劉湘萍：客戶的「三言兩語」，作為客服你明白了多少？
作為青島酷特智能杭州服務商，與酷特智能合作服裝私人定製服務剛剛好一周年， 周日一位交大的同學朋友，第一次選擇我們酷特雲藍定製一套不菲的套裝，他是一位非常智慧的牛逼的達人，我感覺到了他一直在想幫助我們。當他付完款給我們的客服也是專屬著裝顧問後，他說：「別光謝，做得不滿意，我會罵人的哦」，然後截圖給我說「看看她的應變能力」。於是大腦里有了「售後客服」開會主題。
昨天周一周會的時候，與夥伴們討論一個重要的「售後服務」主題，真正做得好的客服不僅僅能夠解決客戶的表面需求，讓客戶滿意，同時也能夠第一時間敏銳的知道客戶潛在需求，讓客戶舒服 。這是一個高標準的工作，又是感性的工作範疇，首先前提就是首先要熱愛生活，積極發現美和體驗美的能力，每天不斷學習和提高自己的工作能力和擴寬自己的思維維度，其次就是每天不斷的總結和點滴積累。會後大家任重而道遠。
無巧不成書，有的時候想要什麼就來什麼，今天一大早聽單仁行，因為自從2012年開始一路在單仁資訊集團學習互聯網技術和思維，每天早晨起床3件事：刷牙，洗臉，聽單仁行。正好聽見單仁行「@京東，惹不起的不是消費者，而是客服」，讓自己好生開心。
在《決定未來的10種人》一書中，其中提到第九種人，關懷者，說的就是客服。客服也是未來職業中不可缺少也無可替代的職業之一。他們是與消費者最靠近的人，絕對有能力在把消費者照顧的舒服的同時，從消費者那裡拿到最真實的反饋。很多的企業已經從客服反饋信息中，發現了消費者的需求並成功完善甚至開發好新產品。學以致用，讓我意識和提升到一個行業高度聚焦看問題：事實上未來每一個企業都應該好好培訓任何一個做服務的員工，關於「如何與客戶溝通」這門課程，學好這門課程，需要掌握的4個基本技能和一個客服所具備的基本素質：
第一 專業技能
客服是產品專家，更需要對自己所出售的產品有最全面的認識，這種全面包括對企業文化的認識和品牌的認識和整個產品品類的認識，結合以上知識同時還具備對操作流程爛熟於心，最終達成讓消費者因為你的專業所以信賴你的品牌和產品。
第二 共情技能
共情技能也是同理心，耐心以及積極性。大部分售後「難搞」的人之所以會找上你，首先是未來宣洩，而客服要做的就是足夠重視，換位思考與其產生共鳴，設身處地的安撫他們。
第三 掌控技能
作為一個客服最核心的是解決問題，只有掌控局勢，才能引導別人解決問題。而掌控的第一要訣是學會根據訴者的現狀和性格主動做出判斷問題， 第二要訣則是給出清晰的指導。有數據顯示，84%的訴者都希望客服能給他一個直截了當的解決方案。
第四 解決問題的能力
事實上，大部分訴者的滿意度並不是取決與解決方案本身，而是取決與客服解決問題時是不是表現了專業性和創造性。比如，在沒有辦法的情況下，我還能給你創造出幾個最佳方案，雖不能解決問題，但是同樣讓客戶感到受到了足夠的重視。
如果要做好以上幾個基本技能，需要職業化客服人員還應該具備的基本素質總結如下：
有的時候我經常在思考一個問題： 一個人的成功或一個公司的成功，一定是背後許許多多貴人在幫助和支持她。感謝和感恩所有幫助我們成長的每一位客戶和朋友。
我是一個創業型女性，兩個孩子的媽，一個家庭的家主，努力工作的同時熱愛讀書學習思考總結，喜歡創新的獨立性斜杠青年，堅持原創分享，如果有任何感興趣或覺得有一點閱讀愉悅的，歡迎轉發分享或關注或留言，讓我們共同美好工作，美好出形。
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