接手。

按理說，這是零售渠道變革而導致的服務形態變化，只是變更了一下服務主體而已。但不可否認的是，正是因為這種變革，一些利用信息不對稱優勢的渠道開始玩起了花樣，一些服務貓膩逐漸浮出水面，並在隨後的幾年內越演越烈。

比如當時在不少實體賣場，良莠不齊的服務團隊，讓一些消費者並不能在促銷員口中獲得真實的產品價格、與其他產品的對比分析、產品潛在的風險等重要信息，甚至被為了完成業績的促銷員誘導買錯家電產品的情況也時有發生。現在看，當時逛實體店用戶數量急劇減少的很大原因就是消費者對家電產品售中服務過程很不滿意，貨比三家依舊逃不過坑蒙拐騙。此外，同樣因為信息不對稱，很多時候促銷員對消費者的口頭承諾根本無法追究，售後廠商之間相互推諉不願擔責的情況也是屢見不鮮。

隨著家電電商平台的出現，一切信息開始透明化。比如在痛點之一的價格方面，京東直接放棄了標註出廠價，讓消費者直接能看到最低活動價，倒逼像國美、蘇寧這樣的實體賣場開始走線上線下同價的路線，這是改善售中服務最明顯的一方面。與此同時，為了讓消費者在購物過程中儘可能地快捷高效，京東又為消費者提供了家電選購指數，成為售中服務又一個重要舉措。

短短的幾年內，京東就成長起來，根據工信部賽迪研究院發布《2017年家電網購分析報告》，京東家電以佔據家電網購市場60.8%的份額繼續穩居全渠道最大家電零售商。這一成績的取得，顯然離不開京東所帶來的，與先前實體店截然不同的家電售前、售中和售後服務的變革。

重構廠家與消費者關係

這些年電商的成功，一個非常重要的原因就是直擊市場服務痛點，解決了實體店陋習，讓高額的價差無法存活，讓虛假的誘導無處遁形。經過多年耕耘，京東家電「客戶為先」的服務戰略已經形成體系，並且不斷迭代升級自身的服務標準。

但需要認識到的是，服務是無止盡且是與時俱進，雖然電商來了，提升了家電整體服務質量，但是依舊有很多環節需要進一步改進。特別在產業從傳統的服務需求逐漸過渡到品類的服務需求這一關鍵時刻，市場對零售商們提出了更為嚴苛的要求。

於是京東的自我變革來了，3月20日，京東家電發布服務「京傘計劃」，該計劃包含平台服務、售前服務、售中服務、售後服務、增值服務五大類別在內的36項服務承諾，為消費者提供一站式的家電消費服務。按照京東的說法，京傘計劃將對家電服務的售前、售中和售後服務指標體系以及全流程的服務指標體系做了系統定義，形成一套完整可執行的家電服務口碑評價體系，對合作夥伴開放。通過京傘計劃，京東家電將全面推動行業的服務水平提升，與合作夥伴共建服務生態。

以前，談及京東家電的宣傳語，大家自然想到朗朗上口的「買家電上京東」，但未來，將變成「好服務上京東」。為何京東會自我變革，出現這樣的改變？筆者認為，這與京東自身已成為全渠道最大的家電零售商這一特殊身份有關。通過多年與消費者的真實溝通，京東家電應該已經摸索出針對消費者購買家電時無所適從的解決方案。應該說，京傘計劃是過去京東所有服務的綜合性拔高。

按照規劃，在不遠的未來，消費者的所有家電售前、售中和售後服務將只需要面對京東一個主體，並且在消費過程中可以全程看到自己享受到的服務權益，服務權益更加透明，極大減少了消費者在家電服務方面消耗的時間和精力，消費體驗得到大幅提升。

將提升家電整體服務水平

由於不同品牌之間並沒有統一的服務標準，所以消費者面臨的服務水平千差萬別。很多廠家也想統一規範，讓消費者享受到更好的服務，但客觀講如果這事由廠家牽頭，那又會牽涉不同廠家之間標準細則如何界定，投入多少人力物力，怎麼對接平台等等一系列難以解決的問題，最後依舊擺脫不了不了了之的結局。

但是這事如果由零售商牽頭，那情況就完全不一樣了。特別對已經躍升為全渠道最大家電零售商的京東來說，現在它的任何一個舉措，已經具備明顯的行業特徵，影響的也不再是其自身，而是整個行業。

此次京東發布的京傘計劃，與其說是京東家電自身針對消費者的服務升級，倒不如說這是整個家電行業服務的一次變革。對行業的積極意義在於，通過更專業的技術和推薦，讓消費者購買家電時更為便利。試想一下，如果你在購買家電的時候，有專業導購為你對比不同品牌產品之間的差異，並給你專業建議。關鍵在此過程中，京傘計劃也保證了消費者的受尊重權、知情權、隱私權、評價權、品質追求權、受保護權等。

通過這樣的升級，無疑將進一步增加消費者與平台之間的粘性，同時也會增加消費者購買家電、消費家電，甚至探討使用家電的激情。

一旦成功鎖定消費者，那麼吸引家電廠家的關注和參與也會水到渠成。畢竟從大方向上看，現階段大家都主張消費升級、享受品質生活，這次服務升級是應景而且是符合未來趨勢的。對廠家來說，與京東一起為消費者提供更高品質的服務的同時，也可以獲得全平台的口碑評價體系、更優化的產品結構、更高的銷售目標和更好的利潤水平作為回報。

通過此次服務升級，一個全新的生態體系有望建立起來。這無論對京東還是對整個家電行業，都有著深遠意義。

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