榜樣的力量：盤點16個真實的數字化轉型成功案例

背景介紹

全球各地的企業正在越來越多地推出數字化方案，以擴大或建立旨在提升業務效率或營收增長數字化能力。隨著數字化轉型成功案例的陸續出現，這一趨勢正在不斷升溫。

IDC預計，到2019年，所有技術支出的40%都將用於數字化轉型，企業支出將超過2萬億美元。IDC IT高管顧問Joseph Pucciarelli表示：

沒有從根本上將其組織轉化為專註數字化的IT領導者們會發現，他們的業務夥伴將會傾向於通過外包的方式來處理急劇變化的發展需求。

想要在如此廣泛的範圍內實施數字化，需要首席信息官（CIO）能夠應對變更管理以及其他方面的挑戰。致力於數字化往往需要首席信息官與業務夥伴進行更密切地合作，以獲取更理想的業務成果。

事實上，Gartner的一項全新調查顯示，3,160名首席信息官中有95%表示，由於數字化，他們的工作內容可能會發生改變或重新調整。受訪者認為，首席信息官角色的兩大變化將要求他們成為變革領導者，其次是具有更大的責任和更高的能力。此外，網路安全和人工智慧(AI)等技術趨勢將大大改變首席信息官在不久的將來如何完成工作。

根據哈佛商學院的數據顯示，數字化領先的企業獲得的毛利潤、收入和凈收入比排名在後25%的數字化企業更高。數字化領先企業的三年平均毛利潤為55%，而數字化落後企業只有37%。

為了幫助您開展數字化轉型工作，CIO.com網站對全球一些知名企業正在進行的16項數字化轉型工作進行了檢查。以下是這些企業正在進行的數字化舉措的簡單介紹：

16項數字化轉型成功案例

1. 阿姆斯特朗世界工業公司（Armstrong World Industries）

當首席信息官（CIO） Dawn Kirchner-King於2015年加入阿姆斯特朗世界工業公司時，這家擁有150年歷史的天花板製造商就通過IT投入管理訂單業務。不過，Kirchner-King表示，IT實際上也是一個「黑洞成本中心」，企業領導人根本不知道他們在IT上的投入獲得了什麼，是否值得。

很快地，Kirchner-King採用了阿姆斯特朗製造團隊所支持的精益和敏捷原則。她每天與IT人員和業務流程負責人召開會議。她說，這些會議提供了「我們前所未有的緊迫感」以及企業所需的透明度，公司高層可以看到自己投入的錢是如何消費的。這反過來又使得企業在溝通他們的關鍵需求時變得更加舒適。Kirchner-King表示：

憑藉這種透明度，我們能夠對所做的事情表現出一定程度的信任。

至於技術項目，Kirchner-King將ERP財務應用程序升級到SAP最新版本，將Salesforce.com CRM套件改進並擴展到亞洲和歐洲，並將差旅管理遷移到Concur。為客戶呈現了一個全新的網站。Kirchner-King表示，

敏捷確實為這些項目帶來了所需的速度和緊迫性。

此外，Kirchner-King還表示，她重新分配了與移動相關的投入，以便向網路安全和其他關鍵項目傾斜和敏捷。目前，該公司正在不斷地深入其在IT方面的探索分析，以便幫助公司預測其製造過程中存在的質量問題，據悉，單製造過程就能夠產生5000個數據點，其中包括天花板磚質量和厚度等細節。

2. 普特南投資公司（Putnam Investments）

Putnam投資公司首席信息官Sumedh Mehta說，首席執行官Bob Reynolds要求他制定一項技術業務計劃，來幫助提高共同基金提供商、機構投資策略以及退休服務的績效。

Mehta鼓勵他的商業夥伴尋求他們需要的解決方案，例如他們可以使用工具來為Putnam財務顧問提供財務見解。Mehta還添加了「Facebook-like」（類Facebook）的協作工具，以促進IT與業務之間的溝通，以及」Google-like」（類Google）的企業搜索功能和其他工具，以更好地實現自動化工作流程。

目前，該公司正在進行的項目包括：淘汰遺留應用程序，將應用程序遷移到雲，以及投資數據分析。此外，Putnam還建立了數據科學卓越中心，以探索機器學習技術，為客戶創造業務洞察力。所有這些舉措的基礎是向兩周周期（two-week cycles）內IT和業務構建軟體的靈活性進行更廣泛的轉變。

Mehta表示，這些努力激發了願意接受新工作方式的商業夥伴的興趣。她說：

通過創造這種變化，我們與我們的業務人員進行了更加緊密的合作，因為他們渴望看到我們前一天晚上的工作成果。接受這一改變的公司將成為未來的數字公司。

3. 美國聯邦公民及移民服務局（簡稱「USCIS」）

Mark Schwartz於2010年擔任美國公民與移民服務局（USCIS）的首席信息官時提出，實現IT變革需要圍繞敏捷、DevOps和以人為本的設計原則。

為了避開政府的單一承包商模式，Schwartz引入了供應商競爭UCSIS的業務，並將其稱之為「靈活敏捷開發服務」（FADS）。 Schwartz說，高效的團隊可以增加更多的成員，他認為承包商與其他供應商合作的能力是評估標準的一部分。

Schwartz說，「結果是驚人的。」並補充道，團隊接受挑戰並更快地發布了代碼。此外，Schwartz還將該機構的大部分IT系統遷移到亞馬遜網路服務，包括該組織的電子驗證應用程序。Schwartz在2017年末加入AWS並擔任企業戰略家，他表示：「我們一切都以云為先。」

Schwartz表示，他希望美國移民局和其他政府機構能夠將最佳實踐制度化，以便擴大科技「SWAT團隊」（即特殊武器與戰術團隊），使其不再只是矽谷這一個地區所具備的能力。他說，

我們需要代理商嘗試做正確的事情並分享最佳實踐，我希望這一點能夠繼續與其他機構一起嘗試。

4. Sprint

如果你曾經想了解電信運營商進行數字化轉型是什麼樣的話，那麼不妨看看Sprint。該公司負責數字化轉型的首席信息官Scott Rice說，我們公司在Verizon和AT&T等強大競爭對手的壓力下，同時與德國電信公司T-Mobile進行合併談判，在經歷了多年大幅度降低成本後，目前正在進行技術再投資工作。該工作的重點主要集中在分析數據，以改善客戶體驗。

Sprint正在使用Elastic Stack開源軟體來處理由日誌、資料庫、電子郵件和其他來源生成的50 TB數據，以評估Sprint.com平台的性能。這些數據可以幫助IT人員確定哪些方面的問題會阻礙Sprint平台的交易處理能力，包括從基本的瀏覽功能到在線手機購買，再到消費者在線升級等。分析故障和其他延遲性問題有助於Sprint確定客戶何時以及為何放棄交易。Rice說，

以前，每個應用程序團隊都只會監控自己的軟體性能，並創建出無法用於提升性能的大型數據孤島。而目前正在進行的這項工作是基於數據重新設計的(客戶)體驗之旅。

此外，Sprint還創建了一個基於Hadoop的數據湖來分析客戶數據，努力改進向消費者推薦產品的方式。例如，針對一位使用Android系統手機10年的用戶，Sprint就會為其推薦Android手機優惠券。Rice表示，

Sprint的轉型工作繼續貫穿於業務的各個方面，IT團隊正處於每個數字化轉型項目的中心位置。

他進一步補充道，他正在將大部分團隊轉變為小型的和自主導向的隊伍來進行敏捷開發，以改善軟體交付能力。

5. 美國北卡羅來納州卡瑞市（Town of Cary, N.C.）

您可能不會把「數字化轉型」這個詞與市政當局聯繫起來，但是，美國北卡羅來納州卡瑞市的首席信息官Nicole Raimundo正試圖將這個南部地區建設成下一個「矽谷」。她正在淘汰城鎮中用於管理的100多個不同的落後應用程序，這些應用程序由Salesforce.com平台支持，負責管理包括工作訂單、許可證以及入職培訓在內的各項任務。Raimundo表示，

我啟動了一個平台戰略，這將使我們能夠快速獲取成功。該平台包含現場服務、IT服務管理、市場營銷以及協作工具等，旨在幫助當局能夠360度全方位地掌握卡瑞市市民的情況，包括公用事業付款、公園和娛樂類註冊等詳細信息。

Raimundo和她的30名員工還構建了一項「功能」，其本質上是一個適用於Amazon Echo的小應用程序，允許市民可以自行啟動工作訂單和其他工具，而無需使用手機來啟動此類業務流程。此外，鑒於人們越來越希望通過即時通訊工具來方便交易，她還在探索使用聊天機器人讓市民通過電話向政府部門啟動一些流程。她說，我們的目標是在市民所在的地方與他們見面。此外，還有物聯網，包括市政園區內的智能照明、智能停車場和智能回收項目，她說，這些市政園區可以作為新興數字化工具的一個創新實驗室。

作為這一重大文化轉型的一部分，Raimundo還建立了開放式工作空間，並採用敏捷和設計思維流程來推動最小化可行產品的開發。卡瑞市還舉辦了黑客松（hackathons，又稱黑客日）活動，極大地吸引了來自當地的三角研究園區(Research Triangle Park)的人才，該園區入駐了包括Red Hat、Cisco Systems、IBM以及Microsoft等頂尖科技廠商。她說：

這些企業就是我們想要引進更多人才的驅動力。

6. Xylem

首席信息官Nicholas Colisto在Xylem公司可謂忙得不可開交。水管理解決方案的製造商包含五個業務部門，隨著時間的推移，這些部門增加了多個不同的系統。Colisto說：

由於這些業務部門太過分散，所以企業在制定（技術）決策時會遇到非常多的麻煩。

Colisto團隊的員工已經花了幾年的時間來整合這些老舊的IT系統，使其轉變為專註於促進客戶參與度、運營效率和增長的單一平台。Xylem集成系統(XIS)，也可以稱為Xylem One，它在面向服務的架構中利用社交、移動、物聯網、分析技術和其他工具來幫助員工與客戶聯繫。Xylem集成系統(XIS)幫助該公司在2016年創造了超過3000萬美元的凈值。

Colisto說，在2018年，IT部門將繼續執行所有優先事項的舉措，但將更重視業務簡化工作，以更好地建立持續改進的企業文化。這將包括創建一個全球企業諮詢服務部(GBS)，旨在通過流程改進、標準技術平台和機器人過程自動化(RPA)來提供一種新的服務交付模式和路線圖。

7. StubHub

當首席信息官Marty Boos於五年前加入StubHub公司時，這家票務零售商的基礎設施正在艱難地處理每天音樂會和體育賽事數千張門票的龐大業務量。通過利用VMware、Akamai和Oracle公司的Linux伺服器和技術，Boos構建了一個可彈性擴展的私有雲。為了在StubHub公司收購Ticketbis平台之後，能夠更好地支持全球票務交易，Boos正在挑選一家能夠處理全球44個國家進行本地支付的公共雲供應商。他說：

我們要用這一方式讓票務交易更接近消費者。

私有雲很快將變為混合雲，以支持多種面向客戶的舉措。由於超過50%的StubHub流量來自移動設備，Boos的團隊決定讓賣家可以使用他們的手機對門票進行拍照，並將其發布到網上。IT部門還與業務開發團隊合作，來添加音樂和其他內容，來將StubHub.com平台重新設計為一個目的地網站，並研究如何讓Facebook群組中的朋友間能夠相互購買和支付門票。Boos表示：

我們正在做的很多工作，其實就是讓客戶體驗變得更方便的發現和規划過程。

8. HD Supply

Frank Olszewksi正在為建築行業發現自己在服務交付工作上已經被數字化趨勢所影響（正如Uber和Airbnb公司那樣）的這一天做準備。為了準備迎接這一天，HD Supply公司首席技術官將虛擬化和軟體定義的數據中心轉移到主機託管設施中(因此他不必管理數據中心)，在那裡可對管理程序和容器技術進行編程。也就是說，Olszewski的工程師可以通過點擊幾個按鈕來改變、增加和降低計算資源。

Olszewski表示，這種架構與面向客戶的移動技術相結合，將使HD Supply公司的維護人員和現場服務人員能夠使用智能手機對部件進行拍攝，然後通過手機查詢公司的後端系統，找出這些部件所在的庫房。理想情況下，這將使HD Supply公司能夠為客戶提供當天送達服務。Olszewksi表示，未來，HD Supply公司還可以根據需要租借其他配送中心，類似於「Airbnb」公司的模式。Olszewski說：

從現在起的6到12個月，我需要準備好來處理這些工作量。我們會對此進行測試、調查和實踐。

9. 捷藍航空公司（JetBlue）

在捷藍航空公司（JetBlue），首席信息官Eash Sundaram已部署了高速互聯網和流媒體、移動支付以及其他工具來改善乘客體驗。今年早些時候，該公司成立了捷藍科技風險投資公司(JTV)，旨在為那些想在旅遊市場上引入機器學習和分析技術以及為客戶服務提供新方式的初創公司進行風險投資。

Sundaram表示，如果你只是把所有東西都放在母公司上，那麼事情就不會像你想要推進的那樣快。據悉，他還把目光放在了近場通訊技術上，以取代自助服務亭和登機手續辦理台。

10. 達美樂比薩餅公司（Domino』s）

達美樂比薩餅公司（Domino』s Pizza）已經納入了允許消費者從任何計算機下訂單的多種功能。該公司的「AnyWhere」平台允許您通過智能手機、智能手錶甚至智能電視下訂單，您只需在達美樂比薩餅公司的網站上輸入訂單，或是通過發推文和發簡訊表情符號的方式即可完成訂購。達美樂比薩餅公司首席信息官Kevin Vasconi 表示，

這些選擇方式推動了我們整個移動和數字平台，千禧一代（1984-2000出生）的人喜歡這種方式。

那麼達美樂比薩餅公司目前面臨的挑戰又是什麼呢？Vasconi表示，正是讓公司的語音激活虛擬助手——Getting Dom可以理解並處理人們通過語音等不同方式所訂購的食物。

11. Target

Target公司的數字化進程經歷了斷斷續續的過程，2013年的發生的重大數據泄露事件並沒有對數字化工作起到推進作用。為了幫助他們推動數字化轉型，公司聘請了Tesco的首席信息官Mike McNamara，他在Tesco公司時曾為英國的百貨連鎖店啟動了多項數字化項目。McNamara在2016年間，利用大部分的時間將軟體開發模式從外包轉變為內包，並主管定製軟體開發，其中包括開發新的供應鏈應用程序，以更好地將庫存可用性與消費者需求相匹配。

12. 沃爾瑪（Wal-Mart）

像Target一樣，沃爾瑪也一直在重新設計其軟體棧使其成為一個定製平台，其中包括一個新的搜索引擎和多個雲應用程序。基於OpenStack平台，沃爾瑪的新電子商務平台旨在幫助零售商更好地與OpenStack雲平台進行競爭。事實上，開源是沃爾瑪數字化轉型的重要組成部分。該公司已於今年早些時候推出了OneOps平台，它是一個允許程序員在不同雲提供商之間進行測試和切換的平台，該平台對於採用混合雲模型的公司來說是一個關鍵的優勢。

13. Capital One

憑藉穩固的客戶服務，以及來自數字化功能的大力協助，美國第一資本金融公司（Capital One）已經建立了龐大的銀行和信用卡業務。其移動銀行應用程序是第一個支持蘋果公司的TouchID生物識別軟體的應用程序。2016年，該銀行又率先通過Amazon.com平台的Alexa虛擬助理啟用語音激活金融服務交易。現在，該公司首席信息官Rob Alexander正在負責開發運營工作的重大轉型，以促進更快進行軟體開發。Alexander 表示，

銀行業的最終贏家，將會是那些認識到技術在消費者未來需求中發揮真正核心作用的人。我們必須擅長開發軟體。

14. 西維斯公司（CVS）

藥品零售商很少會被認定為「數字化創新者」。西維斯公司（CVS）正在通過整合其網站和移動應用程序來改變這一現狀。該公司後來聘請了開發總監Brian Tilzer負責領導該公司的數字化戰略，對此，西維斯公司首席信息官Stephen Gold並沒有像許多其他首席信息官那樣抱怨和感嘆自己的職位受到了威脅，反而非常歡迎Tilzer加入高管層。

為此，Tilzer和Gold於2015年在波士頓開設了一個數字創新實驗室。早期的項目——包括數字處方和保險卡掃描，以及與Apple Watch的集成均已經成功實現。該公司還將初創公司Curbside的技術集成到一個移動應用程序中，讓購物者可以在西維斯商店中進行訂購和提貨。Gold表示，創新團隊的職責是快速迭代。他說，

創新的一部分結果也許並不會產生什麼實際效果，但是只要你在創新的早期發現它，而不是在後期，那就很好。

15. 沃爾格林公司（Walgreens）

CVS公司的主要競爭對手Walgreens也一直在穩步轉型過程中，其首席信息官 Abhi Dhar在2015年擔任該公司的數字化戰略負責人。通過他所描述的「一切以客戶為中心」原則，Dhar重新設計了公司的移動應用程序，允許消費者通過蘋果手錶來管理他們的藥物服用時間表，並讓餘額獎勵會員（Balance Rewards）可以使用Apple Pay來賺取和兌換積分。

16. 賽百味公司（Subway）

Subway公司的數字化轉型目前只處於剛剛起步階段，但其首席信息官Carman Wenkoff幾乎沒有給自己留太多餘地。他僱用了150多名技術、營銷和運營專業人員幫助檢修公司的移動應用程序，並重新設計未來的三明治連鎖店鋪，包括自助服務台和其他功能等。今年夏天，Wenkoff還擔任了該公司開發總監一職，他說這將有助於實現企業戰略的一致性。

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