我們做服務業的，姿態就該低一點
按照社會發展規律，產業結構重心不可避免地轉向了三產，越來越多擁有更高學歷的勞動者進入了廣義的服務行業，但這似乎並沒有給這個市場帶來有別於計劃經濟時期的良好氛圍，反倒因為網路時代左右輿論的門檻過低而導致供需雙方關係愈發病態。
去年11月鎮江發生的一起火遍朋友圈的外賣投訴事件
早些年往往只有消費者在權益受到傷害時會訴諸網路，更多的網民也會站在消費者的角度共同討伐無良商家。而現在誰都會發朋友圈，圍觀群眾中越來越多的三產從業者也越來越傾向於對各類由商家曝光的「消費者不講理」事件中的服務方表達同理心。
從事後採訪看，當事騎手沒有毛病——犯錯認罰、態度誠懇。倒是發朋友圈的這位店家大概就是戲精本精了——消費者沒有得到與承諾相符的服務為什麼不能投訴？為什麼不能給差評？消費者有沒有可能在六點鐘有件急事必須在五點四十五迅速吃完晚飯否則就要餓一晚或者就會導致家裡的女兒餓一晚？消費者地址沒有寫清楚店家可不可以不接單？外賣平台可不可以優化系統限制沒有具體門牌的地址無法下單？
你可以認為騎手不容易，但你無論如何不能認為一個得不到與支付相符的服務就投訴的消費者是錯誤的。這個錯誤是由店家、由平台、甚至是由這個沒有最低工資保障制度的國家共同造成的，騎手也可以被認為是這個錯誤中的受害者，但這改變不了消費者在這個案例中永遠都是受害者的事實。
我們的文化語境下維權不光是一件難事，甚至是一件錯事。維權者無端就要被扣上「不善良」的帽子。
舉個我自己的例子。大約三年前，我從濟南火車站的麥當勞購買了晚餐帶上火車，打開包裝後發現少了一盒麥樂雞，核對小票後確認我已為之支付了費用。於是我撥通了小票上的餐廳電話，向餐廳經理說明了情況。經理在五分鐘內通過現場監控視頻確認是工作人員失誤後回電索要了我的支付寶賬號，隨後將這筆訂單的費用全部退還給我作為賠償。
如你們所知，我通常是一個咄咄逼人的維權者。但此次事件的解決是平靜且高效的，原因是麥當勞的員工沒有推諉、不承認、找借口、打官腔等等陋習。過程中唯一的不快大概就是鄰座的乘客甚至是同行的玩伴在我電話溝通過程中的嘲笑了。
去年12月在微博很火的銀行客戶維權慘遭反轉事件
早年間網路上任何與銀行有關的輿情，幾乎沒有人敢替銀行一方發聲，評論席一定是槍口一致對銀行的聲討。沒有人能想到，短短几年的工夫一個公開投訴銀行的消費者會落得人人喊打。這隻能是因為網民變多了，三產從業者變多了。
作為一個銀行從業者，拋開事件後續處置方法，我不認為柯磊先生的投訴有任何問題。他無非是說了幾句髒話，只不過多數人認為髒話比侵權更嚴重罷了。十幾年前羅永浩在新東方課堂上說，「他們可以穿西裝打領帶文質彬彬地耍流氓，但你不能說髒話」，用在此處再恰當不過。電話錄音里消費者是多次多方求助投訴無果後的氣急敗壞，而銀行工作人員則是太極推手玩得風生水起。客觀地說，事實上即使按照踢皮球的標準，這個工作人員的話術也是不合格的。然而卻有無數網友認為投訴者是個臭流氓，工作人員是個可憐的無辜小姑娘。和前文一樣，受害者變成了無理取鬧者。
這麼一來，行業沒有了規矩、市場沒有了規矩，誰看起來可憐一點誰就是正義的一方。在海底撈給整個服務業上了無數堂課的今天，在人人喊著互聯網思維喊著用戶體驗的今天，竟然還有那麼多人打著「請你學會換位思考」的幌子叫囂著「你們消費者不要太慣自己、不要把自己當上帝」，這無疑是把網購「差評就騷擾」的惡劣行徑愈演愈烈。
於是我忍無可忍，抱著正視聽的目的寫下了《規矩》。
最後，換位思考不是「養兒方知父母恩」，而是有了子女要多想想自己為人子女時的訴求，切勿因為帶孩子的過程中想明白了父母的不易而把自己變成曾經討厭的大人模樣。同樣的，眾多的服務行業從業者們不要滿腦子「服務行業真不容易」，而要多想想自己作為消費者時有哪些痛點，我們能不能通過自身的進步、甚至最終推動所在公司乃至所在行業的優化來解決用戶的問題。
消費者願不願意換位不是我們要考慮的問題，我們要做的就是放低姿態、做好服務、包君滿意。至於真的碰到撒潑耍賴發酒瘋的客戶，懟回去就是了，靠譜的用人單位不會把你怎麼樣的。
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