早點這樣做，就不用擔心被3·15晚會點名了

對大多數行業，產品品質從未像今天這樣重要。拜新技術所賜，顧客能在全球範圍內搜尋和對比大量的產品。輕點滑鼠，就能找到《消費者報告》雜誌（Consumer Reports）和市場資訊公司J.D Power等機構的專家收集的客觀數據，也能在亞馬遜之類的網站上閱讀用戶評價。這類信息源構成了一種預警系統，警示產品可能會出現的品質問題。當顧客對產品或服務不滿時，可以利用社交媒體宣洩情緒。調查中，26%的消費者表示，他們曾在社交媒體上抱怨過某公司及其產品，75%在B2B網站上買東西的顧客說，他們會根據產品口碑及社交媒體上的信息，做出購買決定。

然而，儘管企業對錯誤的容忍度越來越低，但是出錯幾率反而升高。這是因為很多行業都在不斷壓縮生產周期。2008年金融危機後的復甦期，產量增長超過了就業增長，為滿足市場需求，員工們不得不傾力投入生產。

鑒於上述種種壓力，管理者必須找出一條確保產品品質的新途徑。傳統的全面質量管理工具誕生於20多年前，現在也已過時。兩年來，CEB諮詢公司一直致力於探索公司如何才能創造出一種全新企業文化。在這種企業文化里，員工會將產品品質落實在一言一行中，把其視作個人價值，而不僅是上級的指示。「真正的高品質企業文化」是一種企業氛圍，一種員工都認同的企業價值觀。在這種氛圍下，員工不僅會遵循產品質量標準，而且會因為耳聞目染，受到潛移默化的影響。

我們採訪了60多家跨國企業中負責產品品質的相關領導，調查了各行業不同崗位的850多名員工，對他們進行了廣泛的學術和實踐研究，得出的結論令人十分驚訝。其中最顯著的一點是，金錢獎勵、培訓及分享最佳實踐等提高品質的傳統戰略收效甚微。相反，那些從底層抓起，靠同事互相鼓勵，營造高品質企業文化的公司，員工犯錯更少，糾錯成本更低。

如何能讓高品質追求植根於公司文化？公司如何從中獲益？這些問題是我們進行「高品質企業文化」調查的核心。

我們的調查中，只有小部分員工認為，公司的核心價值觀是追求高品質。約有60%的人表示，在他們的工作氛圍中感受不到高品質企業文化，尤其是對那些希望「超越自我」的同事而言，更是如此。他們所在的公司收益表現也很不理想。在追求高品質方面，與員工評分排名比較靠後的公司相比，排名比較靠前的公司在日常工作中錯誤率要低46％。

研究中，我們發現了讓追求高品質成為企業文化價值觀的4大要素：領導層的重視、信息的可信度、平級同事的參與和員工的自主性和授權。做到這4點能大幅提升公司在追求高品質上的表現。近半數受訪員工表示，領導層對產品品質重視不夠；只有10%的員工認為其公司關於產品品質的信息可信。38%的員工認為同事在品質管理上參與度較高；僅有20%的員工認為，其公司員工在處理質量問題上有自主權。

為了幫助公司改善上述每個領域的表現，我們建議公司採用以下措施。

保持領導層對產品品質的重視

無論高管的想法多麼完美，他們的言行之間總是有差距的。因此，在產品品質是否重要這一問題上，員工接收到的信息往往是錯綜複雜的。

希捷公司（Seagate）是一家市值達140億美元的硬碟和存儲解決方案供應商。這家公司善於利用一系列領導層參與機制，幫助高管們發現他們的行動或決定與理想的企業文化不一致的地方。企業領導會先就理想的企業文化組成部分進行討論，達成一致後，再探討如何付諸實行。接下來，質量團隊和人力資源團隊就管理者對「理想的企業文化」的定義以及員工觀察到的事實進行對比，發現兩者間有待改進的差距。然後，高管們會舉辦研討會，找出那些可能阻礙他們實現目標的不足之處。研討會上，他們會通過模擬練習來加深記憶。

希捷公司通過向管理層揭示企業文化上理想和現實之間的差距，讓他們認識到問題所在，並就此達成共識。「高管的參與是改變企業文化的最重要動力之一，」希捷一位負責企業發展的高層如是說，「如果領導層表現出熱情和責任感，整個公司都會效法。」儘管希捷沒有透露具體數據，但這家公司表示其質量指標從項目一開始就有所上升，而且預計仍會持續增長。

確保信息可信度

大多數公司都在積極推廣信息，強調產品品質的重要性。但如果沒人相信這些信息，再多努力也是枉然。坐擁尊尼獲加（Johnnie Walker），皇冠威士忌（Crown Royal）和添加利金酒（Tanqueray）的酒業公司帝亞吉歐（Diageo）就是成功傳達可靠信息的表率。帝亞吉歐的一大挑戰就是公司2.1萬名員工分布於不同地區。於是，該公司按照努力工作的不同動力，將員工劃分為截然不同的4類，並因人而異，定製出不同信息，來推行高品質。例如，該公司發現，有些員工對減少生產和流程中不必要的成本方面很積極，有的員工則對強調顧客滿意度更感興趣。

不同地區的地區主管可以根據當地情況，選擇最合適的信息推廣活動。這種定製方法讓公司推廣的信息取得了很好的效果。

明智的領導會意識到，推廣強調產品品質的信息與其他宣傳活動無異，需要隨時更新。管理者應定期徵求員工意見，並根據反饋，確保信息長期有效。

鼓勵同事參與

鼓勵平級同事參與需要把握好度。如果領導過度干涉事務編排，會破壞這種平級參與的氣氛，但如果他們的支持不夠，會錯過很多重要機會。

西部數據集團（Western Digital）旗下的HGST公司（前日立環球存儲科技公司（Hitachi Global Storage Technologies））打造的平級同事關係網十分有效。這家公司很好利用了人際上的壓力，鼓勵員工提高產品品質。HGST有一條人來人往的走廊，上面貼著很多展示員工想法的海報，時刻提醒著公司每一位員工，要為高品質而努力。管理者會對員工的質量改善項目公開做出評估，評估標準不僅包括對公司業績的影響，也會考慮到參與者的積極性等軟指標。該公司還組織質量競賽，利用集體榮譽感，而不僅是物質獎勵來激發員工創意。

賦予員工更多自主性和授權

真正高品質企業文化的特徵之一是，員工能對工作中的意外狀況有發言權。關鍵是，管理者要給予適當的指導。如果限制太多，會扼殺員工的創造力和自主行動權；放任過度，會讓員工不明確他們的決定和執行權。

著名口香糖製造商箭牌糖果公司（Wrigley）編寫了《質量行動指南》，幫助員工理解公司期望達到的標準。公司經過仔細篩選，最終確定了一份精簡版的質量改善條目，有10條左右，每條都要付諸於每天的工作實踐。公司也儘力將信息明確傳達，同時避免事無巨細的微管理。此外，箭牌還為員工創造機會，讓他們觀察和發現規章制度之外可以提高質量的舉措，組織小組討論，發現造成差錯的根本原因並提出解決方案。

從依賴公司規章制度提高產品品質，轉變為擁有真正高品質企業文化，公司需要採取的具體措施因公司而異。但第一步是相同的：管理者必須決定，追求高品質企業文化到底值不值得。我們的研究顯示，答案無疑是肯定的。高品質企業文化需要員工在不明確且又至關重要的領域中施展技能，做出決定，同時這樣的文化氛圍也會引領他們更深入地思考自己言行所帶來的風險和收穫。在顧客對品質問題容忍度越來越低的大環境下，擁有一支以高品質為核心價值觀的員工隊伍，無疑是一大競爭優勢。

阿什維尼·斯里尼瓦桑、布賴恩·庫瑞/文

阿什維尼·斯里尼瓦桑是CEB（Corporate Executive Board）諮詢公司的董事總經理。布賴恩·庫瑞是CEB諮詢公司的高級總監。

劉錚箏/譯 安健/校 時青靖/編輯

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