運營閉環思維 打造極致體驗

極致之星-陳芳

2014年來到電渠從事運營工作，渠道方面運營過短廳和微廳，業務方面運營過流量、粉絲、維繫、自助服務和新業務。2017年主要負責微信運營和流量運營兩塊，平台粉絲達到513萬，流量筆數89萬筆。在運營工作中，我認為最重要的就是注重用戶體驗。在售前、售中、售後的不同環節，都要根據用戶需求改變運營方式，才能給用戶帶來極致體驗。

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售前：用戶分層制定策略

不同的用戶需要我們根據用戶需求採取不同的運營方式，所以運營人員需要保持好奇心，去把自己的思維帶入到用戶的需求場景中，去猜測驗證用戶當前的喜好和需求。

就如流量中，我們會對抑制性用戶推薦短大包，對出省漫遊的用戶推薦加餐包，對連續訂購加餐包的用戶推薦包月包。同樣在用戶分層中也需要考慮觸點特性，用戶對於可選擇的觸點越來越多，我們應該在用戶最習慣的觸點上，讓用戶看到自己最需要的內容。

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售中：以服務切入用戶

使用流量大腦推送的實時數據，以當前用戶需求的流量和話費制定策略，開發自動群發吸粉機制，3月3日嘗試推送累計24.2萬，增粉0.83萬，轉化率3.47%；

在各類場景化存量業務中，通過微信消息模板形式進行提醒，讓用戶在接受服務時，順暢的植入業務並讓用戶順利的享受電信服務，如親情網加裝場景推送8.2萬，加裝0.17萬成員，轉化率2%。

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售後：投訴評審提前預案

任何流程在做交互時，需要窮盡各類用戶的情況，在交互時避免BUG場景和特殊場景；通過梳理交互，從用戶角度去設計文案，避免有虛大和理解有誤的情況出現。

在評審時做到多方角度的評審，需要運營人員、技術人員、客服人員一起參加活動評審，這樣才能做到技術上嚴謹流程，服務風險有預案可執行。

新的一年，希望可以持之以恆做好運營的每個環節，也希望可以學習更多的電信業務知識，不局限於現有的流量和新業務，也需要提升自己在天翼和寬頻業務上的運營能力。為用戶打造服務閉環流程，就是我理解的極致體驗！

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